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1、第一章 酒店店入职培训概念通过招聘与面试,应聘者最后被聘任,到人力资源部办理入职续后成为酒店新员工。新员工进入酒店一方面要参与入职培训。 入职培训是向新员工简介酒店及其工作任务的过程.入职培训的目的就是向员工传达有关信息，让员工对酒店及其工作有一种良好的第一影象,入职培训也是公司对新员工进行同化的过程.通过入职培训可以消除新员工紧张情绪,使新员工进快接受本酒店的公司文化，尽快成为酒店团队的一员一 酒店入职培训的益处减少员工的流动率协助新员工理解将来工作状况提高新员工士气，调动新员工积极性简介酒店使命和文化理念,增强员工责任感表白酒店对新员工的盼望阐明员工个人工作如何与酒店相融合协助新员工放松紧
2、张情绪二 酒店入之职培训的分类1,酒店入职培训 由人力资源部或培训部来承当培训责任，培训时间一般是一5天,有的酒店时间更长一点,也许到7天，甚至到10天2 一对一培训由专人对新员工进行培训，一般用于技能培训.由一种老员工带一种新员工，比较有针对性，但是也存在着局限性,例如;老员工对任务的原则理解不透彻,那么新员工的任务原则也比较模糊.3自我培训将资料发给新员工由新员工进行自我培训,一般用于管理层4在线入职培训通过公司网站进行入职，长处是,不需要培训师5职业指引为新员工指派一名职业导师,由职业导师老对新员工进行职业指引,进行职业指引的人一般不是业务垂直的上下级关系,可以是隔一级的领导，也可以是其
3、她部门的管理人员来对新员工进行指引.多用于管理层6 入职培训后续跟踪入职培训后续跟踪,是指对酒店极入职培训结束后进行的部门级入职培训进行跟踪,例如；在实际工作中发现员工的对客服务有问题,就需要重新将对客服务进行强化7入职在培训对在职工工重新进行入职培训，在培训过程中可以将公司已经变更了的条款,公司新的概念,规章制度方面大的变革，对客服务方面的新举措，重新进行培训 .酒店入职培训的内容1有关酒店的基本知识 2 对本酒店简介 仪容仪表4 礼仪礼貌,电话礼仪 5 员工与酒店的劳动关系6 员工手册7 消防知识 8急救知识 9英语知识 1 参观知识11欢迎典礼1 技能培训 13 服务意识与态度养成培训
4、第二节，酒店级入职培训酒店级入职培训一般由人力资源部或培训部主持。酒店级员工入职培训时间一般为到5天。酒店级入职培训的内容涉及酒店基本知识,本酒店简介,优质对客服务等。1、 酒店基本知识*酒店的定义，分类,组织机构*酒店的来宾，产品,中国酒店星评原则安全工作，失物招领，紧急状况2、本酒店简介*饭店经理或部门经理致欢迎辞酒店历史文化,酒店任务使命,目的*酒店基本信息,酒店组织机构3、优质对客服务*来宾关系,来宾价值如何为来宾提供超过其盼望值的服务*使来宾成为回头客4、仪容仪表*着装规定(工作服，员工名牌，首饰物,头发，个人卫生)*仪态(站姿,服务站姿，坐姿,行姿，蹲姿,手势,指路）*简介，握手,
5、鼓掌5、礼仪礼貌*问候礼,称呼礼,应答礼，迎送礼，操作礼，握手礼*鞠躬礼,注目礼,致意礼6、电话礼仪始终保持微笑，吐词清晰，避免使用方言,专业术语等,电话铃响三声之内接起电话*问候:早上好等*报出酒店名称，部门名称及自己的姓名*结束时,谢谢您的来电，并让对方先挂电话7、员工手册*酒店简介劳动条例员工福利员工守则*奖惩条例*填写有关人事表格8、消防，急救知识*消防知识,灭火的基本措施，消防设施，灭火器使用*防火制度,浮现火情时急救知识9、酒店英语*酒店常用英语*酒店专业英语1、参观酒店*酒店大堂,商场,前台，礼宾台，商务中心*酒店各餐厅,多功能厅,会议室，游泳池,健身房*行政楼层,原则客房，豪华
6、客房,总统套间其她服务设施等第三节, 部门级入职培训员工参与酒店级入职培训后,回到各自部门参与由各部门组织的部门级入职培训。部门级入职培训一般在实际工作中进行,理解工作职责及工作环境,涉及工作阐明书中所列出的工作职责，工作设备,工作环境一、部门经理及同事欢迎新员工经理或主管向新员工做自我简介*向新员工简介同事，并参观工作场合二、向新员工简介*员工手册(工作，规章制度，休息,福利）*部门组织机构图向员工发放工作阐明书向员工发放工作任务清单与工作细则*讨论员工培训问题，提供培训资料*发放员工工作考证表*讨论职业发展机会将员工交给新员工的培训师,带班员工三,其他*与新员工共进午餐组织部门欢迎新员工，
7、向老员工简介新员工*发明一种老员工接纳新员工的让新员工吏快融入工作环境 第二章,酒店的岗位培训第一节，酒店培训的有关知识一、酒店培训的定义酒店业培训是使员工的知识，技能和工作态度达到预期原则的过程 知识是对事物的基本结识和理论的抽象化，技能是解决具体问题的技术和技巧，工作态度则是待人处世的精神风貌二、酒店培训的分类酒店培训从大的方面来看可以分为在职培训与职外培训,即培训与否在工作岗位与工作场地进行。1、在职培训*酒店业培训师或经理在工作场合，通过实际工作，将技能直接传授给员工*把培训与员工的工作直接联系起来*将具体工作知识和技能在工作中传授给员工*根据员工的具体状况灵活地调节培训筹划*经理可及
8、时监督工作,纠正小毛病*员工在学中干，干中学，现学现用*员工一边学习一边工作，有产出2、职外培训在酒店工作场合之外的培训教室对员工进行培训*参与员工人数较多*多为与知识或工作态度有关的培训三、酒店培训的时机选择 新酒店开业前要进行培训，以统一新招员工的对客服务理念，形成并接受公司文化理念。新员工进店要进行培训，要接受入职培训与在职培训。在已运营的酒店，老员工也需要培训， 在培训资源有限的条件下,什么时间最需要培训。浮现下列工作问题时需要进行员工培训*员工流动率高时 *错误屡屡发生,产品不合格率高时*材料常常报废时 使用新程序，新政策时*客投诉率高时 *意外事故常常发生时生产成本增高时 *员工服
9、务态度下降时工作程序变动时*更新或安装机器，新设备时四、酒店培训的益处 酒店业经理越来越结识到员工和培训的重要性。员工是协助酒店经理成功的要素,培训是让员工成长起来的渠道。培训对有益于员工,酒店经理,也有益于来宾和酒店公司的发展1、 对员的益处*协助员工更有效地工作增强自信心*减少紧张与压力*提高士气提高员工对公司的满意度提高劳动生产率*避免不培训被裁减的状况增强将来求职竞争力，增强学习竞争力、对酒店经理的益处*通过培训的员工需要的管理少*通过培训的员工能独立工作*通过培训的员工能及时发 现问题，解决问题,将问题消灭在萌芽状态*员工流动率低*团队建设加强酒店经理更加受尊敬,领导工作更加杰出3、
10、对酒店来宾的益处*享有优质的产品*享有优质的服务*物有所值*快乐的经历增长对本公司,品牌忠诚度*增长对公司和品牌的信任度4、对酒店公司的益处提高员工整体素质,提高劳动生产率*减少成本*良好的社会形象*员工的稳定性*吸引潜在员工与来宾*提高公司竞争力*收到培训投资的回报五、酒店培训的回报及其回报方式当今酒店业员工工作价值观与理念发生了很大变化，酒店不再为员工提供终身职业或终身劳动保障,员工接受现实，规定酒店提供培训和职业发展机会。因此，酒店员工把学习教育与培训发展的机会看得很重。、酒店培训的回报*无论酒店公司与否对员工进行培训,都在为员工培训，付出代价*员工通过培训，提供优质服务，带来回头客,生
11、意好，收到培训投资回报*不进行员工培训，来宾不满，付出的是员工与来宾流失的代价。2、投资回报的方式酒店社会形象好*员工工作业绩提高员工劳动生产率提高*来宾满意度高*员工缺勤率减少*招聘成本减少第二节，酒店的在职培训一、综述在职培训的内容1、 在职培训的定义酒店业在职培训是指酒店经理或资学员工在工作场合,通过实际工作,将技能直接传授给新员工的过程，一般在员工正式上岗之前或工作之 中进行。2、在职培训的内容酒店由员工工作岗位构成，酒店规模越大员工岗位设立越多。员工工作岗位由一定数量和质量规定的工作任务构成。员工工作任务的数量构成员工工作任务清单。员工工作任务质量构成了工作流程，工作规范与工作原则,
12、也叫工作细则一、拟定员工工作岗位*每位员工所从事的工作由其工作岗位拟定*拟定员工工作岗位即拟定员工的工作任务二、拟定员工工作任务每个岗位的员工工作任务有数量与质量规定工作任务清单列出了员工要完毕的工作任务数量三、拟定员工工作流程*工作流程拟定了员工要完毕工作的质量规定*工作流程拟定了员工工作的原则四、拟定员工工作细则*工作流程以及工作原则也叫工作细则按照工作经则规定进行培训可达到酒店工作的原则规定五、拟定在职培训的形式*在职培训有集体培训与一对一培训也有岗前培训与在岗培训之分3、在职培训的形式酒店业产品与服务的生产与交付同步进行,员工可以独立工作之前必须接受产品知识与服务技能的培训。在职培训的
13、形式有集体,一对一培训一、集体培训*名以上的员工同步进行相似内容的培训有益于培养团队精神对担当培训师的酒店经理规定较高*受到场地与设备等条件限制二、一对一培训*一位培训师对一位员工，有时也称为跟班培训*跟班学员通过观测带班员工的工作而学习*带班员工一般由资深员工担任,也称师傅*成本低,边工作边培训*带班员工也会将不良体现传给新员工对带班员工规定高,要谨慎挑选人选*要注意工作流程与工作细则的规定二、在职培训各内容的具体论述、拟定工作岗位员工工作岗位的设立取决于酒店的规模与服务质量规定。岗位设立越细，酒店内部分工越细,服务越周到，人工成本也越高。员工岗位培训也称技能培训,是针对不同员工工作岗位进行的。下面是酒店重要部门的重要一线岗位 酒店重要部门
