《呼叫中心管理制度-李海波》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心管理制度-李海波（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、.呼叫中心管理规章制度呼叫中心管理是一项很讲究方式、 方法的管理工作。 要成功的实现有效管理， 一方面应当进行必要的管理规划， 一方面对规划进行系统细致的落实。 对于呼叫中心管理规章制度来说， 主要划分为三方面：现场管理制度、 业务管理制度、 考勤管理制度 。详情如下：一， 现场管理制度1， 每天上班提前5 分钟到岗，戴好胸卡、挂好工牌。主管做好简单的班前会，并分配当天个人工作任务，如果有未到岗的客服人员，主管及时报告经理。2， 在交接班的同时，如有新通知，除在共享上有之外，同时也需要口头告诉下一班次的值班主管，如忽略内容或传达不清的情况应当由交班的值班主管负责。另经理安排每周至少一次主管例会
2、，在开完例会后的次日，所有组全部开例会，会议时间至少1 个小时以上。3， 工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主管负责检查，在办公区域内一经发现使用手机（包括本层楼走廊），直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5 元罚款，主管负连带责任处10 元罚款.同一个组员违反两次以上均双倍处罚。4， 每周五为大扫除，包括当天下班夜班组和上夜组，当天上白班下班后打扫，由主管分配，打扫后班长检查后方可离开。如果卫生不合格者，
3、组员每人罚款10 元，主管罚款 20 元，特殊情况需要平时打扫行政助理将再做安排。5， 进入工作区，需要按要求着装，不许着奇装异服，夏季不许穿无袖衫，不许穿拖鞋上班、不许涂彩指甲、不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画,保持座席干净、整洁。如发现有以上情况，根据当前情况处10-100 不等处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工
4、资。.6， 严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自己及主管各10 元罚款并站呼叫中心中间20 分钟，包括任何时间段。7， 工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10 罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款200 元，第二次罚款500 元，第三次终止合同。并且在管理工作日志中备案。8， 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚
5、款100 元，第二次罚款200 元，第三次终止合同。如果需打私人电话，经现场主管同意，用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过订购热线找人。特殊情况可以通过传真或办公电话找人。9 工作时间应当按正常要求登录系统，电脑系统正常时，不允许私自手工开线，如发现处罚50 元罚款，工作时间不允许私自退线、在座位上的人员不允许私自按离席，如发现每次根据情节较重处10-30 元处罚，如需离开座席，必需将电话按成离席状态，并且离席时间不能过长（不超过15 分钟），特殊情况需向主管同意。如果离开座席没有将电话按成离席状态，经发现，如果没有进线处10 元罚款、有进线处 50 元罚款，如果私自开两条进线处
6、100 元。10与工作有关的任何资料不准带回家。11，平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者，将终止合约。12，组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反应。做到及时解决。13，任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约，并不发放剩余所有咨询费，情节严重者还将承担相关法律责任。14,客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护，不允许出现偷窃行为，查清属实务必赔偿对
7、方损失，情节严重者终止合约，同时不发放剩余所有咨询费，情节严重者应受到公安机关刑事处罚。15,平时会做一些不定期的培训和考试，任何工作人员都务必参加，考试不及格人员，需要参加试卷补考或其它补考方式。16,当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电脑，检查显示器是否关闭，没有正常关闭电脑和显示器的处本人10 元罚款，主管15 元罚款，同时需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾，班长检查确认后即可下班。如果没有按规定整理好座席，个人和主管在本周日打扫整个呼叫中心卫生，不管什么班次，其它各组均不用打扫。没有特殊事情不许在工作区内逗留。.17不允许私自添加或删除电脑里的文件，如共享文档等，如发现，根
8、据情节较重处10-50 元罚款18如果在公司内部搬弄事非、散布谣言等行为，造成不良影响的，根据情节轻重予以通告批评或终止合约。18,对于公司安排的各项活动及会议应全部参加。没有特殊情况不可以请假，否则属于旷工。19，不许打听其他同事薪资情况，也不能将自己薪资对他人透露。20,不充私自加工班，如发现，所有加班的业绩充公处理，相关管理人员也得受到相应的处罚。21所有工作同人员时应当遵守、配合其他的相关管理制度。如出现规定范围外的情况，主管及以上领导将有权根据当前情况做出解决方案。二，业务管理制度日常业务方面1， 工作后必须精神饱满、充满自信。接线时应保持声音平和、语气亲切、热情。说话声量不要过大，
9、以勉影响他人工作，同时声量过大并不能使通话效果达到最理想状态。可以适当使用假声。2， 只要上岗后的工作人员，都应当熟悉掌握各项业务知识，面对顾客提出的各种问题，应做到有问速答。回答顾客问题时应当流畅、熟练。及时准确的为客户解决问题。3， 为了维护公司的统一声誉、树立公司的良好形象。接线时应当使用规范、标准的服务用语，尤其是开头语、结束语、的规范用语。并保持语速适中，吐字清晰。如果没有按规定的流程进行，主管将会对其进行相应的处罚。客服信息录入是工作中非常重要的一项，不允许错录客户信息。在接线的过程中，不得以任何理由和顾客发生冲突，不能反骚扰。在给顾客作咨询的时候，不管顾客问的问题再多再难缠都必须
10、耐心解答。不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。一旦有顾客投诉服务态度问题或发现以上其它相关情况。经查清属实后，将根据情节轻重处以罚款5-200 元不等。如果有顾客打来电话表扬工作人员，也会得到一定的表扬或奖励。4， 接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄头发、关注窗外事或与她人嬉闹等。5，顾客出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重顾客，真正做到顾客至上。8不允许对顾客不礼貌。如有不听从现场安排的第一次处5 罚款，第二次处10 元罚款，第三次处20 元罚款。9， 电话铃响 2 声后，直接接起
11、，不能让顾客等待太长的时间，避免因顾客等待太久而造成放弃，把握好接线时间。.10,遇到顾客投诉、查询、等情况，应当耐心帮助解决。同时按照正常程序处理。如果出现对投诉、查询、等来电没有正常处理，处10-20 元罚款，造成顾客投诉或公司损失，处20-50 元不等。11,在记录顾客信息时必需准确无误，正确率应达到100%。如有虚假录入， 一经查清属实， 根据情节较重，每一张处罚20-100 元，情节非常严重的情况，公司立即终止合约。如果审核部审核时发现假单，第一次40 元，第二次下线，第三次终止合约。12,如有服务态度恶劣，对顾客辱骂、责怪、讽刺、嘲笑或传递虚假信息等相关情况，尤其接到顾客投诉服务态
12、度的，经核查属实，均受到相应的惩罚，根据情节轻重处以罚款10-200 元不等。对于公司造成巨大影响或损失的，公司将终止合约。13,在接线的过程中，应当多用礼貌用语，如：请问、您、非常抱歉、不好意思、对不起、谢谢、您可以再重复一遍吗等，在问顾客问题或称呼顾客时，一定要用礼貌用语。任何时候不能表现出不耐烦、声调明显提高表示生气、语气加重、态度僵硬等。如出现此情况根据情节处以5-20 元罚款。14当日工作结束后主管安排检查组员回访表，必须按要求填写，如没有填写或填写不规范者，查清后本人与主管各处5-10 元处罚。15夜班人员在工作时间必须在岗，不得擅自退出通话系统或无人值班。主管负责监督管理。三，考
13、勤管理制度1， 工作人员必须打卡，迟到、早退在半小时以上者按半天事假处理。2， 工作人员打卡必须是本人，不得由别人代替或替别人打卡，发现将扣除双方各200 元作为处罚。因公务不能打卡者，必须经部门经理批准，并与月末报考勤时附有部门经理签字的书面证明。3， 未进行打卡且没有进行考勤说明则记为半天事假，如果没打卡且没有进行考勤说明则按旷工处理，连续旷工三天。公司将其终止合约，并不发放剩余所有咨询费。4， 公司工作人员按照上班时间打卡，每迟到一次按半天事假扣款，当月累计迟到或早退超过三小时，按旷工一天处理。全年迟到或早退累计30 次者终止合约。5， 请事假人员必须提前一天书面申请，不能电话请假，如有急事不能提前请假的，必须提前1 小时电话请假，并事后补填请假单，短信请假无效。6， 病、事假 3 天以上的一定要提前进行书面申请，经同意批准后即可。否则按旷工处理（旷工扣款是事假的 2.5 倍）。请假 3 天内主管批准即可，3 天以上需要部门经理批准。事假一天扣款按公司制度执行。.7， 请病假需提前30 分钟向当天值班班长或主管申请。事后应向本班领班上交区级以上医院病假条，并出示挂号单、病历本、底方、取药收据其中的两项证明。病假一天扣款按制度执行
