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1、酒店前台员工培训 前厅部 部分第一版文件编号: ZZHL/ZP 10001-2009发布日期：二00九年 月 日 实施日期：二00九年 2 月 1 日一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上担当着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人供应各种服务。2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、询问、托付代办等，而且，这些工作干脆面对客人，因此，要求前台服务员必需具有高效、精确、周密的工作素养。3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最
2、终印象”的地方，这些印象确定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其供应的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的凹凸，对酒店的整体形象有干脆的影响。二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的凹凸，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务看法、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有刚好了解客人的特点和须要，才能使服务工作有针对地进行。
3、3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有须要都会干脆找前台，由前台赐予解决，因此，前台员工若能以落落大方的看法对待客人，能以妥当周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满足，反之，客人就会“扫兴而去。”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况干脆确定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的及客关系有利提高客人满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人供应满足的服务，使酒店达到志向的经济效益。1、销售客房：2、供应办理入登记、行李寄存服务、
4、接受询问及投诉、保管珍贵物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，供应的各项服务。3、建立客账： 4、精确驾驭房态；5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案；五、前台的推销技巧：1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅干脆面对客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的相识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素养； （2）、尽快熟记客人的姓名；（3）、看法恳切，语言精确； （4）、熟识酒店的服务措施及服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、擅长视察、分析客人的消费
5、心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。2、技巧（1）房价由高到低；（2）依据客人的要求针对性的推销；六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素养，更反映酒店的服务水准，前台员工由于及客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、 上岗必需穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、 服装必需平整，钮扣齐全，干净整齐，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁，化淡妆，不行化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方，常常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当运用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候
6、客人。1、 客人抵达时，要热忱，主动地问候客人。2、 接待客人时，聚精会神，不许用粗鲁和漠不关切的看法待客，谈话时目光应凝视对方。表情自然，不能眼光凝视电脑或别的目标，更不能及其它服务员闲聊。3、 不要只和一位客人谈话太久，而忽视了其他须要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人珍贵时间，同时也会使他们感到受到卑视。4、 员工在工作中要保持工作地点的宁静，不行大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、 员工及客人保持应有的距离，不行过分随意，不得及客人开过分的玩笑、打逗，严格驾驭分寸。6、 及客人谈话时，要精确、简洁、清晰、表达明白。7、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应当流露不悦的神色，要能以“客人恒久是
7、对的”准则对待客人。8、 举止要端庄、大方，表情自然、恳切，保持微笑。9、前台员工以站立姿态服务，除夜班规定时间外。9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。12、 在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应马上示意以表示已留意到他的到来。八、问询服务由于每位客人的状况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避开及“不知道、不清晰、或许、或许、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以精确的回答，为了问询服务的须要，
8、前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1、 了解酒店全部设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间。3、 了解本地消遣场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。5、 关于天气、日期、时间的询问。 6、了解当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。九、话务服务：话务员必需驾驭转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能精确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，肯定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，假如当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听
9、电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟识的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危急的。因为对方以为你了解他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员肯定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。1、 熟识长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。2、 依据客人要求做好叫醒服务。3、 驾驭酒店领导以上相关人员的电话号码。4、 驾驭当地派出所、急救中心、消防处的电话。5、 处理留言，刚好通知客人。6、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司
10、领导电话给别人，如有询问，请留言。7、 熟识全部内线电话，便于各部门之间的协调。8、 在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是XXX服务员。”电话转接程序：1、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，XXX酒店或您好，前台。”（声音清晰、有力、表达明白。）2、 细致听客人的要求，听清晰再回答客人的问题3、 依据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间及实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。4、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：柔软而有韵律的凹凸音清晰及平均速度开朗2、看法：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于
11、言谈中应用3、用字;简洁，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等4、学问：通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所供应的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动支配，酒店内的大小宴会、会议（二）电话程序1、接收外来电话：铃声三声内接听（统一用一般话）“您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您？”作起先当心倾听，避开打搅对方，有须要时多作询问乐于助人，供应额外的资料当打算接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一起先听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容2、接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用一般话）“您好，前台（总台），我是XXX（
12、报工号）3、转线（内部）对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有实力解决来电者问题的内线告知来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立刻为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）始终电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）“请问您贵姓？”经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”“很愧疚，A先生已退房/尚未抵店，短暂不在房间，请问您是否须要留言？”“很愧疚，A先生的电话正在运用中，请问先生/小姐情愿等候还是须要留言？”转接电话时
13、，切记客人同意后才可以为客人转接。4、需来电者等候：“请问A先生是否情愿等候？应当不须要很长时间。”“我了解状况，约需几分钟，A先生是否情愿等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很愧疚，令您久等，我仍在为您找寻有关资料，请问您情愿接着等候，或是特别钟后再给您回电？”如需离开电话拿资料，应向客人说明说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人：事前打算（目的、找谁、重点）打招呼自我介绍确认及你通话的是你需找的人说出致电缘由（如订房未到等）重复重点挂断电话前向对方致谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来
14、电者先挂电话如答应客人，应立刻作出行动并落实7、电话语言早上好/晚上好/您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我立刻为您转接您好，请问XX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，立刻为您送到（房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思便利留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好，我是前台接待员，打搅您了XX先生/小姐，您住的这间房今日须要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？十、行李寄存及珍贵物品的保管：1、办理行李寄存时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李上，客人凭其次联取行李，要核对清晰客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦其次联丢失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。留意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2、珍贵物品保管：当客人有珍贵物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，其次联给客人，第三联放在包珍贵物品的文件袋内，用透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭其次联及身份证领取珍贵物品，一旦其次联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失
