企业文化案例分析 海底捞

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1、企业文化案例分析海底捞海底捞火锅班级：工商111成员：卜义杰、陈文俊、许羽萍、杨墁杨雪、叶静、虞淑静、张莉目录前言 - 1 -1. 企业介绍 - 2 -1.1. 企业简介- 2 -1.2. 领导人介绍- 2 -2. 海底捞现状分析 42.1. 产品危机42.1.1. 产品质量42.1.2. 服务质量42.2. 管理危机52.2.1. 瓶颈问题52.2.2. 彼得原理52.3. 制度化与人性化52.3.1. 人性化52.3.2. 制度化62.3.3. 结合63. 海底捞遇到的问题及回应74. 企业文化透析 94.1. 企业价值94.1.1. 理解企业价值94.1.2. 海底捞有何企业价值10“海

2、底捞”的员工价值10“海底捞”的客户价值114.2. 企业精神114.2.1. 理解企业精神114.2.2. 海底捞有哪些精神文化11顾客至上12双手改变命运134.2.3. 从海底捞学到了什么134.3. 领导体制144.3.1. 理解领导体制144.3.2. 海底捞的领导体制14充分的信任14合理的授权15充分的激励154.3.3. 从海底捞学到了什么164.4. 管理制度164.4.1. 理解管理制度164.4.2. 海底捞的管理制度17人性化17标准化18创新化194.4.3. 从海底捞学到了什么19员工、公司之间关系19员工与顾客之间关系20制度205. 结束语 21前言海底捞火锅

3、吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是 去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深吸引，然而吸引人们的不 仅是海底捞火锅的口味特色，还有海底捞火锅无微不至的服务带 给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服 务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工 的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了 海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火 锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜 集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海 底捞火锅进行参观学习？我们可以肯定的是海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事 情，它的成功背后肯定

4、会有必然的原因。因此，我们小组选择海 底捞作为研究对象，分析其企业文化，探究其强大的不败史并从 中提炼出其企业文化价值观，经营哲学，管理制度及一系列的策 略等精华，在学习的过程中体会他们独特的经验，并学以致用。1. 企业介绍1.1.企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主， 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳 等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料 生产基地，2009 年营业额近 10 亿元，拥有员工一万多人。现海底捞已在全国范 围内开了七十

5、一家直营分店，每年还以五至七家递增。据计划， 2013 年海底捞 将在美国开出两家店，在新加坡开出两家店，其中一家已经签约。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、 “名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的 美名。2010 年 2 月，获大众点评网 2010 年度“最受欢迎 10 佳火锅店。 1.2.领导人介绍张勇，四川海底捞餐饮股份有限公司董事长，海底捞的奠基人之一。八十年代初，毕业于简阳市空分技校。1988年7月，技校毕业后进入四川拖 拉机厂。在拖拉机厂工作的六年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常 利用休假和节假日时间，遍访

6、祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。经过他深入仔细的市场调查分析，1994年，第一家“海底捞火锅”便正式开 业。开业之初，目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国 内大型餐饮企业求精学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2001年4月，四川省简阳市海 底捞餐饮有限责任公司正式成立。在这十八年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先 后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员，四 川省餐饮协会常务理事会员。民工出身的张勇说，海底捞最让他自豪的就是“企业文化”，尤其是提供给 四川农村子弟“双手可以改变命运”的价值观。张勇多次强调，人是海底捞的生 意基石

7、。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到 及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑 了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。要让员工的大脑起作用， 除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给 了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必 要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。张勇认为，还有一个非常重要的观念塑造，就是让员工把海底捞当做家。怎 么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工 住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分

8、钟到工作地点。不 仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了 海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优 秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的 命令，他就是一个管理者了。2. 海底捞现状分析2.1. 产品危机2.1.1.产品质量服务是核心竞争力，但产品质量是根本。餐饮业的一切活动行为是令消费者 吃的放心，吃得舒心。顾客去海底捞，不只是希望享受服务，还希望吃到安全放 心的食物。目前海底捞一线员工的工资大约是其他同行工资的一倍，因而也带来 了其产品的价格比其他商

9、家贵一倍的现实。然而最近新闻曝光海底捞的骨汤是勾 兑的以后，海底捞神坛的形象受到一定影响。虽然海底捞用自己的贴心服务赢得 了消费者的信任，但是对于一个企业来说最基本的就是要自己讲究诚信。与此同 时，假如面对同样的产品质量，消费者有可能更喜欢去价格便宜但服务稍差的火 锅店去。所以，“海底捞”不应一味的在服务上大做文章，继续这样下去效果可能会 适得其反。努力的提高产品的质量，对顾客讲求诚信，试着去降低产品的价格等 对顾客真正有用的做法才会让海底捞越走越远。2.1.2.服务质量对海底捞而言，服务也是一种产品。有的顾客反映员工的微笑很假很不舒服， 还有部分员工为了效绩和晋升，滥用手中免单权来拉顾客等行

10、为让我们意识到海 底捞在以后的发展中，不要认为自己以“服务”为创新就能永屹立于餐饮界之巅， 要有居安思危的思想，当自己在“服务”这方面做到一个比较高的境界时，更要有危机感，因为你越处于越高的位置，整个社会也越会以更高的标准来要求你所以，要做到把真正的服务理念深入员工内心，否则这只会让海底捞的核心竞争力变得越来越弱。2.2.管理危机2.2.1.瓶颈问题海底捞师徒制的人才培养方式很容易成为企业发展的瓶颈。海底捞的店长在 升职之前都会培养出新的店长，但新店长的水平和管理方式很大程度上受到上任 店长的影响，并造成各处店长水平参差不齐，在调任过程中，可能引起员工之间 相互对比并由此产生不公平问题。根据亚

11、当斯的公平理论，我们知道，人心不稳， 此企业必陷入危机。2.2.2.彼得原理海底捞迅速发展，但其内部培养的管理人才不足，并且企业的培训制度也难 以满足企业发展对人才的需要，扩张的野心会让其内部人员有较快的升迁，极容 易陷入管理学上的彼得原理陷阱。每个人由于其能力限制却做到了较高一级的管 理职位，由此将会导致企业的损失。2.3.制度化与人性化2.3.1.人性化从海底捞你学不会这本书中我们更多的看到的是什么，是关怀，是温情， 不辞辛劳、关爱备至的宿舍长，平易近人、教导有方的师傅等等，使员工像在一个大家庭里一样，互帮互助，这充分体现了人性化的管理2.3.2.制度化但是随着海底捞的逐步发展，制度化的管

12、理也应该越来越完善，但这在一定 程度上可能会削弱人性化，这就好比法与情的关系，法强情弱，情弱法强，但法 制的社会始终比人治的社会更加条理化，系统化，也能更多的避免各种问题的发 生，然而两者也并非绝对对立，所以应该将二者有机结合，实现依法治国和以德 治国的统一。2.3.3.结合在企业当中，也要实现制度化与人性化的有机统一，海底捞若想是更好的发展下 去，制度化与人性化必须结合起来 ，在制定制度时，尊重员工，倾听员工意见， 是制度的制定更加合理，符合实际，充分考虑人性化，相辅相成。这样才能是其 向着更高的地方腾飞。3. 海底捞遇到的问题及回应2011 年 8 月 22 日，有媒体曝光，火锅连锁店海底

13、捞的骨头汤以及饮料均系冲兑， 而且新员工培训时，会学习如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。对此，海 底捞 8 月 22 日在其官网发表说明，称白味汤锅、柠檬水及酸梅汤确实为勾兑而 成。海底捞回应称：“白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由带有合格资质证明的正规 厂家给我们提供的原材料，按照国家食品安全法的要求进行索证、索票，操作均 符合国家相关法律、法规，各个门店按照总公司标准统一规定的配比和比例进行 配制。” 有媒体报道称，记者以打工身份卧底青岛海底捞，发现其火锅骨头汤底和部分饮 料均为勾兑而成，同时发现，该餐馆还有丸子、肉类不称重、员工上班偷吃熟食、 筷子掉地上捡起来继续用等现象。四川海底捞餐饮股

14、份有限公司紧急发表声明， 坦承“白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均是勾兑”，但同时强调“用料正规，并已按 国家添加剂公示的要求进行了公示及备案”。【企业回应】 销售未受影响 将会全面整改 媒体报道与海底捞回应同时炒爆网络。多家媒体进行转载的同时，新浪微博上， 此次事件已被转发数万次。许多网友表示“应该让海底捞详细标出每道菜品的制 作工序”。记者拨通了设在北京的海底捞餐饮股份有限公司总部的电话。该公司媒体事务负 责人曹静告诉记者，他们的电话一整天几乎被打爆了，已接受了 30 余家媒体的 采访。“目前为止我了解的情况是，我们正在营业的全国 54家门店销售情况并没 有受到影响，各家门店也没有出现顾客上门质疑

15、的情况。”“河南是我们的重要市 场之一，共有6 家门店。此次事件出现后，我公司将全面进行整改，加强对员工 的培训，提高各项操作的规范性。”曹静表示，真诚感谢社会各界的关注和监督， “渴望大家通过各种方式帮我们指出问题”。【海底捞关于此事的正式声明】 媒体报道的记者卧底打工海底捞骨头汤和饮料是兑的一文中，反映了海底捞 火锅店存在的一些问题，我们真诚感谢媒体对我们的关注和监督，并就相关问题 说明如下：1.海底捞的白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由带有合格资质证明的正规厂家给我们 提供的原材料，按照国家食品安全法的要求进行索证、索票，操作均符合国家相 关法律、法规，各个门店按照总公司标准统一规定的配比和比例进行配制。2.我们按照国家添加剂公示的要求进行了公示及备案。作为一个大型的连锁火锅 企业，海底捞秉承诚信经营的理念，以提升食品质量的稳定性和安全性为前提条 件，提供安全、健康的菜品。但由于我公司目前经营的门店近 60 家，基层服务 人员一万余名，报道中反应的一些问题也确实可能在个别门店客观存在，我们感 谢媒体的报道为我们指出了问题，敲响了警钟。我们会根据媒体反应的情况，全 面进行整改，加强对员工的培训，提高各项操作的规范性。我们真诚的邀请和欢