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1、东北财经大学21春服务管理在线作业二满分答案1. 在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )正确答案：正确2. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。( )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。()正确3. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC4. 检查应付账务处理的
2、正确性包括( )。 A检查应付账款是否存在借方余额 B结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括()。A检查应付账款是否存在借方余额B结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目C检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付D检查带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD5. 会议协调员的职责是负责所有会议室和宴会活动的准备工作和布置工作，督导服务人员，保证明细单和会议活动单上的要求得到落实。( )A.错误B.正确参考答案：A6. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 固定资产的建造
3、过程发生中断3个月以上，则应停止借款费用的资本化。( )固定资产的建造过程发生中断3个月以上，则应停止借款费用的资本化。()错误8. 企业明确财务报告目标需要解决以下主要问题：( )。 A谁是会计信息的使用者 B何时需要会计信息 C如何提企业明确财务报告目标需要解决以下主要问题：()。A谁是会计信息的使用者B何时需要会计信息C如何提供会计信息D会计信息使用者需要哪些信息E会计信息使用者的层次ACD9. 有关服务产出说法正确的是( )A.显著的特点在于它主要是一种活动B.具有无形性C.指能够让顾客感觉到的价值参考答案：ABC10. 各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证
4、B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。11. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC12. 授权策略给顾客带来( )好处。A.与企业建立良好的关系B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD13. 1982年，格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念，他认为( )A.要在内部员工市场注入服务意识和创
5、造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B.将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C.营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作参考答案：AB14. 根据服务活动的性质分类，服务类型有( )。A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动参考答案：ABCD15. 针对“价值就是低价格”的策略有( )。A.同步定价B.渗透定价C.折扣D.尾数定价参考答案：ABCD16. 影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值
6、D.固影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固定资产的生产效率本题答案：C本题解析：本题考查影响企业生产能力的因素。影响企业生产能力的因素包括固定资产的数量、固定资产的工作时间、固定资产的生产效率。17. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.错误B.正确参考答案：B18. F值等于组间方差除以组内均方。F值等于组间方差除以组内均方。错误19. 一个会议的报到处通常分为( )等几个部分。A.文件包领取处B.正式报到处C.客房登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：ABC20. 关于服务管理的说法正确的有(
7、 )。A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD21. 下列应该确认为企业的收入的是( )。 A出售生产产品所用机器的所得 B出售专利权所得 C其他单位捐赠的下列应该确认为企业的收入的是()。A出售生产产品所用机器的所得B出售专利权所得C其他单位捐赠的资产所得D出租机器收到的租金D22. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导
8、向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD23. 应收账款周转率高，表明企业( )。 A变现速度快 B资产流动性强 C坏账损失少 D账龄短应收账款周转率高，表明企业()。A变现速度快B资产流动性强C坏账损失少D账龄短ABCD24. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.错误B.正确参考答案：A25. 原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性正确答案：AD原始创新是为未来发展奠定坚实基础的创新，其本质属性是原创性和
9、第一性。26. 服务管理系统组成部分中( )思想为系统的核心。A.文化和主导思想B.服务提供系统C.组织形象D.服务概念参考答案：A27. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的。A.不同的时间幅度B.职务轮换C.收入导向与成本导向的不同D.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法参考答案：ACD28. “战略服务观”的整合要素包括( )。A.战略系统整合B.提升成本效益C.公司定位D.目标市场细分参考答案：ABC29. 在个人销售访问的过程中，需要通过询问争取潜在客户的参与，以下选项中，哪一问题属于闭端式提问?( )A.“贵公司每月举行多少次培训会?”B.“
10、您认为去年会议成功的原因是什么?”C.“您对上一次会议的召开过程有哪些不满?”D.“您在选址过程中比较担心什么?”参考答案：A30. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( )。A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客参考答案：AD31. 服务管理研究方法主要有( )。A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD32. 波特的五力模型包括( )。 A供应商的议价能力 B买方的议价能力 C潜在的新进入者 D替代品 E行业竞波特的五力模型包括()。A供应商的议价能力B买方的议价能力C潜在的新进入者D替代品
11、E行业竞争ABCDE33. 内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。 ( )内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。()正确34. 会计准则规定，非货币性资产交换必须具有商业实质，才可对换入资产基于公允价值计量，否则必须基于换出资产的会计准则规定，非货币性资产交换必须具有商业实质，才可对换入资产基于公允价值计量，否则必须基于换出资产的账面价值对换入资产进行计量。这样规定的主要目的是为了避免公司利用非货币性资产交换操纵财务报表。()正确35. 市场营销是以短期效果为中心，注重眼前的产品、市场、顾客以及策略。( )A.错误B.正确参考答案：A36.
12、“战略服务观”的基本要素包括( )。A.经营战略B.服务传递系统C.服务理念D.目标市场细分参考答案：ABCD37. 服务质量的特点包括( )。A.务过程质量比产出质量更重要B.服务质量具有很强的主观性C.形象是影响顾客感知服务的重要因素D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的参考答案：ABCD38. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD39. GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。 ( )GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。
13、 ( )标准答案:错40. 不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是( )。 A投资中心 B成本中心 C利润中心 D财务中心不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是()。A投资中心B成本中心C利润中心D财务中心C41. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD42. “可供出售金融资产”项目，反映持有的以公允价值计量的可供出售的股票投资、债券投资等金融资产。本项目应根据“可供出售金融资产”项目，反映持有的以公允价值计量的可供出售的股票投资、债券投资等金融资产。本项目应根据“可供出售金融资产”科目的期末余额，减去“可供出售金融资产减值准备”科目期末余额后的金额填列。()正确43. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误44. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工
