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1、酒店前厅部月工作总结 自4月31日开业以来，XX大酒店前厅部从只有暂时收银人员到组建了专门的工作班子，从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价，从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不停更换的情况下，全部的职员依然能够克服困难、团结进取，基础完成了酒店交给的各项接待任务。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在前台有4人，实施早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。二、重视和各部门的协调工作，依据每日房态进行开房退房工作。酒店就像一个大家庭，部门和部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作
2、中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门全部有着紧密的工作关系，如出现问题，我们全部要能主动地和该部门进行协调处理，避免事情的恶化，因为大家的共同目标全部是为了酒店，不处理和处理好将对酒店带来一定的负面影响。三、处理纠纷，处理问题，服务至上因为酒店部分设备老化造成客人入住时的部分不便，时常引发客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，主动、立即、妥善地处理。对于部分客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的声誉为前提，尽可能使客人能够满意。在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到因为前厅部人员的流动性和不专业性，和其它部分原
3、因，我们在工作中依然存在着很多问题。一、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”，即碰到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有一直向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候和语言的沟通更拉近我们和客人的距离。但我们的职员还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说一般话。二、销售技巧的缺乏因为缺乏专业素养，我们职员在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，依据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们全部要想尽
4、措施让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。三、财务交账的漏洞因为前台开房步骤全部是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为能够人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的职员从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应立即想方设法的补起来。为了深入提升我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提升酒店的散客房销售价格，愈加妥善地处理多种问题，让每一个客人全部能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更加好！一、加强业务培训，提升职员素质，提升服务质量；前厅部作为酒店的门面，每个职员
5、全部要直接的面对客人，职员的工作态度和服务质量反应出一个酒店的服务水准和管理水平，所以对职员的培训是我们的工作关键，只有经过培训才能让职员在业务知识和服务技能上有深入的提升，才能更加好的为客人提供优质的服务。二、稳定职员队伍，降低职员的流动性；三、“硬件”老化“软件”补，经过提升服务质量来填补设备老化的不足；四、提升前台职员的售房技巧，增加散客的入住率，努力争取完成酒店下达的销售任务。新的一月马上开始，前厅部全体职员将以新的精神面貌和实际行动向来宾提供最优质的服务，落实“来宾至上，服务第一”的宗旨，为酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。在x月份工作中客流并不大，因为季节性的到来等原因，完全的进
6、入到了淡季，面对淡季的到来，我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方，一样也有突出之处，改善错误的工作。卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布和工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生一样去坚持去做好，根据周计划卫生进行打扫，要求领班天天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要立即的去查看和清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果很的好，因为很长时间没有清剪发费的时间也较长，对水区的地面进行了全方面的刷洗，效果也是很显著的，因为地面的吸物性较强，
7、刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检验登记，巡查统计本，并要求时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，早晨十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检验。以达成更加好的洗浴环境。纪律:前厅在夜班中出现的违反企业纪律职员较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许全部的负面影响，对晚班职员进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并要求夜班职员叠毛巾不许可坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的职员处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加
8、强监管职员的工作，培养领班的自我约束意识。表现前厅的基础素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是很好，在本月出现一名职员穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名职员出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其它纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不许可在营业区乱站乱靠现象，不许可在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。服务：前厅新职员进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也表现出了许全部的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在班前会中去采取简单的练习方法和工作岗位领班去率领，对新职员地服务要求进行统一规范，并在收银员中以末尾淘汰制，优中选优的标准，已淘汰一名收银。在淡季的
9、到来，职员对客流的下降有些不适应，不知道怎样做起，在服务中立即的纠正职员的此种心态的表现。加强职员的微笑服务，对客的服务用语的规范，不要使用随意性语言，加强职员的30度鞠躬问好，正确的引领手势，已达成服务的标准。职员的主动服务意识很好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强调的客人手机随意放的现象基础杜绝，前厅部为了企业的服务更上一层楼天天领班要尊寻到客人意见或提议，已达成更加好的服务水平。销售：在销售中关键激励职员的推销激情，激励职员推销，天天给职员定任务，促进有目标性的去开展销售工作，男宾在本月的推销中激情很高昂，尤其在按摩的推销经过男宾的用户全部有不放过任何的机会。下月
10、计划：1：在人员心态上进行稳定，并对稳定的职员进行技巧培训。2：对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位等。3：对设施设备进行检验，消除安全隐患，对职员进行安全知识培训。4：加强对于领班等级管理人员的监督和教育，使其得到提升。5：加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好日常卫生和周计划卫生。6：加强部门和部门的相互沟通，建立更加好的友好团体。In X month job passenger flow is not large, wait for an element as a result of seasonal arrival, entered completely off-
11、season, face off-season arrival, we still have a lot of a lot places that do not reach the designated position in X month job, also have prominent place likewise, improve wrong work. Wholesome: Antechamber, in wholesome respect should be one often grabs indefatigable job, right when middle shift mee
12、t again antechamber periphery metope, piscine pool, of revolving door clear and undertake maintaining, the adhesive plaster that goes up to periphery glass and engineering department cooperate to undertake handling, the periphery sanitation of the hall after be opposite insists to had been done like
13、wise, delimit according to Zhou Ji sanitation undertakes cleaning, requirement foreman is arranged everyday need to do sanitation, to an elevator nurse and should be examined in time below the circumstance that daily daily sanitation noes hurry in the building below the guest with clear, evening shi
14、ft is right of ball of glass of coloured glaze lamp clear. Male guest will one more ground stainless steel is in undertake clearing with water having candle, the effect is exceedingly good, because a long time is tonsorial without Qing Dynasty the time of cost is longer also, undertook comprehensive
15、 scrub to the ground of water district, the effect also is apparent, the suction as a result of the ground content sex is stronger, scrub hind is permeated very quickly again go in, partition of requirement evening shift undertakes scrub. Wholesome to the general area of male guest east pace ladder
16、undertakes scrub and keep very good. Undertake checking registering to the sanitation of toilet, minute book of go on a tour of inspection, set time to undertake clearing, divide peculiar smell. To the wholesome requirement of cooperative branch, big pool is daily quadratic inside and outside clears, in the morning at 10 oclock, in the evening after s
