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1、毕业论文 家电企业物流服务传递系统研究目 录摘要1ABSTTRACCT2引言31概念界界定与文文献研究究31.1概概念界定定31.2文文献研究究42服务传传递系统统的概述述62.1服服务传递递系统的的内涵及及构成662.2服服务传递递系统的的设计基基本方法法73家电企企业物流流服务传传递系统统的分析析93.1家家电企业业物流服服务传递递原理993.2 家电企企业物流流服务传传递系统统的构成成103.3家家电企业业物流服服务传递递系统的的特点1114基于服服务蓝图图的家电电企业物物流服务务系统设设计与优优化1224.1家家电企业业物流服服务传递递系统设设计过程程124.2家家电企业业物流服服务蓝
2、图图设计1164.3基基于服务务蓝图的的家电企企业物流流服务系系统的优优化策略略185案例分分析2115.1苏苏宁电器器发展现现状2115.2苏苏宁电器器的物流流传递系系统的现现状2115.3苏苏宁电器器物流系系统存在在的问题题225.4苏苏宁电器器物流服服务传递递系统优优化244结束语224致谢244参考文献献242摘要在家电业业微利时时代已到到来的背背景下,研究中中国家电电制造企企业的物物流模式式对于提提高家电电制造企企业的物物流效率率、降低低物流成成本、提提高服务务水平、提提升企业业竞争力力具有重重要意义义。随着市场场竞争日日趋激烈烈，物流流在企业业管理中中的作用用越来越越重要，社社会对
3、物物流服务务的需求求日益增增加。纵纵观当前前国内外外研究现现状，对对于服务务传递系系统的研研究都是是针对所所有服务务行业的的，大都都只是研研究了物物流服务务产品及及物流服服务战略略等，没没有通过过研究家家电企业业物流服服务组织织如何设设计出优优秀的服服务传递递系统来来保证开开发出的的家电产产品能够够顺畅的的传送至至客户，从从而实现现组织的的物流服服务战略略。本文文以此为为切入点点，从提提高家电电企业物物流服务务组织的的整体物物流能力力的角度度出发，以以物流服服务传递递系统设设计理论论为指导导，综合合现有的的物流服服务理论论与服务务传递系系统理论论，利用用服务蓝蓝图的可可视技术术，对家家电物流流
4、服务流流程各环环节进行行深入细细致的分分析，找找出各节节点存在在的问题题，通过过虚拟内内部潜在在客户，寻寻找最优优服务方方案，提提高内部部服务效效率从而而在整体体上改善善服务传传递系统统，对完完善家电电企业物物流系统统、提高高效率等等具有一一定的借借鉴意义义。关键词：家电物物流；服服务传递递系统；技术核核分离技技术；服服务蓝图图 Absttracctundeer tthe bacckgrrounnd oof mmanuufaccturre eenteerprrisee off ellecttriccal apppliaancees wwithh smmalll prrofiits , rres
5、eearcch tthe loggistticss off Chhineese mannufaactuure entterpprisse oof eelecctriicall apppliiancces havve tthe impporttantt meeaniing to impprovve tthe loggistticss effficcienncy,redducee loogissticcs ccostt,immproove thee seerviice levvel, prromoote an entterpprisse ccomppetiitioon aabillityy.As
6、mmarkket commpettitiion beccomees mmoree annd mmoree fuurioous, thhe ffuncctioon oof tthe loggistticss inn ennterrpriise mannageemennt iis mmoree annd mmoree immporrtannt, soccietty nneedd mmoree annd mmoree loogissticcs sservvicee. TThrooughhoutt thhe ccurrrentt, tthe stuudy of thee reeseaarchh sii
7、tuaatioon ffor serrvicce ddeliiverry ssysttem dessignn iss aiimedd att alll sservvicee inndusstryy, aand theere is no dessignn reeseaarchh liiterratuure aboout speeciffic loggistticss seerviice delliveery sysstemm. TThiss paaperr baasedd onn thhis staartiing poiint, seearcch ffromm immproovinng hhom
8、ee apppliiancce eenteerprrisee loogissticcs sservvicee orrgannizaatioon ooverralll loogissticcs ccapaabillityy ,ttakee thhe llogiistiics cappabiilitty aand loggistticss seerviice delliveery sysstemm deesiggn ttheoory as thee guuidee. SSyntthessizee exxisttingg loogissticcs ccapaabillityy thheorry aa
9、nd serrvicce ddeliiverry ssysttem dessignn thheorry, usiing thee seerviice bluueprrintt off hoome apppliaancee off viisuaalizzatiion tecchnoologgy, anaalyssis alll thhe aactiicitty oof llogiistiics serrvicce, finnd oout thee prrobllemss, ppoteentiial cusstommerss, ffinddingg thhe bbestt seerviice pl
10、aan, impprovve iinteernaal sservvicee effficcienncy andd thhe ooverralll seerviice delliveery sysstemm.soo thhat thiis tthessis hass thhe gguiddingg siigniificcancce tto tthe mannufaactuure entterpprisse oof eelecctriicall apppliiancces .Keywwordds : HHomee apppliiancce llogiistiics， issolaate tecch
11、noologgy， seerviice bluueprrintt引言随着社会会的不断断发展进进步，企企业的竟竟争重点点已不在在是实体体产品的的竞争 ,而转转向于服服务的竟竟争。市市场竞争争迫使家家电企业业必须以以顾客为为导向、服服务为指指标, 在市场场竞争日日趋激烈烈的今天天，物流流已被视视作除生生产和销销售之外外的“第三利利润源泉泉”，很多多家电企企业也已已将其物物流业务务外包给给第三方方物流公公司，集集中精力力发展自自身的核核心业务务，这已已经成为为整个家家电企业业成功运运作的关关键，成成为提高高企业产产品和服服务竞争争优势的的重要因因素。对于第三三方物流流企业来来说，提提供什么么样的物物
12、流服务务、什么么水平的的物流服服务以及及如何提提供物流流服务是是影响其其成败的的关键问问题，物物流服务务传递过过程设计计本身作作为物流流服务运运营管理理的第一一个战略略步骤，它它的布局局规划，整整体实施施对企业业战略有有着至关关重要的的影响。面面向家电电行业的的第三方方物流企企业的服服务传递递系统的的完善与与否不仅仅是第三三方物流流企业获获得大量量订单的的关键因因素，同同时也是是其所服服务的家家电企业业在行业业内能否否取得竞竞争优势势的关键键因素，目目前虽然然有许多多服务营营销学领领域的学学者和企企业家都都在从事事服务传传递组织织的研究究，以达达到高效效的服务务运营目目的，但但是专门门针对物物
13、流的服服务传递递组织方方面的研研究非常常少，而而对于家家电行业业的物流流传递系系统研究究更是凤凤毛麟角角。基于于家电企企业的第第三方物物流服务务传递系系统研究究正是在在上述背背景条件件下产生生的。本本课题研研究对于于我国目目前还处处于混乱乱的物流流行业和和低层次次的价格格竞争的的物流服服务组织织具有一一定的实实际指导导意义。1概念界界定与文文献研究究1.1概概念界定定1.1.1 第第三方物物流 第三方方物流的的概念源源自于管管理学中中的Ouutsouurinng，意意指企业业动态地地配置自自身和其其它企业业的功能能和服务务，利用用外部的的资源为为企业内内部的生生产经营营服务。将将Outtsou
14、urinng引入入物流管管理领域域，就产产生了第第三方物物流的概概念。第第三方物物流是指指生产经经营企业业为集中中精力搞搞好主业业，把原原来属于于自己处处理的物物流活动动，以合合同方式式委托给给专业物物流服务务企业，同同时通过过信息系系统与物物流企业业保持密密切联系系，以达达到对物物流全程程管理控控制的一一种物流流运作与与管理方方式。1.1.2 物物流服务务 物流服务务是指对对在供应应链中商商品要在在企业和和供应商商/顾客客之间移移动，与与每笔交交易相关关的资金金和信息息移动相相关的业业务流程程进行管管理。1.1.3 服服务蓝图图服务蓝图图又称为为服务流流程，是是一种有有效描述述服务传传递过程
15、程的可视视技术，它它是一个个示意图图，涵盖盖了服务务传递过过程的全全部处理理过程。蓝蓝图包括括顾客行行为、前前台员工工行为、后后台员工工行为和和支持过过程。绘绘制服务务蓝图的的常规并并非一成成不变，因因此所有有的特殊殊符号、蓝蓝图中分分界线的的数量，以以及蓝图图中每一一组成部部分的名名称都可可以因其其内容和和复杂程程度而有有所不同同。1.1.4 服服务提供供 服服务提供供是在传传统的44P（产产品、价价格、渠渠道、促促销）营营销组合合的基础础上加上上3P：人（ppeopple）、有有形展示示（Phhysiicall Evvideencee、）和和过程（pproccesss）。人人是指参参与服务务提供的的所有人人员，他他们对服服务购买买者的感感知有着着不同程程度的影影响，这这不仅仅仅指企业业的员工工，还包包括顾客客本人及及其他顾顾客。有有形展示示包括服服务提供供的环境境、企业业与顾客客相互接接触的场场所，以以及任何何便于服服务实施施和沟通通的有形形要素。过过程是指指服务提提供的实实际程序序、机制制和作业业流，即即服务的的提供和和运作系系统。1.2文文献研究究在发达国国家，对对于服务务产品设设计和服服务传递递系统设设计的研研究
