物业客服年终工作总结优秀版本

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1、物业客服年终工作总结优秀版本客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。下面是范文网小编为您精心整理的物业客服年终工作总结优秀版本。 物业客服年终工作总结优秀版本1 回顾这一年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将一年来的工作情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、

2、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。 作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理

3、室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。 部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始,这一年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。 3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。 认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。 充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自

4、己的事，高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心,总在学习，向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字

5、言语表达能力等方面,经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性,具备较强的专业心，责任心,努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 一年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足，主要表现在： 第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高; 第二，有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。 在下一年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展,贡献

6、自己应该贡献的力量。我想我应努力做到: 第一，加强学习，拓宽知识面。 努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数; 第二,本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。 遵守公司内部规章制度，维护公司利益,积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 物业客服年终工作总结优秀版本2 时光飞逝，不知不觉02X年已经过去了,在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对这一年工作做一个总结。 一、日常接待工作 每日填写客户服

7、务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰，检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度,定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。 三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口,也是树立物业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的

8、物品完好无损。四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行, 必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 六、经验与收获 一年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提

9、高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。 七、来年工作计划 1、加强业务知识的学习提高,创新工作方法，提高工作效益。 2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。 3、结合实际情况,多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系,多为领导分忧解难。 物业客服年终工作总结优秀版本3 202X年6月，我正式升任客服部x主管,对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种

10、感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业

11、主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

12、 (二）严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础202X年0月中旬,xx园一期正式交房入

13、住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 （四）密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理x。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。二）部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工

14、作中,主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、202X年工作计划要点 （一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96以上； (二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到5%以上; (三）加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制

15、度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 物业客服年终工作总结优秀版本4 回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的xx一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。 为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案