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1、餐饮质量保障制度一、餐厅配备质量管理1、餐厅规模与类型。饭店各类餐厅比较齐全,其规模与客房接待能力及当地餐饮市场环境相 适应，坐位总数最低不少于客房数 80。当地市场环境好，用餐客人多,其坐位总数可增加 30%.团体餐厅，中餐，西餐零点餐厅，宴会厅，咖啡厅和酒吧厅等互相配搭，各类餐厅大小， 风味高中低档次配备合理，能够适应客人多层次，多方面的消费需要.2、餐台配备与面积.各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅,宴会厅以 10 人台为主，零点餐厅，咖啡厅，酒吧间以4 人和6人台为主。大。中.小型餐台比例安排合 理，与客单上记录的人数相适应，便于客人选择，适应客人消费心理。各餐厅坐位根
2、据每坐 面积需要数确定。3、配餐室与休息厅.各餐厅厨房面积，炉灶配备,加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐 厅之间有使用工作需要的传菜间.传菜间橱柜，碗柜，托盘，餐具等设备用品齐全，保证备 餐，上餐需要。宴会厅每 2-3 台配一个接手桌，供传菜,派菜使用。豪华餐厅和宴会厅配备 客人休息室,设沙发，座椅，茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。二、餐厅用品质量管理1、餐茶用品.各餐厅餐具，茶具，酒具配备与餐厅等级规范，业务性质和接待对象相适应。 瓷器,银器，不锈刚和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类，规格，型号统一。其数 量以餐桌和坐位数为基础，一般餐厅不少于3 套,高档餐厅和宴会厅4-5套，能够
3、适应洗涤， 周转需要。有缺口，缺边，破损的餐具更换及时，不能上桌使用。新配备餐具与原配餐具在 型号，规格，质地，花纹上基本保持一致，成套更换时可方便更新.各种餐具专人保管，摆 放整齐,取用方便.2、服务用品。各餐厅台布,口布，餐巾纸,开瓶器，打火机,五味架，托盘，茶壶围裙等各种 服务用品配备齐全.数量充足，配备，分类存放,摆放整齐。专人负责，管理制度健全，供应 及时，领用方便。3、客用消耗品。餐厅需要的酒精，固体燃料，鲜花,调味品，蜡烛灯具,牙签等各种客人用餐 使用的消耗物品按需配备，数量适当，专人保管,摆放整齐, 领用方便.开餐时根据客人需要 供应及时。无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响
4、客人需要的发生.4、清洁用品。餐厅清洁剂，除尘毛巾,餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。分类存放， 专人管理，领用方便。需要专用的各类清洁用品无混用，挪用现象发生。无因专用洗涤剂使 用不当，造成银器，铜器,不锈钢餐具，茶具，酒具出现污痕，褪色，斑点无法洗涤等现象 发生.有毒清洁用品专人保管，用后收回,无毒气扩散或污染空气现象发生。三、餐厅环境质量管理1、门前环境.各餐厅门前整齐，美观,过道，门窗,玻璃清洁卫生，餐厅名称，标志牌安装与 摆放端庄，位置适当,设计美观，中英文对照,字迹清楚.适当位置有侯餐等候座椅.高档餐厅， 宴会厅门口有客人衣帽寄存处和休息室。进口处有屏风，盆栽盆景，设计美观大方
5、，舒适. 整个门前环境幽雅,赏心悦目，客人有舒适感。2、室内环境。各餐厅室内环境与餐厅类型，菜品风味和餐厅等级规格相适应，装饰效果独 具风格,能够体现餐厅特点，具有民族风格和地方特色。天花板，地面，墙面与家具设备的 材料选择和装饰效果与星极级标准相适应.整体布局协调美观,餐桌做椅摆放整齐，各服务区 域布置合理,花草盆景，字画条幅装饰相得益彰。用餐环境舒适典雅，餐厅气氛和谐宜人， 整个室内环境与饮食文化相结合,各具特色。四、餐厅卫生质量管理1、日常卫生.餐厅卫生每餐整理。天花，墙面无蛛网，无印迹，水印，掉皮,脱皮现象.地面 边角无餐纸，杂物，无卫生死角.整个地面清洁美观。门窗，玻璃无污点 ,印迹
6、，光洁明亮, 餐桌台布，口布无油污脏迹,整洁干净。门厅，过道无脏物，杂物，畅通无阻，盆栽盆景新 鲜舒适,无烟头废纸.字画条幅整齐美观，表面无灰尘.配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒 适，无异味。2、餐具用品卫生.各餐厅餐具,茶具酒具每餐消毒.达到光，洁涩干，银器,铜器餐具按时擦洗, 无污痕,表面无变色现象发生，瓷器，不锈钢餐具和玻璃制品面光洁明亮，无油滑感。托盘， 盖具每餐洗涤，台布，口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具，用品日常保管良好，有防 尘措施，始终保持清洁.3、员工卫生.持健康证上岗.有传染性疾病者不得继续上岗,员工勤洗涤,勤洗头，勤理发，勤 换内衣，身上无异味。岗位服装整洁，干净，
7、发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒。不 吃异味食品。工作时间不吸烟,不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发.修剪指甲，不面对食 品咳嗽或大喷嚏。女服务员不留披肩长法,不戴戒指，手镯,耳环及不和要求的发夹上岗,不留 长指甲或涂指甲油,不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长法，大鬓角.员工个人卫生做 到整洁，端庄，大方。4、操作卫生,各餐厅服务员把好服务员饭菜卫生质量关。每餐工作前洗手消毒，装盘，取菜， 传送食品使用托盘，盖具。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盘,热菜使用热盘。面包，甜品 用托盘,夹子，冰块用冰铲.保证食品卫生安全，防止二次污染.服务过程中禁止挠头，用手捂 口咳嗽，打喷嚏.餐厅内食品展示
8、柜清洁美观，展示的食品新鲜,服务操作过程中始终保持良 好卫生习惯。五、菜单设计质量管理1、菜单种类。各餐厅均有自己的菜单，早餐，正餐菜单分开.团体餐厅配菜菜单不少于6 种. 同一团队每天菜单品种不重样。零点,宴会,套餐菜单内容丰富,冷，热菜分类搭配合理,点心汤 类安排适当，各种菜点营养平衡，价格有高中低三个档次。定价合理，能够满足客人不同需求，各餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格，形式多样,尺寸，规格合理。2、菜单设计.各餐厅菜单由专业技术人员统筹安排，精心设计。外观精美，图案鲜明，封面 印有饭店名称，店内标志，餐厅名称和饭店标志。各种菜单反映餐厅经营风味.各种菜单设 计做到美观，大方，典雅,
9、舒适,有艺术特色和纪念意义。3、语言文字。菜单,菜品分类顺序编排合理，排列美观，文字简洁清楚,印刷或书写美观大方. 各种菜点配有菜品名称,主要原料,烹制方法和产品特点的简单外文，便于客人选择,菜单价格 与服务费收费比例清楚.无涂改，污迹,油迹清洁卫生。4、花样品种。菜单花色品种安排合理。冷菜，热菜,甜点，汤类齐全。零点菜单花色品种不 少于5060 种，咖啡厅不少于40-50种，自助餐厅不少于30-35种，套餐菜单不少与510 种，团体餐厅不少于 6-12 种。宴会菜单根据客人订餐标准安排。各种产品高中低档搭配， 档次较高的质量交好的产品安排在 25-30左右，中档产品安排在 4550%左右.档
10、次较低, 价格便宜的产品安排在 2025%左右,便于客人选择消费，适应客人多层次，多方面的消费 需求。5、产品毛利。各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应,有较明显的区别。充分体现质， 价相符的原则,能够调节市场供求关系。同一餐厅菜单各 类产品的毛利有区别。有的高进高 出，有的低进高出。一般标准为；主食产品毛利从低，掌握在 3840左右，冷荤面点毛 利较高。掌握在 4555左右.热菜类毛利从高，掌握在5565左右。加工精细，技术复 杂，进价成本较高的名贵产品毛利更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节.六、餐厅摆台质量管理1、中餐便餐摆台.正式开餐前，摆好餐桌椅,准备好餐具，整理好餐厅卫生
11、，依次铺台，做到 桌面整洁，排列整齐,每桌餐具摆放美观，规范，餐具之间距离符合标准。能够给客人提供 良好的就餐环境.2、中餐宴会摆台.正式开餐前整理餐厅台面,清理餐厅卫生。餐桌横竖成行。斜对成线，整齐 美观。餐茶酒具摆放以坐位为基础，形成美观，典雅的构图形象,其餐具分布.3、西餐正餐摆台。正式开餐前 20 分钟整理台面，先铺台垫，在铺台布，台形端庄,台布平 挺，清洁卫生。各种餐具摆放位置合理，整齐规范，位置统一，形象美观。4、西餐正餐、摆台与提供的西餐种类相适应。随法式，美式，英式，俄式餐厅不同而变化. 适应不同餐厅，不同西餐类型客人的消费习惯.整体要求是餐具选择合理，摆放位置规范,分 布整齐
12、美观.5、西餐宴会摆台。西餐宴会一般用长台，根据客人多少选择台型设计。台型有一字型，工 字型山字型,U字型,T字型，豪华型等多种。台面摆放整齐美观，舒适，每台坐位，铺台餐 具选择合理，数量充足，适应西餐上一道换一种餐具的需要。其餐桌各种餐具的摆放位置.6、自助餐摆台。自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两钟，其铺台以设坐位自助餐为 主,重点又以菜台为主。其菜台摆台的质量标准是：铺台布，设台裙。台布压缝，整洁美观， 台型宽大，台裙自然下垂,距地面510cm，美观舒适，有展示效果。菜台旁边客用餐具分类 集中摆放整齐，客人取用方便。菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于 2-2.5 米. 正式开
13、餐前 1015 分钟布置菜台。摆放各种菜肴.菜点摆放有凉菜,热菜，大菜和汤类三层, 从外向内顺序排列，餐具逐步加拖垫增高，有层次感。各类菜点疏密排列得当，热菜，汤菜 加盖.自助餐餐台铺台的质量标准是:餐桌摆放整齐,美观，餐桌之间通道宽敞，其宽度不小于 1 1.5 米，对客人用餐有引导,疏散效果.餐桌上每个坐位餐具选择适当，数量较少,摆放整齐,美 观，烟缸,牙签,五味架等齐全。7、冷餐会和鸡尾酒会摆台。冷餐会和鸡尾酒会以菜台，酒台为主，鸡尾酒会不设坐位，其 菜台铺台的质量标准与自助餐台的标准相同.酒台摆台的质量标准是：铺台布，设台裙.台面 整洁美观。酒台从外向里依次摆酒具和酒水饮料。鸡尾酒会排列
14、整齐，摆放美观，便与客人 取用。服务过程中服务员用托盘流动给客人送酒.设坐位的冷餐菜点摆在餐台上。每个坐位 餐具选择合理，摆放整齐，规范，美观，舒适。七、迎宾领位质量管理1、迎宾领位人员。高档豪华餐厅和宴会厅的迎宾,领位员分开设置,一般餐厅设领位员.迎宾 领位人员个人形象美观，端方，大方,协调,有良好的气质和风度修养。服务意识主动 ,强烈, 态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌.外语水平较高,语言表达能力较强,迎接,问候，引导,告 别语言运用准确，规范,熟练掌握迎宾领位服务工作内容,工作程序，善于有针对性地做好迎 宾，领位工作。2、迎宾领位准备。正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手,女迎宾领位员化淡妆
15、。着本岗位旗 袍或有民族风格的服装上岗。着状整洁，仪容仪表端庄，美观大方，心情舒畅，面带微笑， 提前30分钟上岗,准备迎接客人。3、迎宾领位服务。客人来到餐厅门口,迎接主动热情，接挂衣帽快速准确,问候，迎接语言亲 切，态度和蔼，询问客人人数,是否有订餐，订位等服务语言准确，规范。迎宾顺序坚持按 客人到达先后,同一批客人做到先主宾,后随员，先女宾，后男宾，符合礼仪顺序.高档豪华餐 厅与宴会贵宾先引到贵宾休息室，主动递送茶水，香巾请客人稍侯，通知餐饮部经理或餐厅 经理迎接.客人进入餐厅，引导客人入座主动，规范，针对性强,由盯台服务员,负责接待衔接 协调良好，客人有舒适感，亲切感，方便感。4、告别客
16、人服务。客人用餐结束到餐厅门口，主动问好，征求意见。递送衣帽快速，准确 服务周到。主动告别客人，欢迎客人再次光临。八、中餐服务质量管理1、客人订餐。客人订餐，订坐,接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐 时间,订餐内容，坐位要求准确，复述客人姓名,房号，用餐人数与时间清楚。做好记录，提 前安排好坐位电话订餐或订座,电话铃 3 响以内接听，繁忙时请客人稍后，并表示歉意。接 听电话态度和蔼，语言清晰，预订准确安排适当，等候客人到来。2、迎接客人。客人来到餐厅，领位员主动问好，微笑相迎.常客或回头客称呼姓名。协助客 人存放衣物。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的坐位引导.客满时请客人在 门口稍侯，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。3、餐前服务.客人来到餐桌，盯台服务员仪容整洁,仪表端庄，面带微笑迎接客人，拉椅让座。 台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净。客人坐下
