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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.金正昆讲礼礼仪之电电话礼仪仪（内容简介介）：在在现代人人际交往往中，有有一种工工具日益益成为人人们沟通通的桥梁梁，这就就是电话话，聊天天谈事情情，约会会交朋友友，人们们在享用用电话所所带来的的便捷的的同时，却却发现烦烦恼随之之而来。您您是否遇遇到过这这样的情情况，忙忙碌的时时候老有有电话捣捣乱，甜甜甜的美美梦总被被铃声打打断。电电话仿佛佛是个琢琢磨不透透的宝贝贝，运用用得体，它它会带来来成功，运运用不得得体，它它又会成成为人们们交往中中的绊脚脚石。其其实，困
2、困惑人们们的还不不仅仅是是这些，电电话什么么时间打打最得体体？电话话使用又又该注意意些什么么？使用用电话又又有哪些些技巧？今天，中中国人民民大学金金正昆教教授带我我们走进进礼仪的的殿堂，为为您量身身打造一一个彬彬彬有礼的的电话形形象。（全全文）昨昨天我接接了一个个打错的的电话，一一个女孩孩子跟我我讲，你你这儿是是保洁公公司吗？我说是是哪个保保洁？是是宝贝的的“宝”，清清洁的“洁洁”？还还是保卫卫的“保保”，清清洁的“洁洁”，是是化妆品品公司还还是打扫扫卫生的的公司，她她说我找找打扫卫卫生的那那个公司司，就是是保持清清洁那个个公司。我我说你找找它干嘛嘛？她说说我找工工作啊，我我说我不不是那个个公
3、司老老板，她她打错电电话了，一一个找工工作的小小妹妹用用的都是是手机，那那还真是是说明手手机极其其地普及及。那么么既然是是电话座座机和手手机已经经深入了了日常生生活之中中，昔日日王榭堂堂前燕，飞飞入寻常常百姓家家，那么么电话礼礼仪恐怕怕就比较较重要了了。譬如如我想我我和电视视机前的的观众和和现场的的观众一一样，经经常都会会受到这这样一些些打扰，一一，你睡睡觉了，座座机响起起，他说说他有急急事，其其实也不不是什么么急事，就就是问你你明天在在一块儿儿吃顿饭饭行吗？电话什什么时候候打来的的？凌晨晨两点，又又不是救救火，骚骚扰你。第第二就是是手机被被错拨了了，常有有的事，当当然我们们有的时时候也会会有
4、这种种情况，但但是我建建议你第第一，你你拨之前前你认真真点把电电话号码码看看，别别打错，第第二，万万一打错错说声抱抱歉对不不起行吗吗？有人人不说，没没准还熊熊你两句句。第三三，手机机短信，我我们知道道，中国国在世界界上是手手机短信信使用最最多的国国家之一一，包括括我和你你一样，我我们经常常会使用用短信，过过年过节节，走亲亲访友用用短信替替代一下下，也省省事了，但但是我经经常遇到到这样的的短信，我我不知道道你们遇遇到过没没有，就就是没署署名。你你不知道道他是谁谁。因为为我可能能是朋友友比较多多他给你你写个金金教授生生日快乐乐，挺看看得起我我，我的的生日他他都记住住了，但但是他不不知道是是谁，这这
5、个有的的时候你你想想一一方面我我有可能能会查出出来你是是谁，万万一我查查不出来来你这个个短信不不就白发发了吗？这又不不是谈恋恋爱，高高深叵测测，那还还行，那那有点神神秘感，咱咱不是那那个关系系，所以以电话礼礼仪有必必要来讲讲一讲。礼礼仪是什什么呢？我曾经经给礼仪仪下过一一个定义义，我说说礼仪就就是行为为规范。什什么意思思？礼仪仪其实就就是标准准化做法法。是待待人接物物日常交交往中的的标准化化做法，下下面我从从这个角角度想跟跟同志们们谈谈电电话礼仪仪。第一一，我主主张公司司也好、机机关也好好、企业业也好，乃乃至个人人也好，要要有电话话形象的的意识，有有的时候候我们跟跟别人沟沟通，未未必亲自自见面
6、，没没准就是是打电话话，我到到你酒店店去也好好，我到到你商场场也好，我我想买你你的货订订你东西西也好，我我往往就就是打电电话，一一个电话话打过去去印象好好，没准准一单生生意就签签下来了了，一个个电话打打过去，如如果印象象不好就就比较麻麻烦。那那天有一一个公司司请我去去讲课，我我就跟他他们老总总开玩笑笑，我说说老兄我我跟你说说个实话话，我有有个小动动作，一一般人家家机关也也好，政政府也好好，企业业也好请请我讲课课，我一一般要请请我的助助手先录录个音，录录个谁的的音呢？录你的的营销电电话、值值班电话话，服务务电话我我录音，因因为这是是形象啊啊，你是是不是训训练有素素，你是是不是不不厌其烦烦，你是是
7、不是热热情友善善，溢于于言表啊啊，当然然我们也也见到有有同志不不太注意意这个问问题，比比如你接接电话经经常有这这样的人人，拿起起电话把把你熊一一顿，那那天我就就跟一个个单位打打电话我我说有件件事，要要报销一一个东西西，他跟跟我说你你着什么么急，我我说我想想问一下下什么时时候能报报，你放放心，我我不死都都能报。他他跟谁生生气我不不知道，你你干嘛给给我气生生啊，他他实际上上会给我我一个感感觉，第第一是这这个人素素质不高高，第二二是这个个单位没没规矩，员员工个人人形象代代表组织织形象，员员工个人人形象代代表产品品和服务务的形象象。我这这一辈子子可能就就给你打打一个电电话，你你要给我我印象不不好，我我
8、就认为为你这个个公司不不好，你你这个企企业不好好，甚至至你的产产品和服服务都是是不好的的，我不不买你行行吗，我我不消费费你可以以吗，所所以从这这个意义义上来讲讲，你要要有电话话形象的的意识。电话形象在我眼里是由以下三个要素构成的。哪三个要素呢？第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。那么我下面想分几个具体的问题来讲一讲。首先我们站在打电话的发起者的角度，就是打电话，你把电话打给别人，我下面问大家一
9、个问题，现场的观众和电视机前的观众，如果你现在决定给别人打个电话，比如你给金教授打个电话，或者你给你的同事你给你的客户你给你爸爸妈妈打个电话，我想问你要准备把电话打给别人时，你认为哪一个问题最重要。我刚才其实已经讲了，我说电话形象三要素，第一，时空选择，如果你要想确保电话的质量，就是你想把这个事说清楚，你想把这个事摆平搞定了，首先你要注意时间的选择。譬如你跟私人通话，你首先要选择效率高的时间，换句话来讲人家不烦你的时间。比如在我们中国人来说，你和任何一个人打电话，包括我包括你家人在内，休息时间别给人家打电话，除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，万一有急
10、事打电话，你第一句话要说的是抱歉，事关紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。再者就餐的时间别打电话。说实话，像我们大家都挺忙的，我和你一样，中午就那么一个小时吃个饭，你还给我打个长长的电话，你影响我食欲，破坏我消化系统，摧残我生命。这个不要讲，另外你要注意，节假日不是重大事端不要打电话。过去我们传统农业社会，很多人有一个习惯是不太尊重个人隐私，我曾经讲过，拜访客人也好，打电话也好，尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的时间，节假日是我的空间，我喜欢关掉电话，我喜欢跟家人在一起，或者我喜欢独处。我难得有个七天大假，好家伙你天天给我打电话，找我聊天，一块儿吃饭又串门你影响我私人空间，我们讲了，
11、尊重别人就是要尊重对方的选择，这个理念一定要有，所以节假日没有什么急事，免了，可以用其他的方式，发个短信或者诸如此类，别打电话。如果是外国人，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家你要注意，打电话你还要明白时差的问题。你这儿是白天，没准人家刚睡，所以你要考虑第一时间的选择。第二，打电话要注意一个空间。什么意思呢？一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜，我不怕你笑话，我相信你也知道，我们有极个别的人，特爱占小便宜，经常有人告诉我，老金，有国际长途要打吗？我说有啊，到我们公司来吧，我们公司可以打。不合适，便宜没有这么占的，一个文明的人要讲游戏规则，不要占有国家资产，也不
12、要侵吞国家或者你的公司的资财，打电话私人电话就是用你手机，用你们家电话，别占公司的便宜，别占政府机关的便宜。还有一点你要注意，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。什么影剧院，会议中心啊，餐厅啊，商场啊，经常有些不自觉的人，拿起电话就吧唧吧唧，曾经有一个老外在5年以前曾经问过我，说你们那个电话是不是人多的地方才能拨通，经常有人这么干，打着电话旁若无人，横冲直撞，影响别人。是吧，我看电影、看电视、听音乐会呢，多难得的一个欣赏机会，你这儿哇哇手机吭哧吭哧乱响，非常不好，要注意空间选择。第三，要注意通话的长度。电话打多长好呢？当然实际生活中你这
13、个电话你有多少事你说多长时间，说清楚为止，把事搞定了，但是要注意，从互相尊重这个角度我已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是尊重，这是纲这是基本点，从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟原则。什么意思呢？就是你跟外人通话的话每次的时候应该有效地控制在三分钟之内。我的意思倒不是说让你掐着表，或者放一个闹钟，每次通话之前拨好闹钟，到三分钟吭哧就断电，不是那个意思。是要你长话短说，废话不说，没话别说。我们有同志打电话很寂寞，拿起话筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是谁啊？你听不出来啊，你慢慢再猜吧，不对，你再猜，不对，我是谁你都不知道啊，好不容易猜对了，又问人家，你猜我在干什么
14、？不对，不对不对，我在吃东西，你猜我吃什么呢，不对，你没认真猜，不对，我告诉你吧，我什么都没吃，他有病啊。有自恋癖倾向，任何一个有教养的人他是一个办事有效率的人，他是一个尊重时间的人，时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命，我们生命是由时间组成的，你浪费别人的时间就是浪费人家的生命，所以打电话一定要短。如果是公司企业里内训的话，我经常给员工一个忠告就是要养成重要电话列提纲的习惯。譬如，我找张三，我没给他打过电话，我首先要知道张三有几个电话号码，第一个打不通我就拨第二个，省得再去找，我也省时间，第二我给张三要说几件事，我养成的习惯是什么呢？金字塔型，新闻写作，就是要把最重要的事首先跟他说，张总
15、，我想请你讲课，李经理，我想在你那儿定一桌餐，我想消费的标准应该是在3000元左右，把最重要的事交给人家，你别在那儿打太极拳，我想在你那儿弄桌饭吃，你一定要帮忙你要帮我定个大的房间，你要给我安排好了，唯独不说钱，不说钱怎么给你安排，你先交个底，我这儿是3000元消费水准，你看着办，人家省事，人家还惦记你呢，给不给钱呢，是不是？所以你要把最重要的事放在前面。那么说到底，通话的时候最重要的问题是什么呢？自我介绍，一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍，按照电话礼仪的标准，自我介绍需要有下列几个模式，第一个模式，我曾经在以前的讲座中讲了，录音电话的模式就是报电话号码，我们刚才也跟现场的
16、观众讲了，报电话号码的好处就是万一他拨错了，你跟他说了一遍，他不至于再错，我经常碰到这个事，他打你手机错了，你跟他说错了，一会儿再打进来，你跟他说错了他还打进来还骂你，干嘛装洋蒜，不接？是吧你跟他重复了一遍，他人他稍微理智一点，他会对一下，他就不至于一错再错。第二，公司总机或者部门电话一般报单位名称，你好，联想集团，你好，上海东方电视台，报单位，因为你是总机，那么专用电话，比如我家私人电话或者我是个经理董事长的电话，专用电话一般是什么？报姓名，因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒，你好，金正昆，我先报姓名，让对方验证是不是打错了，国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。因为人家可能不知道你是什么头衔，不知道你是谁，所以你要全报，我经常遇到这样的事，他跟你说了半天，你不知道他是谁，这个你还不好意思问他，因为他你听的语气他跟你很熟，金教授，上次吃饭在一块吃饭，坐一块儿，好长时间不见打电话问候一下。你也不知道在哪儿吃饭，你也不知道他是谁，所以你要足够聪明的话你先报一下
