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1、*企业落实国务院大督查用户服务相关问题专题治理工作方案 为落实有关全方面开展国务院大督查转办事项专题治理工作的通知中国联通集团2021306号、有关落实国务院大督查用户服务相关问题专题治理工作的通知客服2021122号工作要求，根源处理窗口服务、投申诉处理问题，*企业用户服务部牵头，市场部、运维部、电商中心、呼叫中心共同参加,特制订。一、工作思绪国务院大督查用户服务相关问题专题治理分为窗口服务问题、投申诉处理问题两项问题。有关窗口服务问题：聚焦目前关键问题，对标友商，结合用户对各类渠道服务的关键诉求，经过自查整改问题，达成渠道服务能力和用户感知的整体提升。有关投申诉处理问题：建立及强化以治本处
2、理用户投诉问题为导向、投申诉一体化管理、专业线联动、管理人员直接参加、窗口服务人员合理赋权、问题处理效果有效评定的用户投申诉问题处了解决机制，有效化解用户埋怨、切实处理投诉问题。二、工作目标落实落实“以人民为中心”的发展思想，践行“用户为本”的关键价值观，维护用户正当权益，连续增强用户的满意感和取得感。有效提升窗口服务质量，根源处理投申诉处理问题。三、工作举措1.自查对标*企业聚焦目前关键问题，对标友商，各渠道逐项进行自查、对标，结合用户对各类渠道服务的关键诉求，经过自查整改问题，达成渠道服务能力和用户感知的整体提升。2.明确目标及举措结合用户反应的关键问题及服务诉求，从方便用户的角度出发，针
3、对当地问题，从便捷接触、高效处理、服务态度等方面制订各服务渠道的治理提升目标及举措，以目标为导向，责任到人，落实详细举措，处理问题。四、窗口服务问题治理方案一客服热线1、工作目标客服热线15秒人工接通率达成85%；10010IVR问题处理率达成96%；服务态度问题零容忍。2、工作举措1加强话务量运行监控，提升人工效率。以全方面运行管控为基础，在流量通道中，做好需求分析，阀值监控，策略调控，实现话务量的可经营可管控；以话务量经营的思绪，对来话、去话、坐席、人员进行全方面监控，实现服务水平达标。优化账单发送群发策略，参加短信群发、停机策略等步骤；盘点各触点服务量情况，分析2I2C用户来电规律，优化
4、现有2I2C用户预判策略，深入分流话务。跟进一线人员改变情况，了解实时人员情况。督促外包企业立即补充人员，对于补充人员进展较慢的企业立即沟通通报，确保人员有序补充，逐步提升人员结构。2提升在线问题处理能力，驱动企业问题的治本处理。提升业务办理能力。全方面梳理渠道触点业务办理范围、权限，评定后增加业务办理范围；丰富提升IVR办理功效，针对业务办理失败率较高的项目进行专题分析调整，提升热线业务办理能力。聚焦TOP问题关键处理。加大投诉问题集中处理。推进投诉问题在呼叫中心集中处理；连续优化投诉受理和处理模版，推进投诉问题责任倒追和连续改进。以较真的态度紧盯问题处理，做到标本兼治，浅表性问题零容忍，系
5、统性、本源性问题举一反三，加紧治本问题处理进度。关键步骤用户化改造实现投诉问题快速处理。经过用户问题聚类分析和投诉工单全量质检，依据文本挖掘技术，捕捉异常高频热词，自动实现TOP问题、反复问题、高风险事件的预警。联动专业支撑部门建立绿色通道，缩短处理链条，推进TOP问题、投诉热点问题快速响应。用户感知攻坚工作落地，年内完成3+3用户感知专题攻坚行动实施方案并落地实施。3开展IVR长期化运行，提升自助办理能力。简化IVR层级，丰富功效。连续优化10010IVR步骤，经过深入分析用户行为的关联性，简化IVR层级设置，丰富自助服务功效；梳理人工服务TOP业务办理项目，增加及优化IVR功效设置；分析用
6、户使用行为习惯及业务紧急程度，关键业务提醒前置。规范转接人工入口。优化、规范转接人工入口，2021年11月12日上线优化IVR打断策略和机制。禁止广告播放。严格实施集团规范，各层级IVR禁止广告播放。4强化服务技能培训，服务态度零容忍。加强话术技能培训。聚焦热点话务，经过优异录音共享、经典案例晒单，总结优异客服代表话语话术，经过班务会、案例点评的方法共享，强化职员技能提升。规范服务用语，杜绝出现服务禁语。强调“用户为中心”的思想，强化触点感知，调动全员主动服务意识。建立“质检差错”分析小组。全方面分析质检差错问题；同时，利用智能语音分析系统监控“服务态度”等问题，对发觉的问题立即处理和补救。建
7、立服务质量奖惩制度，做到奖罚分明。将服务态度零容忍纳入外包协议、并和个人绩效挂钩，对客服代表出现的“服务态度”致命问题实施“零容忍”机制。做好职员心理教导工作。各现场心理教导专员指导日常工作心理疏导方法，各级基层管理人员关注职员工作状态，做好职员情绪疏导工作。二营业厅1、工作目标排队等候时长不超出15分钟；临柜办理时长不超出10分钟；服务态度问题零容忍。2、工作举措1建立两级例会制，提升自有营业厅服务管理水平市企业每个月上旬召开专业线现场调度会，市场部分管副总、市场部营业厅运行组、分企业市销中心分管副经理及部分关键厅经理参与。市企业月调度会后一周内，各分企业营业厅运行组牵头，组织本专业线全体人
8、员召开分企业月调度会，在全部营业厅范围内传达细化的工作要求。月度例会上将设置“热点问题”专题，提炼每个月营业厅出现的服务热点问题，在全员范围进行案例分析、问题点提炼、并提出整改要求，从而强化服务规范的实施。同时，设置问题质询讲话、问题处理反馈步骤，做到服务热点问题的闭环管理。2加强现场管理，缩短等候及办理时长建立长期化月度服务指标督导机制，针对账期服务时长超标的营业厅，督导分企业、营业厅制订忙时应急响应机制，调整客流高峰期作业步骤，经过后台及分企业人员的调配、自助业务分流、留单服务、预约服务等手段，有效控制等候及办理时长。3强化标准动作，结合线上引流降低营业厅受理压力营业厅统一对10010官网
9、、手机营业厅、中国联通*客服微信公众号和baidu地图手机APP自助办理预约服务进行宣传，用户经过指定平台或入口，提前预约业务办理时间，到厅验证叫号凭证后，在预约时间范围内即可优先办理业务，降低用户等候，提升用户口碑。将推荐安装手厅APP作为营销标准动作固化下来，经过手厅分流用户，降低用户排队等候。在关键营业厅设置忙闲时标识牌，包含该厅忙闲时分布，周围营业网点基础信息营业时间，联络电话等，合理分流。4试行“自有营业厅标准化作业步骤”在前期建立的“超级导购+销售顾问”模式基础上，深入优化步骤，经过对“三流”人流、客流、订单流进行管控，达成自有营业厅排队等候时长不超出15分钟，临柜办理时长不超出1
10、0分钟的目标。新版作业步骤对超级导购、前置营销员、前台受理员岗位设置及步骤工作实施要求进行明确，设置标准化作业步骤分解动作，努力争取实现统一作业标准，统一岗位考评，提升双时长的目标。5连续升温“全民服务在行动”活动布署全部自有营业厅开展“全员服务在行动”活动。一是统一引爆，统一宣传。全部自有营业厅统一引爆“全员服务在行动”活动，统一应用布放集团宣传物料及活动统一海报，并在产品业务宣传物料设计中增加“百倍专心10分满意”服务口号；在大型活动和展示中，有效传输服务理念和服务承诺内容。二是传输服务理念，兑现服务承诺。每位营业员将服务文化融入血液，深刻领悟，接触用户过程中自觉行动，展现“一切为了用户”
11、的服务理念，语言行为传输“百倍专心”的服务风采。三是统一服务结束语。营业厅在用户离开时统一服务结束语。6落实用户评价考评，实施服务态度技能零容忍制度落实NPS用户评价结果考评导向启用营业厅服务互联网NPS调查步骤，全方面对接集团NPS攻坚工作目标。提升NPS数据通报频次，便于定位问题，整改提升。在专业线建立起服务回访数据的“半月通报、整月督导”滚动跟踪机制，通报触点用户感知评价数据，并对服务态度、业务技能存在突出问题的分企业、营业厅进行通报和点对点督导，形成整改分析汇报，从而快速提升改进。增加营业员服务态度和业务技能贬损扣罚以用户回访数据为依据，针对营业员服务态度、业务操作不熟练造成的用户贬损
12、统计，对应在月度KPI“营业厅服务评价满意率”项目中给负面扣罚，标准1分/件。三在线客服1、工作目标在线客服人工接通率达成85%；在线客服在线处理率达成85%；服务态度问题零容忍。2、工作举措1实现人机高效协同，提升人工服务接通率。一是互联网渠道在可预见话务激增时期集中、群发、PUSH等，上线热点问题自助链接，分流话务量；合理配置服务资源，预计话务量发展趋势，实现话务和人员的高度匹配；对突发集中诉求制订阶梯式支撑举措，提升人员调度效率，确保人工接通率达标。二是对标行业标杆企业优化在线人工服务管理策略，合理配置服务资源，加强现场运行管理，提升人员服务效能；连续扩展微信用户引流入口及规模。三是充足
13、发挥各用户接触点资源，有效利用挂机短信引导、热线宣传引导、服务窗口推荐引导等方法，充足利用QQ、支付宝等第三方平台粉丝资源进行粉丝互引，连续和外部互联网平台开展商务合作、活动合作，经过开展针对性的推送宣传，将用户和服务强关联，引导用户关注并使用微信，提升粉丝量的同时提升自助服务量。2提升问题处理能力，提升问题处理效率。深入优化机器人交互步骤，完善智能机器人自助服务能力，提升知识管理的智能化水平和知识覆盖率和解答正确性；对标热线对标现在热线可办理的业务种类，新增包含3G、4G信息额度调整等功效，提升疑难问题人工在线处理能力。3加强现场服务管理，提升人员服务质量。提升一线人员服务意识，加强服务技能
14、培训，完善日常监控和质检工作；建立服务质量奖惩制度，做到奖罚分明。将服务态度零容忍纳入外包协议、并和个人绩效挂钩，对客服代表出现的“服务态度”致命问题实施“零容忍”机制。四电子渠道1、工作目标在线客服含导购人工接通率达成85%；在线客服含导购处理率达成85%；服务态度问题零容忍；提升互联网线上服务能力和用户感知。2、工作举措1提升互联网线上服务能力和水平建立产品/页面上线及公布步骤，做到上线前有审批，上线后有检验，确保产品页面展示无误，降低用户歧义及投诉。立即公布系统升级相关公告，确保用户知晓相关信息的立即性。建立系统需求搜集及上报反馈机制，不停优化系统支撑能力。2提升在线导购服务能力和用户感
15、知。强化业务培训，建立业务月考检验及质量抽查机制，避免浅表性问题出现，实现当日问题当日立即整改。对服务过程中发觉的疑难、集中问题立即上报，制订处理方案及步骤，避免集中升级投诉。依据业务量及用户咨询高低谷规律合理安排班次及调配人员，实现降低用户排队时间，提升用户感知。3丰富电子渠道自助服务功效，优化业务步骤。丰富自助渠道业务种类，逐步实现用户自助办理存费送费、存费送业务合约。CBSS侧自助续费功效已上线，11月底前安排配置上线；配合相关部门实现自助渠道北六ESS侧存费送费功效上线。逐步实现自助渠道宽带缴费续趸功效，处理用户宽带缴费难问题。优化网手厅服务功效，配合完成集团各项需求测试，如手厅用户增值业务、流量包退订功效，实现用户经过自助渠道可查可订可退，提升用户感知。五装维人员1、工作目标宽带装移机按时履约率95%；百单申障投诉同比降20%；服务态度问题零容忍。2、工作举措1提升宽带装移机按时履约率*联通自今年6月份开启“提升公众用户感知”专题工作，成立超级中台，聚焦用户感知，深入开展以用户时间为主的装移
