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1、美美时代代百货营营运手册册总经理理理致词我愿借此此机会向向所有支支持我们们的的客客户和朋朋友表示示衷心的的感谢，并并向我们们未来的的合作伙伙伴致以以最诚挚挚的问候候。 由于你们们的大力力支持及及合作， 香港华华镫集团团重庆美美美时代代百货现现已隆重重开业。 “大凡成成事，其其源于势势，而势势源于人人， 为为政为商商，治事事治业，唯唯以人本本为尚。”一直以来，我们都深信顾客是至高无上的， 所有政策及工作必须以满足我们的目标顾客为宗旨不论他们是商业伙伴或是消费群体。 为了落实这个目标， 我们将核心价值观建基于“四优”的功能：优质的产产品，优优良的服服务，优优美的购购物环境境和优秀秀的购物物经验。
2、充满活力力、动力和魄力的的华镫人人耕耘不不怠，在在过去半半个世纪纪里取得得了辉煌煌的成就就。昔日成就就已铸就就历史，新新的美美美，新的的起点。传承高档档百货的的经营理理念，重重庆美美美时代百百货为广广大消费费者提供供最时尚尚的购物物资讯和和最尊贵贵的购物物体验，尽尽显国际际一线品品牌的非非凡气度度，在如如云商家家中陈力力就列，独独树一帜帜。美美时代代百货的的成长离离不开各各界朋友友的支持持和关爱爱。我相相信，在在我们的的共同努努力下，美美美时代代百货必必将迎来来新的辉辉煌纪元元。顺颂商祺！目 录录一、服装装、仪容容、仪态态二、卖场场行为规规范三、开、闭闭店四、迎、送送宾五、营业业员进、出出卖场
3、管管理制度度六、顾客客服务台台工作事事项七、用餐餐八、店内内广播申申请九、专柜柜陈列考考核标准准十、促销销员工作作手册十一、退退换货制制度十二、后后仓管理理制度十三、互互助柜工工作事项项十四、改改衣单流流程十五、货货品出门门管理制制度十六、物物料出入入库管理理办法十七、员员工工装装管理规规定十八、自自有制服服穿着申申请书十九、交交通、设设备使用用与公共共区域活活动须知知二十、道道具、设设备的营营业与叫叫修服务务二十一、私私物袋与与置物柜柜二十二、店店铺保安安及紧急急事故处处理二十三、结结帐及汇汇款程序序 二十四、服服装修改改价格表表二十五、人人事及行行政收费费标准二十六、总总务部收收费标准准二
4、十七、美美陈制作作收费标标准一、服装装.仪容容.仪态态营业人员员必须依依规定穿穿着制服服,并随随时注意意服装仪仪容,保保持良好好仪态；按规定穿穿着制服服1. 必须遵守守制服穿穿着的规规范；2. 穿着制服服时,必必须着肉肉色丝袜袜,随时时检查丝丝袜有否否破损；3. 穿着制服服时,必必须穿着着黑色船船形皮鞋鞋;不可可着运动动鞋,拖拖鞋或凉凉鞋；4. 长裤折线线应烫挺挺，着长长袖上衣衣时不可可捲袖；5. 鞋子必须须擦拭干干净，不不可有尘尘土附着着；6. 不可在制制服外，再再加其他他衣服，及及其他配配件；7. 必须维持持服装清清洁，并并熨烫平平整，不不可皱折折；8. 衬衫，外外套钮扣扣全扣上上，脱落落
5、的钮扣扣或衣服服脱线，应应立即缝缝补；9. 衬衫，内内衣应每每日换洗洗，注意意领口，袖袖口之清清洁注意卫生生习惯和和仪容 维持良好好的卫生生习惯，不不可有异异味； 不可以配配带过于于大型，夸夸张，华华丽的首首饰，和和怪异，有有色镜片片的眼镜镜； 不可在脸脸部打洞洞穿环，男男性同仁仁不可以以戴耳环环； 脸部化妆妆以自然然淡妆为为主，当当班前，用用餐后应应该将脱脱落口红红补上； 指甲必须须修整整整齐，并并保持清清洁，不不可蓄过过长指甲甲，指甲甲油只限限透明无无色; 头发必须须梳理整整齐，注注意是否否有头皮皮屑，油油腻发出出异味； 头发以自自然色为为原则，不不可染过过于夸张张的色彩彩 男性营业业人员
6、不不可蓄须须，胡子子须刮干干净随时保持持良好的的仪态 保持亲切切的笑容容，声音音必须维维持愉悦悦明亮； 保持抬头头挺胸，站站姿端正正； 注意仪态态，不可可懒散，蹲蹲，坐,吃,喝喝,靠柜柜,撑肘肘,托腮腮,抱胸胸,叉腰腰,插袋袋,背手手,不可可脱鞋, 当众化化妆,补补妆,修修指甲,梳头,嚼口香香糖,不不可看书书报,打打哈欠时时以手掩掩口;当值时间间不可接接听手机机.4. 禁止止使用公公共电话话或专柜柜内电话话聊天.二、卖场场行为规规范1、不得得在卖场场内会朋朋友、吸吸烟、饮饮食、看看书报和和干私活活；2、不得得趴、蹬蹬、靠货货架和做做不礼貌貌的动作作；3、不得得评论、责责难、挖挖苦顾客客或与顾顾
7、客争吵吵；4、不得得在货场场里扎堆堆聊天、嘻嘻笑打闹闹、说粗粗言秽语语和做与与工作无无关的事事；5、不得得因上货货、结帐帐、点款款或交接接班而怠怠慢顾客客；6、不得得在当值值时携带带现金和和私人物物件进入入卖场；7、不得得挪用货货款、促促销用品品和私取取公物；8、不得得私分、抢抢购、为为亲友代代买和代代卖商品品；9、不得得在卖场场里使用用个人通通讯设备备；10、不不得在货货场里打打私人电电话，除除非得到到主管的的批准。三、开、闭闭店（一）、开开店AMM9：3301、 开业前110分钟钟，卖场场工作人人员应检检查柜台台清洁，商商品是否否丰满，陈陈列是否否标准（用用检查表表）；2、 做好开店店准备
8、，保保持标准准站姿，亲亲切的笑笑容；3、 在开业前前1分钟钟按广播播提示，所所有卖场场员工立立即停下下手上的的工作，站站在指定定位置，做做好待客客准备，保保持标准准站姿，亲亲切的笑笑容。（二）、闭闭店PMM10：001、 做好闭店店准备，保保持标准准站姿，亲亲切笑容容，勿显显疲态；2、 在闭店前前1分钟钟按广播播提示，所所有卖场场员工立立即停下下手上工工作（接接待顾客客除外），站站在指定定位置，做做好送宾宾准备，保保持标准准站姿，亲亲切的笑笑容，勿勿显疲态态。注：6FF餐饮开开、闭店店时间为为：AMM11：00PM224：000四、迎、送宾（一）、开开店时1、 楼层组长长或助理理检查专专柜员工
9、工是否在在指定位位置做好好迎宾准准备；2、 站姿：放放松站立立，双手手自然交交叠放在在前面，声声音：清清晰、宏宏亮、有有朝气；3、 卖场员工工应站在在各自专专柜前，以以同样行行为迎宾宾，并做做好销售售准备。（二）、闭闭店时1、楼层层组长或或助理检检查各专专柜员工工是否在在指定位位置做好好送宾准准备；2、站姿姿：放松松站立，双双手自然然交叠放放在前面面，声音音：清晰晰，勿显显疲态；3、卖场场员工应应站在各各自专柜柜前，以以同样行行为送宾宾(如还还有顾客客在购物物，一定定耐心接接待，不不能催促促)。五、营业业员进、出出卖场管管理制度度1、所有有卖场营营业员进进、出卖卖场必须须到指定定地点签签到；2
10、、各楼楼层或指指定区域域每次出出卖场人人数不能能超出33人（专专柜自换换除外，特特殊情况况除外）；3、营业业员在每每日166：000之前出出卖场休休息、喝喝水、上上洗手间间等，时时间在55分钟左左右；4、每日日16：00之之后营业业员出卖卖场休息息，时间间不能超超过100分钟；5、特殊殊情况外外出卖场场超时者者，须报报告主管管。六、顾客客服务台台工作事事项1VIIP之咨咨询申请请、发放放、注销销及换取取，VIIP持卡卡人资料料之输入入及更改改；2小件件商品售售卖（如如磁卡、电电池、贺贺卡等）3各种种促销活活动奖卷卷或赠品品之派发发及奖品品兑换；4接待待顾客咨咨询，信信件签收收；5店内内播音，顾
11、顾客意见见表及每每季顾客客问卷调调查的整整理；6来函函及顾客客投诉的的处理；7特殊殊服务：（1）服服务专线线;（2）购购物及活活动咨询询;（3）寻寻人广播播;（4）失失物、拾拾获物处处理;（5）顾顾客咨询询/意见见处理;（6）停停车券索索取; 当日消消费满RRMB5500元元即可免免费停车车1小时时; 满满RMBB10000元即即可免费费停车22小时; 满满RMBB20000元即即可免费费停车33小时。（7）急急救箱提提供;（8）各各类艺文文活动票票券咨询询、贩卖卖;（9）免免费/收收费礼品品包装;（10）国国内外快快递服务务;（11）提提货礼券券销售;（12）卡卡友独享享商品贩贩卖;（13）
12、赠赠品/独独享商品品展示;（14）机机关行业业团体购购物;（15）发发票开立立处（各各楼层设设立两处处收银台台可开发发票）;（16）退退、换货货处理;（17）雨雨伞套提提供;（18）修修改室。七、用 餐美美时代代百货之之员工餐餐厅，为为工作人人员用餐餐休息之之用。请请于规定定时间内内至员工工餐厅用用餐。禁禁止在柜柜位、专专卖店、茶茶水间等等公共区区域用餐餐。用餐餐时需佩佩戴休息息徽章。供餐及用用餐时间间午餐 员工餐餐厅提供供早班人人员食用用。 请请于（111：330AMM1：30PPM）依依营业人人员轮流流用餐时时间表，轮轮流至员员工餐厅厅用餐。晚餐 员工餐餐厅提供供晚班人人员食用用。 请请于
13、（55：300PM7：30PPM）依依营业人人员轮流流用餐时时间表，轮轮流至员员工餐厅厅用餐。员工餐厅厅位置：行进路线线：请使使用 号货梯梯到员工工餐厅。各区营业业人员用用餐离柜柜时之注注意事项项1、 需依照各各楼层排排定之营营业人员员轮流用用餐表，轮轮流依次次用餐。2、 如遇活动动期高峰峰时间，交交易忙碌碌；或人人员配置置不足时时，应适适时调整整人员用用餐时间间，并知知会楼层层管理人人员。用餐离柜柜前应知会互互助柜台台，并交交办要求求协助事事宜、注注意事项项及联络络方式（留留手机电电话）。请依楼面面营业管管理干部部排定之之营业人人员轮流流休息，用用餐时间间表、轮流休休息、用餐离开时时需知会会
14、楼层管管理人员员或指定定互助柜柜（店）营营业员员工餐厅厅用餐方方法在员工餐餐厅，须须持员工工证与餐餐卷用餐时间间营业人员员用餐时时间为此此分分钟，请请务必于于规定时时间内用用餐完毕毕，并立立即返回回工作岗岗位用餐时的的规范 用餐时间间内，如如遇顾客客询问或或要求协协助，仍仍应善尽尽服务之之贵，并并遵循营营业人员员礼仪规规范，优优先礼让让顾客 用餐时，请请互相礼礼让，勿勿争先恐恐后，请请遵守用用餐礼节节，勿高高声谈论论，喧哗哗笑闹 盛餐时请请适量而而取，不不可浪费费食物 用餐完毕毕后请快快速离座座，将座座位让给给等候用用餐的同同仁 用餐完毕毕后，请请以用过过的纸巾巾清洁桌桌面，并并将餐盘盘，盒等等放至餐餐具处理理台,不不可随便便乱丢.附件:员员工餐厅厅告示牌牌活动期间间的用餐餐活动期间间的用餐餐,需视视营业情情形调整整用餐时时间及人人员配置置.用餐餐时仍应应遵守其其他用餐餐相关规规定。八、店内内广播申申请流程程店内广播流程统一促销活动（营运部填写）专柜促销活动（专柜组长填写）特别服务广播（顾服组长填写）商务副总经理顾客服务营运经理理提前三天天美美时代
