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1、._计算机科学_学院_09_级_电子商务_专业 *_付勤蓉_ *_2009110416_密封线本科课程考察论文专用封面作业论文题目：丰田客户关系管理现状分析及系统设计所修课程名称： 客户关系管理 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月完成作业论文日期： 2011 年 12 月评阅成绩：评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日丰田客户关系管理现状及系统设计付勤蓉摘要随着汽车市场的飞速开展，客户已越来越成为汽车相关产业开展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和开展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车
2、消费市场与汽车制造国，因此加大对汽车客服这块容的重视，将对我国汽车市场的*、快速稳定的开展有重要意义。丰田，作为汽车行业的老大，CRM管理也是领先与竞争对手的，但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地效劳于社会。由于本人水平有限，不全面或者不客观的地方，希望大家改良。AbstractWith the fast developing of motor car market, customers has bee one of the most important resources of the car industry. Most of the car industries realized
3、 that building an effective customer relationship management system is the key to improve the loyalty inde*, to survive and develop and to pete. Nowadays, China has bee a grant market of car production. So paying more attention to the CRM of car will have much to do with the steady rise of our car m
4、arket.Toyota, the bellwether of car industry, have done their best to manage customer relationship. However, the research is essential to improve the environment.Because of my restrictive knowledge, you are wele to rectify my one-sided and prejudicial opinion.关键词：CRM，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计. .目录1、企业背景分析1
5、2、客户特征分析23、客户满意、客户忠诚现状分析33.1客户满意度33.2客户忠诚度44、客户满意度评价指标体系44.1指标体系44.2满意度调查研究55、客户保持管理的现状分析76、客户关系管理中存在的问题分析77、客户价值识别方法78、客户保持方法88.1生产透明化88.2顾客第一88.3真情实感89、客户流失问题处理方法910、汽车行业的CRM分析910.1系统设计910.2行业客户满意度比拟1111、CRM系统设计1112、总结12参考文献：13. .1、 企业背景分析丰田汽车公司TOYOTA MOTOR CORPORATION，创始人为丰田喜一郎，成立于1937年8月28日丰田中国官
6、网: 公司简介 :/ toyota ./corporate/about/pany.html。总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。 2011年，在全球500强排行榜中排名第八，营业收入221760百万美元，利润4765百万美元财富：2011世界500强排行榜， :/ fortunechina /fortune500/c/2011-07/07/content_62335.htm 。丰田的历程1867丰田佐吉诞生1924丰田佐吉
7、创造在不停顿机器的状态下可自动换梭的G型自动织机1929将自动织机的专利转让给英国公司1930丰田喜一郎开场研究开发小型汽油发动机1933在丰田自动织机制作所设立汽车部1936丰田AA型轿车问世1937丰田汽车工业公司诞生资本金1,200万日元1938举母工厂现在的总公司工厂建成投产1950经营危机劳资争议以及精减员工成立丰田汽车销售公司1951开场推行积极思考、提出改善建议的制度1955发布Toyopet Crown、Toyopet Master、Crown Delu*e1957首次向美国出口丰田轿车CROWN设立美国丰田汽车销售公司1959元町工厂建成投产亚洲首个汽车整车工厂1962签订劳
8、资宣言1965荣获戴明奖1966发布COROLLA;高冈工厂投入运转1972丰田邀请中国汽车工业代表团访日1974成立丰田财团1975参与住宅建立事业1982丰田汽车工业公司与丰田汽车销售公司合并为丰田汽车公司1988美国TMM现TMMK建成投产1989在美国设立LE*US经销店1992英国TMUK建成投产1997发布PRIUS 普锐斯世界首个量产的混合动力汽车1999日本国累计汽车产量到达1亿辆印度TKM投产2000中国丰田汽车建成投产现一汽丰田汽车)2001法国TMMF建成投产2002中国*一汽丰田汽车建成投产2006中国丰田汽车投产现广汽丰田汽车2010丰田汽车研发中心中国简称TMEC成
9、立2011丰田混合动力车全球累计销量突破330万辆丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与喜爱。这归功于丰田顾客至上的理念和由此形成的在开发、生产、销售及效劳各领域中的综合实力。今后，丰田将继续把握社会与经济环境的变化，积极为全世界提供超越顾客需求且充满魅力的高质量产品和效劳。2、 客户特征分析汽车是高价值耐用品，对于汽车也有一个长期的保修期。汽车的售前，售中，售后的效劳是一个漫长的过程，汽车企业需要做好每个流程才能让客户满意，维持客户忠诚。中国汽车消费趋势报告 新华信汽车研究： :/ motorlink./sinoResearch/researchList/99/33.html
10、从人口学特征、社会学特征、汽车购置行为、汽车使用行为、汽车再购行为五个方面全方位描述汽车用户的特征。图表 21具体的汽车用户特征如下汽车用户年龄平均为34.4岁，且呈现年龄随汽车级别的增加而增加；男性占56.9%；已婚有子女用户占66.1%；本科学历以上学历占30%；三类用户主要集中在零售/批发、发地产/建筑/装潢等行业；用户个人月均税后收入为9682.8元；购车动机是为了上下班方便、休闲或外出旅游等。3、 客户满意、客户忠诚现状分析3.1客户满意度公司在客户关系管理方面本着谁系了客户关系，谁就维系了财富的理念，对顾客进展分类管理。对于潜在性顾客，即进入店面没有实施购置行为以及现在拥有夏利等低
11、端车型、将来可能购置丰田的高端车型客户，公司对于这些潜在客户实行A卡制度。即与顾客保持沟通，对于顾客提出的问题及时解决，在顾客的生日送上祝福，以真诚的态度感动用户。对于现有客户，公司及时解决顾客的各种问题，并且通过附加价值的效劳赢得顾客的口碑，从而提升顾客对于品牌的忠诚度。公司注重客户关系方面的管理帮助公司实现了在4年从0到100万辆的销售奇迹。丰田的品牌，丰田车的品质，是促使他们购置丰田车的原动力。这些车主多为听着那句车到山前必有路，有路必有丰田车成长的一代，丰田的品牌很早便在他们的脑海中打下了深深的烙印。除了品牌因素外，丰田汽车多年来形成的优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中国的
12、客户。对于丰田汽车的售后效劳，绝大多数的用户还给予了较高的评价。用户认为丰田的特约维修站大都设有宽阔明亮的业务大厅，环境舒适，从外观到部都充满人性化设计，很正规，感觉上档次。丰田的售后效劳很专业，维修工技术过硬，效劳热情周到。但是在维修方面，丰田在中国的特约维修店不够多，只是大城市比拟多，而小城市要维修就不方便了，在这一点上，丰田应该提出策略解决小城市修车难的问题。3.2客户忠诚度去年的丰田召回事件，虽然引起了人们对丰田信誉的质疑，但是经过召回的妥善处理，没过多久就回复了客户忠诚度的水平，市场占有率再次到达16.1%。由于丰田的多年积累起来的品牌，客户忠诚度还是挺高的。4、 客户满意度评价指标
13、体系4.1指标体系根据拓索公司对客户满意度体系的建立建议 拓索：满意度指标体系， :/ marketprobe ./News/myd.aspid=25 ，他们对汽车的满意度指标体系的初步建立如下列图所示：对以上体系进展分析后发现少了客户关心这一二级指标，目前的客户追求的不仅仅是物质上的满意，还有精神上的舒图表 41服。所以我觉得还应加上这一级指标，注意与客户的沟通，让客户感受的亲切。企业应该主动联系客户，对产品和效劳可能存在的问题征求意见，倾听客户的抱怨和建议。这一级的指标下面还可以分为客户关心鼓励抱怨节假日问候，包括生日赠送礼品俱乐部，论坛社会责任，环保4.2满意度调查研究根据以上指标，关于
14、丰田客户满意度对中国一汽丰田做了一个网上调查调查结果大致为，客户还算比拟满意。由于丰田客户资料难以搜集，便去了几个汽车论坛上发帖，以及汽车微博上评论，但是有效问卷的数量不多。有效答卷共25份，局部统计为84%的人认为平安是购置汽车考虑的最重要的因素，其次有舒适，外观，速度。所以企业应该把重心放在平安和舒适上面。以便提高客户满意度，当然也影响了忠诚度。总体满意度，还是比拟好，不满意的只有4%。44%的用户会给朋友推荐购置丰田，说明忠诚度还是可以。客户们认为保修时间为终身占了60%，说明企业延长保修时间可以抢占一些客户。5、 客户保持管理的现状分析根据J.D.Power，2004年顾客保持力的调查，丰田汽车的客户回头率为60.6% J.D.Power:2011 Service Inde* Study, :/ jdpower /autos/ratin
