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1、精品文档你我共享绩效考核附则（部门负责人除绩效考核细则外需要遵守的绩效考核附则）（本制度自发布之日起生效）AAAAAA精品文档你我共享目录第一章客服中心第一条 客服主任绩效考核标准111122222233333344AAAAAA精品文档你我共享44455556第二章安装部66777788999AAAAAA精品文档你我共享91010101011111111111112第三章 监控部121212131314OA14AAAAAA精品文档你我共享141415151515第二条、监控部长助理绩效考核标准161616161717第四章 技术部长绩效考核标准17181818181919AAAAAA精品文档你
2、我共享第一章客服中心第一条客服主任绩效考核标准一、产品销售1、负责客服范围内的产品销售工作。2、对 GPS设备客户的宣传应用推广。3、对 LED车顶灯出租车客户的宣传应用推广。由公司制作宣传单，向车主宣传安装GPS的好处。对来公司维修安装的车辆散发。4、利用宣传板、书籍及口头向客户宣传，争取扩大客源。5、结合本部门的实际情况，对公司的发展献计献策，并有针对性的对公司的运作提出整改意见。二、部门管理1、负责客服中心前台、安装部、监控部、技术部全面管理工作。2、对员工进行工作技能考察、业务考察，对新入职员工每日跟踪考察，并将考察结果进行记录，作为员工晋升或降职的重要依据。3、组织各项工作技能革新的
3、研讨会，对员工提出的问题进行研讨，并上报公司。4、将革新后的各项工作技能在公司内部推广。5、向公司推荐各项技术革新能手，为公司人才储备提供依据。6、监督、管理客服中心下设的各个部门的岗位日常工作。用制度管理员工，用纪律约束员工，并利用会议通报检查结果，奖惩严明。三、工作指标1 、根据各岗位实际工作情况和公司的要求制作工作计划。制定周工作计划，将公司年度计划按月分解并监督落实情况。2 、随时监督各部门的工作指标完成情况。建立部门指标分解责任制，利用会议通报各部门周指标完成情况，对未完成部门负责人要说明原因，并在下周工作计划中补齐，连续三周未完成指标的实施处罚。3 、各工作指标考核：安装成功率、维
4、修成功率、总体故障率、查车准确率、叫车成功率、设备返厂检测成功率。要达到公司规定的考核标准。（详见各部门岗位绩效考核标准）四、投诉处理1、接待来访客户投诉，将处理情况和客户投诉信息告知办公室。配合办公室对客户投诉进行调查。2、查明投诉原因。3、按公司要求酌情处理。4、是我方违反规定造成的客户投诉按公司规定严格处理。5、对不是我方问题而造成的投诉应耐心说明，晓之以理动之以情，直到客户满意为止。五、汇报情况、传达精神AAAAAA精品文档你我共享1、定期参加公司会议，汇报客服中心阶段工作重点和工作情况，并负责会议精神的传达、落实。2、做好部门员工的思想工作，教育员工安心本职，牢固树立服务意识。处理本
5、部门工作中产生的工作问题。3、听取、解答员工提出的工作问题，将其他部门配合问题提交给相关部门处理，并跟踪结果。4、负责本部门的数据统计，并将上述工作结果上报总经理。5、在员工大会上代表客服中心做本周工作汇报。6、定期组织召开部门工作会议，解决本部门存在的问题。六、监督管理1、监督各部门员工的工作是否达到岗位标准，并定期培训学习，对员工培训进行考核。2、带出过硬团队，在工作中不断提高机构人员的工作能力。3、发挥自身模范带头作用，搞好传帮带。4、培养教育机构人员，提升工作能力，提高处理问题、认识问题的能力。5、教育下属树立全局意识，永远把服务工作当成头等大事来抓。七、人才储备1、对在岗人员的工作情
6、况作出总结，配合人事部门的留用、晋升等工作。为公司人才储备提供依据。2、注重人才挖掘、培养，向总经理提出机构人员培养名单，并报人力资源备案。3、着重培养技术人员，提高解决自身问题的能力。八、客户走访1、负责客服中心的外联工作及重要客户的走访工作。2、代表公司和各外联单位进行外联工作。3、不定时的下县方检查工作，回访县方客户。4、对重点、高端客户每月要回访一次。九、协调配合1、负责客服中心内部协调工作及与各部门的配合工作。2、处理部门内部工作矛盾及工作问题。3、对本部门与其他部门间的工作传递进行监督。4、对待员工要一视同仁，任人唯贤，坚持原则，作风正派。5、关心下属、了解下属、爱护下属，搞好内部
7、团结。十、市场调研1、负责根据公司需要进行市场调研。2、每季度要深入了解市场，了解行情，并根据掌握的情况，向公司提出合理化建议。3、了解客户需求，向供应商提出新的产品的研发功能。十一、安全纪律、AAAAAA精品文档你我共享1、负责范围内的所有安全卫生纪律的监督。2、随时检查本部门员工工作，对员工违纪行为，要及时纠正。3、对违反制度的员工按公司规定严肃处理并报办公室备案。4、发挥窗口作用，保持好客服中心的环境，按公司相关规定执行。十二、售后管理1、按照公司公车管理制度严格管理。2、以售后服务业务为主、对工作失职造成的后果负责。十三、协调管理1、对县方GPS维修中心人员的协调与管理。（按照合同约定
8、管理）2、履行合同约定的甲乙双方职责。3、对县方出现的问题及时纠正与协调解决。4、监督指导安装部对县方的业务管理。十四、其他工作1、及时完成领导交办的其它工作。2、按照上级领导要求完成的时间反馈临时性工作的完成结果。十五、仪容仪表1 、头发要求：不可披发长发续扎起，刘海梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。工作时间应该整齐梳理，切忌佩戴夸张艳丽头饰，以黑色为宜。2 、面容要求：要求淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。3 、着装要求：穿正装，服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。统一穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁4 、个人卫生：上岗前不吃带刺激性气味的
9、东西，如蒜、葱等，保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。十六、礼仪礼节1、言谈（ 1）礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。（ 2）用语：与人交谈要用敬语“您好” “请”“谢谢”“对不起”“再见”。2、仪态举止谈话：谈话时首先要注视对方的眼睛、倾听，不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。3、见面礼仪握手：与他人握手时，目光注视微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，站立握手以示对他人的尊重、礼貌。十七、工作态度1 、工作态度包括工作的认真度、责任度、努力程度等。工作态度要认真，有上进心，并积极主动完成各项工作，具有创新意识。2 、按时上班，不迟到、不早退、不矿工、不
10、违纪等。严格按照公司规章制度工作。AAAAAA精品文档你我共享3 、积极主动完成本职工作及上级领导交给的任务。主动帮助其他同事。与各部门的工作交接及时。4 、对本职工作有一个正确认识，具有敬业精神。5 、积极学习本职工作所需要的各项技能知识，无争吵、无抱怨、无敷衍了事、无排斥。6 、需要团队合作时能与其他团队成员一起努力。7 、要热爱本职工作，不知疲倦，不仅要做而且要不断做好。8 、按流程标准执行，无出错，无遗漏。十八、工作能力、技能1、迅速的学习当前所需知识的能力，将自己掌握的知识与需要解决的问题联系起来的能力。2、综合能力，从若干种不同说法中总结出一种可能正确意见的能力。3、指导能力，可以
11、对某些事情提出指导性意见的能力。是指具体解决问题的思路4、宏观思维能力，从复杂的事物中，看出解决问题可能的途径。5、平衡能力。考虑任何事情的时候都不偏激，能够看到事情的正反面。打算执行某项决定前能够预测到可能出现的有利情况和不利情况，并据此对决定进行合理的调整。6、解决问题的能力（有建议权），提出的建议合理。7、熟练地操作办公软件及基本岗位的工作技能。第二条客服主任助理绩效考核标准一、协助配合1、协助客服主任负责客服中心（前台、监控部、安装部、技术部）的管理工作。2、协助客服主任抓好部门内各项工作指标的落实工作。3、协助客服主任制定客服中心工作计划方案，做好日常各部门业务衔接和内部协调工作，严格执行规章制度，并监督规章制度的落实。4、协助客服主任对工作中出现的问题及时沟通解决，并做好对外客户的回访工作。5、协助客服主任将各提案或上报材料形成电子档，并接收、传递客服文件。二、组织会议1、根据客服主任的要求组织召开客服中心内部会议，做好会议记录，认真落实公司的会议精神，并定期检查会议信息的落实情况，确保
