茶楼管理规章制度

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1、茶楼管理规章制度一、道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为 最高利益。2、以“做好每一件事的态度，为顾客服务，对茶楼负责.热忱、文 明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排,对工作尽职尽责.4、做一个品德高尚得人,诚实诚信，拾金不昧.4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的 识别力和判断力。二、仪表1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2、服饰：按规定要求着装,着装端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。4、举止:以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待

2、好每一位顾客。5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。 三工作时间及内容工作时间： 9:0021:30 （冬季） 9：0022：30（夏季） 工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风 门窗，准备营业。2、9:00点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安 排.3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清 洁，清倒垃圾。4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及 时清洁房间。5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯.6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。7、交班离开。四、岗位职责（一）领班（收银） 必须具有责任心，

3、较强的指挥能力、协调能力和应变能力.1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品,。2、节约各项开支和办公用品.不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需经上级批准,并备注.4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况.（2）对茶楼卫生进 行检查,发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制 度考核.（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上 级汇报。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷.6、不足商品及时进货,不得影响销售。7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。8、客人上茶水后10 钟内必须上帐.9、上级交办的其他事项。（二）服务员1、按时到岗、换工

4、装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括 桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。 地面用拖把拖时应注意不能太湿。2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。3、迎客，站姿端正,面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相 应.4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及 所在房间，如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉，请他 与客人亲自联系，未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的 房间.5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点 好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后，应有礼貌地向客人说 声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶

5、的时间不易过长，不要让客人等得 太久。7、巡台:每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌 特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客8、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后,应重复一遍给客人听， 准确无误，让客人稍等。9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人， 所在房间名称。10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否 有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰 盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人.11、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房 间物品是否齐全.（3）所有房间及操作间

6、的插头、灯、空调、饮水机 应全部关闭.12、上级交办的其他事项。五、服务规范1、礼貌用语:“您好、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、 “没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等、“我就来”等等.2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您 XX 元； 找您XX元，请点好” “请您拿好” “请您放好”等.4、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢 惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来、“再见”。六、卫生时间及要求安排日期项目要求周期周一厨房及电器对厨房电器、水槽等彻底清理7天杯具清洁消毒彻底消毒、清洗干净7天周二茶楼地面彻底清洁清洁，无茶渍、口香糖等7天

7、沙发垫清洁彻底翻动沙发垫、清理7天周三窗玻璃、窗台、窗轨玻璃内外无水迹、透明光亮7天周四麻将清洗麻将清洗及机子保养7天周五吧台、柜子、椅子、茶几整洁、干净，物品摆放整齐7天夏季空调滤网清洁除灰，清洗干净30天1月、8月送洗窗帘干净、无破洞180天12 月、7 月沙发套清洗干净、无破洞180天七、人事制度 茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩. 奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理 化建议并取得收益者），奖励50-100元。2、提成：按照茶楼营业额的%罚1、上班时间抽烟者，罚10 0元。2、每旷工一天，罚10 0元。连续旷工2天自动除名，当月工资 扣完。3、服务不好与客人争吵，罚5 0元。4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚3 0元5、卫生检查不合格，罚10元。发现浪费者,如客人走后不关空调、 机麻、电视等罚10元.6、迟到、早退一次者，罚5元.7、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔 偿,接交人签了字的由接交人负责,未由接交人签字的，由移交人负责。8、坚决杜绝跑单,少收款,一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑 单少收金额的一倍。10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理,无理取闹，顶撞上级的罚款5 0元，情节严重者，除名.11、偷盗、打架斗殴者除名。