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1、世邦魏理仕物业部工作手册北京世邦魏理仕物业治理服务有限公司资产服务部编制目 录第一章 物业部工作职能与岗位职责 1、 物业经理岗位职责72、 物业副经理岗位职责93、 物业主任岗位职责114、 物业总值岗位职责135、 物业助理岗位职责146、 物业前台岗位职责157、 客服部经理岗位职责168、 客服部主任岗位职责179、 客服部文员岗位职责18第二章 物业部治理制度 1、 部门规章制度20 2、 物业部经理巡检制度21 3、 客户服务部主管巡检制度21 4、 前台接待规章制度22 5、 钥匙治理制度23 6、 回访制度24 7、 例会制度25 8、 业主物品出入治理制度26 9、收发报纸工
2、作规定26 10、固体废弃物处理规定27 11、包装容器回收治理规定27 12、隔油池清淘治理规定28 13、宠物治理规定28 14、装修治理制度29 15、值班治理制度31 16、总值交接班治理制度31 17、通告发放治理制度32 18、访客登记制度33 19、投诉处理规定33 20、排污、排烟及噪音治理规定35 21、消杀监督检查治理规定36 22、鼠药及废鼠药回收治理方法36 23、钥匙治理38 24、档案治理制度42第三章 物业部工作程序 1、 收楼操作程序44 2、 客户操作程序44 3、 前台服务操作程序45 4、 客户回访操作程序45 5、 投诉处理程序46 6、 整改措施流程4
3、8 7、 租户退房手续49 8、 工单报修流程51 9、 治理费帐单发放、催缴流程52 10、二次装修治理业务流程53 11、邮件收发治理业务流程54 12、工程报修操作程序55 13、代客户叫出租车工作流程56 14、代客户购买能源工作流程57 15、前台接听电话程序58 16、客户来访接待程序59第四章 物业部常用表格入住通知入伙手续转接单房屋验收单大厦接管验收表格办公楼层交接表收楼验收单客户资料登记表业户紧急联系表业户钥匙托付书租户资料登记表承租人紧急联系方式客户中意调查表租户中意度调查表出入证申请表设备材料搬运申请表现场设施状况确认单整改通知单业户中国雇员登记表业户境外雇员登记表访客登
4、记表客户部接听接待登记表事故报告投诉记录表楼宇退租检查空调供应登记表清洁有偿服务项目消防喷淋系统泄水、注水申请表运钞闭路监视申请单第五章 二装表格装修施工申请表装修审图意见表装修审批进度表装修承诺书业户装修档案名目施工人员出入证申请表开工许可证动用明火申请表施工超时申请表临时用电申请表易燃易爆物品进场申请单隐藏工程验收申请油漆作业施工申请预订货梯申请单出门条单元整改表二装巡视表装修进程完成表系统验收申请表强电系统验收表弱电系统验收表二次装修竣工验收报告完工通知及押金返还通知罚款单第六章 治理服务测量指标表格第一章 物业部工作职能和岗位职责物业经理岗位职责物业经理直截了当上级：治理处总经理直截了
5、当下级：物业副经理、物业主任、客服经理联系部门：各部门、进展商岗位职责：一、 打算：1、拟出下一年度工作打算、人员配备并做好上一年度的工作总结。2、定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和修理方面的更新、改造规划。3、制定年度公共关系的打算，定期与业户开展联谊活动。4、向上级举荐有进展前途的职员，以便日后擢升培养及进行相应的培训。5、负责编制部门预算,拟定费用消耗打算，物品采购打算，并对供方进行评判。二、 人员组织：1、按照本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整，如岗位轮换等。2、下属职员的能力和工作表现进行评判，并做出
6、相应的工作安排，选择适宜的侯选人填补空位。3、参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选。1、按照全年工作打算拟出当月打算的要紧任务，并就楼宇治理部门的工作情形以及中心的重大活动写出每月报告。2、每周定期召开楼宇治理内部例会，及时总结体会。对职员表现及时提出夸奖或批判并尽可能解决职员提出的各类咨询题。3、落实年、季、月的奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。4、负责部门所有有关协议、合同、通知等的审定。5、负责本部门主管文件的编制、初审、签字和涉及本部门的有关文件的会签。6、负责监督建立部门的收费台账及台账的准确，并定期报予上级领导。7、负责办理业户的入驻、迁出
7、手续。8、配合人事行政部工作，负责提出主管以下职员的聘任与解聘意见。9、严格履行公司制订的环境方针，遵守有关的环境法律、法规标准及贯彻。10、负责本部门环境指标的实施及实施过程的检查和操纵。四、 和谐：1、每月召开、出席各部门间的定期和谐会议，纠正非正常状况、解决部门之间联络沟通上的咨询题。2、负责和谐与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。3、负责和谐与项目内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，确保意见、 建议能及时转达至物业治理中心及所属各部门。4、负责与政府、地区有关行政治理部门保持良好关系，配合有关单位做好 有关工作。5、代表部门参加中心有关会议，组织、参与、主持本部门会议，保证领
8、导 层决议能准确、认真地贯彻至基层；基层的思想动态及工作进程能及时 反馈到领导层。6、对业户的投诉、意见、咨询题及时采取有效措施予以解决,并随时做好与 业户的沟通工作。7、持续对市场及竞争对手进行调研,学习最新物业治理知识,保证部门的 服务、治理处在一个较高的水平。五、 财务： 1、对业主未付之租金、治理费或其他治理费的状况采取必要的措施。物业副经理岗位职责物业副经理直截了当上级：物业经理直截了当下级：物业主任、物业主任、客服经理联系部门：各部门、进展商岗位职责：一、 打算：1、配合物业部经理制定部门工作的打算，组织、指挥、操纵及和谐工作。2、按照物业治理部的工作安排内容，制定所负责工作范畴的
9、年度工作打算和年度预算打算。年度工作打算内容包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。3、按工作安排的内容，每月向物业经理上月工作报告。4、全面了解、把握所管辖范畴的情形。如：户名称、位置、租区、面积、公司性质、人员情形及有关专门要求等。二、 人员组织：1、监督、检查、指导物业主任的工作，每月对物业主任的工作表现做出评估，提出合适的工作人选。1、与清洁、保安、修理、财务部门建立经常性的联系，熟悉治理、清洁、工程、修理、保安、消防、财务各方面的情形。落实业户迁入、迁出的有关手续。对发觉的咨询题，及时与有关部门和谐解决。如属权限以外无法解决的咨询题，应及时上报。2、负责监督所
10、管部门建立收费台账及台账的准确，并定期报予上级领导。3、严格履行公司制订的环境方针，遵守有关的环境法律、法规标准及贯彻。4、具体负责餐饮、会所、配套服务设施的治理工作。四、 和谐：1、定期拜望业户，与业户保持经常性的联系，认真听取业户的意见，及时处理业户的各类投诉。2、负责和谐与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。3、负责和谐所管部门与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。4、负责和谐与大厦内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，确保意见、 建议能及时转达至物业治理中心及所属各部门。5、负责与政府、地区有关行政治理部门保持良好关系，配合有关单位做好 有关工作。6、及时向上级领导汇报部门的
11、工作进程并适时提出专业性合理化的建议， 听取下属职员的合理化建议，持续提升部门向客户提供的服务水平。7、对业户的投诉、意见、咨询题及时采取有效措施予以解决,并随时做好与 业户的沟通工作。物业部主任岗位职责物业主任直截了当上级：物业经理、物业副经理直截了当下级：物业总值、物业助理联系部门：各部门岗位职责：一、 准确把握客户的各方面情形，同时熟悉园区关于治理、清洁、工程、修理、保安、消防、财务等各方面的差不多情形，解决客户提出的各种有关咨询题。二、 制定并熟悉各项规章制度、工作流程，组织、和谐、指挥、操纵本部门下属 职员准确实施。三、 负责接待处理住户的日常投诉；设法解决住户提出的各类咨询题；与住
12、户建立起良好的关系。认真听取客户提出的意见，及时处理客户的投诉，客户投诉应有详实的记录。关于客户提出的所有要求都必须尽快给予答复，遇有疑难咨询题及时向项目经理汇报。四、 协助部门起草物业治理的有关文件。五、 负责与未按期交纳住房租金、治理费及其它有关费用的住户联系和督促其尽快交纳所欠款项及有关费用。六、 负责对待租、售单元和所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，确保所管辖区域的一切正常。七、 负责联系、安排有关部门及时解决未租、售单元存在之咨询题，努力使未售、租楼宇保持在随时可租、售状态。八、 参与本段管辖区内施工前的设备、设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作。负责楼宇单元内各种设备、设施的更
13、换，配置的组织工作。九、 认真做好每日、周及月报告。十、 监督物业部所有职员的工作，督促其认真执行本岗位职责。十一、 对日常工作要制定出确实可行的打算，并定期进行总结，及时发觉工作中的不足， 并十二、进行合理调整，为公司提出合理化建议。十三、负责处理辖区内涉及物业部的紧急及重大事件。十四、定期安排做好物业部职员的培训工作，提升职员工作能力和素养，提升服务质量。十五、负责履行完成上级领导分配的其它有关工作和任务。物业部总值岗位职责物业总值直截了当上级：物业主任直截了当下级：物业助理联系部门：各部门岗位职责：每班交接时，认真清点交接物品，查看交接记录。准确地把握业户的各方面情形，如位置、面积、租金、公司性质、工作人员情形等，同时熟悉中心关于治理、清洁、工程、修理、保安、消防、财务等各方面的差不多情形，解决业户提出的各种有关咨询题。解决相
