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1、靖江市人人民法院物业管理方案江苏协和和物业管管理有限限公司目 录录第一章 靖江江市人民民法院项项目服务务整体服服务设想想与策划划一、项目目分析及及服务定定位二、管理理策划三、 服服务理念念第二章管管理机构构及人员员的配备备、培训训、考核核、管理理一、管理理方式二、管理理处人员员配备承承诺及素素质要求求三、人员员培训四、人员员的管理理五、 考考核六、管理理处内外外关系协协调第三章 保洁洁操作手手册一、 各岗位操操作程序序二、 物业清洁洁卫生的的标准及及承诺三、 清洁管理理的具体体内容四、 禁用材料料五、 操作常识识六、 清洁的设设备及功功能七、 清洁的材材料及用用途八、 清洁服务务礼仪规规定九、
2、 清洁安全全操作注注意事项项十、 工作计划划和工作作流程第四章 公共设设施设备备标准作作业规程程一、 职责二、 工作制度度第一章靖江市人人民法院院保洁项目目服务整整体服务务设想与与策划靖江市人人民法院院地处靖江江市开发发区中心心区域，地地理位置置优越，交交通便利利，楼盘盘设计较较为先进进，配套套设施齐齐全，硬硬件品质质在一流流。靖江江市人民民法院项项目的清清洁服务务整体设设想与策策划也应应相应体体现超前前的思维维和理念念，遵循循合适的的定位、超超前的服服务原则则。在此此原则上上，我公公司以科科学的管管理体系系为基础础，运用用考核与与激励并并重的绩绩效考核核体系为为管理工工具，以以层次丰丰富与讲
3、讲究实效效的培训训体系做做依托，致致力于打打造即符符合靖江江市人民民法院建建筑品质质、又符符合政府府行政办办公实际际需求和和物业保保值增值值需求的的物业清清洁服务务。一、项目目分析及及服务定定位1、项目目分析从今后业业户的群群体性分分析以及及其经济济地位分分析来看看，要搞搞好今后后靖江市市人民法法院的物物业清洁洁服务工工作，靖靖江市人人民法院院的清洁洁服务定定位一定定要参照照高档写写字楼的的服务标标准。随着靖江江市的快快速和深深入发展展，靖江江市人民民法院不不但是作作为靖江江政府机机关所在在地它同同时还是是一个靖靖江市的的窗口物物业，其其清洁服服务的标标准还体体现靖江江市的窗窗口物业业的标准准
4、。2、 服服务定位位根据靖江江市人民民法院项项目情况况的分析析，我司司认为其其服务定定位应该该为：收收费中档档，服务务超前为为高档。二、 管管理策划划1、 规规范管理理，健全全各项制制度目前一般般客户对对物业服服务期望望都较高高，这必必然要求求物业服服务企业业走规范范化、制制度化管管理的道道路。为为了对靖靖江市人人民法院院清洁服服务实现现专业化化、规范范化、科科学化的的管理、服服务，充充分体现现其政府府办公物物业设施施的特点点，首先先根据IISO990011（质量量管理体体系）、IISO1140001（环环境管理理体系）的的要求，严严格实行行管理制制度化、工工作程序序化、服服务规范范化、质质量
5、标准准化、培培训考核核系统化化。培养养过硬的的工作作作风，要要求全员员员工体体现出一一流的服服务意识识、质量量意识、成成本意识识、安全全意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。2、导入入质量管管理体系系的管理理方法ISO990011质量管管理体系系的关注注焦点是是顾客的的需求。企企业通过过导入质质量管理理体系的的管理方方法可持持续地满满足顾客客的明示示需求及及潜在的的期望，确确保顾客客满意。ISO990011质量管管理体系系主要是是通过八八大管理理要素对对企业运运行活动动进行规规范，其其中的质质量管理理体系、管管理职
6、责责、资源源提供、产产品服务务的实现现、监视视和测量量五大要要素是其其核心要要素，贯贯穿着PP（计划划）D（实实施）C（检检查）A（反反馈）持持续改进进原则，以以达到使使顾客满满意和持持续改进进的两个个根本目目的。质量管理体系的持续改进顾客顾客管理职责满意资源管理测量、分析和改进要求产品实现产品图解： 增值活活动 信息流流图1： 以过程程为基础础的质量量管理体体系模式式3、实施施绩效管管理实施定岗岗定编定定责任定定目标的的“四定”绩效管管理体系系，通过过考核奖奖勤罚懒懒，奖优优汰劣，从从制度上上保证各各岗位的的工作质质量。管管理处绩绩效考核核管理体体系它既既要符合合项目的的特性，又又要体现现出
7、公司司发展的的根本目目标，使使宏观目目标和微微观目标标能够协协调一致致，互动动提高。同时，帮助员工提升工作绩效与工作能任力，充分发挥员工工作潜力，激发工作热情，提高工作质量。管理处按按岗位工工作目标标对所有有员工进进行绩效效指标分分解，考考核内容容包括思思想品德德、敬业业精神、服服务态度度、业务务技能、协协调能力力等方面面，检验验其是否否能持续续胜任岗岗位的要要求。考核分为为： 转正考核核：新员员工试用用期满时时，管理理处要对对其进行行专业技技能和工工作业绩绩的评定定，只有有合格方方能正式式录取。 不定期考考核：公公司、部部门、班班组均可可组织不不定期的的检查，检检查情况况记录于于考核核检查表
8、表上，按按考核评评分依据据确定人人员的奖奖、扣分分数，并并归入员员工考核核评分表表。 月度考核核：管理理处对员员工每月月按工作作业绩进进行综合合考核评评分，考考核分数数与员工工 绩效工资资挂钩，实实行工资资浮动制制。 内部考核核上岗：所有员员工必须须经过系系列培训训、考核核并通过过内部上上岗考核核方能上上岗，不不合格科科目必须须在规定定时间内内补考通通过，补补考仍不不合格者者，管理理处将视视情况进进行降职职降薪、调调换工种种、下岗岗培训直直至辞退退等处理理。 年终考核核：依据据综合考考核成绩绩，各岗岗位末位位列为淘淘汰对象象。各岗岗位考核核优秀者者列为职职务晋升升、加薪薪对象。4、通过过有效的
9、的培训体体系，提提升管理理、服务务水平以公司的的专业培培训团队队和具有有丰富管管理经验验的各类类管理专专家资源源为依托托，结合合靖江市市人民法法院项目目的具体体实际情情况，多多层次、全全方位、多多形式的的对服务务人员提提供系统统化和专专业化的的培训课课程，在在制度上上保证人人员工作作需求的的专业技技能，从从被动提提升工作作品质到到主动提提升工作作品质，从从而实现现我们承承诺的目目标。我司将设设定四类类培训制制度：入入职培训训、岗前前培训、岗岗上培训训、待岗岗培训，培培训的重重点是服服务意识识、服务务质量和和实际工工作技能能，并根根据不同同岗位制制定相应应的培训训考核体体系，结结合项目目的实际际
10、工作情情况，进进行系列列化不间间断的员员工培训训，并与与绩效考考核相结结合，调调动员工工工作积积极性，增增强员工工学习积积极性和和自觉性性，培养养一支纪纪律严明明、作风风顽强、技技术过硬硬的管理理队伍。5、制定定符合实实际的清清洁保养养方案 靖江市人人民法院院项目交交付使用用后，根根据设施施的材料料、颜色色、部位位不同的的特点拟拟定不同同维保方方案和措措施，设设置相对对固定的的专业人人员以保保证对保保洁对象象性能的的了解，按按照其不不同部位位、材质质定时进进行巡查查、保洁洁；充分分掌握各各部位的的实际保保洁状况况，实时时监控，不不断调整整运行模模式，达达到提高高效率、降降低运行行成本，延延长设
11、施施使用年年限的目目的。6、建立立24小小时电话话服务体体系为方便职职能部门门以及各各级领导导的督导导，提高高服务效效率，我我们建立立24小小时电话话服务运运作体系系。严格格规定项项目主管管24小小时手机机开通，公公司开通通24小小时投诉诉电话。通通过244小时电电话服务务体系的的有效运运作，可可以：第一， 保证客户户需求在在第一时时间响应应，保证证客户的需需求全天天候地得得到受理理及满足足；第二， 通过244小时电电话服务务体系建建立首问问责任制制，做到到事事有有记录，件件件有结结果，主主动适应应业户的的特性需需求。使使所有业业主的投投诉和需需求都有有专人负负责跟踪踪和落实实直至业业主满意意
12、为主。7、制定定应急预预案根据现场场项目情情况，设设计满足足其需求求的各种种应急方方案，保保证各类类紧急事事件处理理的及时时性及安安全性，尽尽量避免免客户及及政府的的生命财财产遭到到损失。8、建立立有效的的信息反反馈处理理体系服务质量量的不断断提升，有有赖于各各种信息息的有效效收集、处处理；建建立公司司、管理理处二级级信息反反馈处理理体系。 各种投诉诉信息的的处理、回回访、改改进； 定时上门门征询意意见、征征询服务务需求，设设计方案案、实施施论证，实实施，回回访，改改进； 相关法律律政策以以及先进进的管理理经验、服服务意识识的收集集、学习习； 定时收集集各岗位位员工的的意见、建建议，分分析、论
13、论证、实实施，回回访、改改进。 三、 服服务理念念1、以人人为本，服服务追求求舒适、精精致、安安全我们将在在靖江市市人民法法院项目目中，广广泛引入入人性化化管理的的先进管管理理念念，对内内以关注注员工的的不同需需求，对对外关注注客户的办公环境境质量、关关注环境境的温馨馨和谐、关关注物业业的整体体氛围为为特征的的具有我我们特色色的人性性化管理理模式，使使我们的的服务水水平能够够不断的的提升。以人为本本是在服服务各个个层次和和环节中中营造既既相互信信任、相相互尊敬敬，又有有明确行行为规则则约束的的和谐、有有序的舒舒畅环境境和文化化氛围，使使人们在在工作、生生活、文文化等各各方面的的品味需需求均得得
14、到满足足。2、贴心心式服务务模式为确保能能够及时时以最大大限度满满足各类类客户的的各类服服务需求求，我们们将在项项目全面面实施贴贴心服务务。定时时上门了了介客户户的实际际需求和和愿望，最最大限度度地满足足业户的各项项服务需需求。A、零干干扰服务务零干扰服服务就是是我们在在提供服服务的时时候，避避免干扰扰客户的的正常活活动，既既与客户户保持距距离，又又要及时时提供客客户需要要的服务务，我们们称之为为服务的的隐性化化。这充充分体现现了以客客户需求求为关注注焦点。通过在用用户正常常上、下下班高峰峰时间以以外完成成所有公公共部位位的清洁洁工作，确确保不会会因清洁洁使地面面湿滑造造成行走走不便。用用户正
15、常常上下班班高峰时时，清洁洁员在所所辖清洁洁范围内内不断巡巡视保洁洁，发现现问题及及时处理理，不因因保洁而而影响和和干扰客客户正常常行走、工工作。在保证客客户正常常工作、生生活的前前提下，对对会妨碍碍客户的维维保工作作，一律律安排在在客户正常常上班时时间以外外。同时时，在维维保工作作中，保保洁人员员必须先先做好维维保区域域防护及及警示等等措施后后，方可可进行工工作，维维保完毕毕，立即即清理现现场，以以避免给给客户带来来不便。最最大限度度地为客客户提供供一个舒舒适、安安静、无无干扰的的生活环环境是我我们所追追求的目目标。B、无盲盲点服务务提供全方方位覆盖盖的服务务，不断断通过分分析业户户的需求求，确定定出服务务关键点点并对其其加强服服务的提提供。客客户的共共性需求求，我们们及时立立项、公公示该服服务内容容；个性性需求，我我们及时时服务。在在管理上上主动确确定出容容易忽略略的非关关键点，通通过循环环监测保保证服务务的“无盲点点”。坚持“保本微微利”为原则则，坚持持少花钱钱多服务务，坚持持按约定定不增加加政府负担
