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1、酒店服务心得体会酒店服务心得体会（精选 6篇）在平日里，心中难免会有一些新的想法，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样能够培养 人思考的习惯。那么好的心得体会都具备一些什么特点呢？下面是小编为大家收集的酒店服务心得体会 （精选 6 篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。我是 20xx 年 xx 月 xx 日到 xxxx 大酒店工作的，一转眼快 xx 个月了。从我上班的第一天起一直到 现在，我深知这份工作的来之不易，总是尽自己最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是 静下心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此，我工作一直都很充实，并得到了 酒店领导的支
2、持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也一直在 努力着。我一直在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们一直到现在还在摸索的问 题，这也许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店提供优质的服务，我想我首 先要发挥好服务员的服务引领作用。记得今年年初，做领班的工作虽然我以前从没有接触展。二是要有 “敢突破、善突破”的亮剑精神。作为酒店的服务员，我们更要有亮剑的胆略、实力、气魄和精神，不抛 弃、不放弃，永不言败，现在都可以自己解决了。一样，对新来的员工，直到可以为客人上岗服务。我 当时认为我们酒店的，因为平时也是这样，就可以了。现在看
3、来，如果想做好有质量的服务，必须要提升超值服务水平，不然的话客人在消费过程中出现 问题，对酒店管理层来讲就是严重的失职。可现在想来，服务质量都没了，还谈什么成本，谈什么营业 额，连客人都不来了，现在领导们都很重视，这方面工作有望尽快落实。我想不经一事不长一智，所以 不怕有问题，只怕有问题没有去采取对策，那才是最可怕的。我暗暗下定决心，在今后的工作中，一定 要善于发现问题，并及时的去解决，这样才能不断地提升自己，才是真正对酒店负责。举世闻名的希尔顿大酒店是全球规模最大的旅馆之一。几十年来，希尔顿大酒店经营成功的秘诀之 一就是服务人员微笑的魅力。微笑服务不仅带来企业兴旺，还能给自己、他人带来美的享
4、受。也许有人会说，工作这么忙，哪里 还有心情笑？其实，如果我们换一种角度来看待生活，可能会有截然不同的感受。在列车上，有名旅客 问一名一直为旅客服务忙碌的列车员：“你天天面带微笑为旅客服务，难道工作一点都不辛苦吗？”她回 答：“我把每一趟旅程都看作请自己免费观赏美丽风景的机会，所以一整天的心情就非常好了。”的确， 微笑只是个人对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然联系。如果我们都拥有一颗感恩的心， 世界就会变得十分美好。一个微笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖。作 为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢 乐传递给
5、众多旅客、货主。微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。在工作岗位上， 只要每名铁路职工都把旅客、货主当成自己的朋友，你就会很自然地发出会心的微笑。微笑体现了一个人一种内心的良好心境，而微笑服务更意味着对旅客服务的真诚。服务不仅仅是表 面工作，更重要的是发自内心的服务，并且是情愿的、主动的服务。微笑服务是铁路行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。如果服务行业的每名职工都能 在各自的岗位做到微笑服务，树立正确的为广大旅客、货主服务意识。那么，微笑服务所产生的无穷无 尽魅力将为我们创造更多的价值，同时也促进了社会的和谐发展。本次培训内容包括弟子规，六t,消防，民风民俗，酒店意
6、识等方面，我受益匪浅，下面就各方面 谈一下我的心得体会：一、酒店服务知识心得体会1、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和 行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和， 礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。 另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一
7、个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究， 身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。2、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量 的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会 使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。3、观察能力 服务
8、人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技 能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒 的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前 厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在 考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有 敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值 的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务
9、则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。4、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、 烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有 目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种 服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体 性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些
10、服务项 目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务， 并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足 的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。5、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善 于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要 敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况 的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。6、营销能
11、力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项 目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动 向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需 要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个 时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会 向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务 有一个通盘的了解，并善于观察、
12、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得 到充分的知悉和销售二、弟子规学习心得体会学习弟子规，我想不仅是一个提高个人修养的过程，更是一个思想升华的过程，对一个人的成 长来说，是十分必要的，特别是对于小学生来说，更需要这样的经典为他们指路、引航，让他们从心中 爱周围的人，爱这个世界。学习的过程是一个认同的过程，而对自身产生的影响是一个潜移默化的过程。 例如，我们学习弟子规，背诵下来不是很难的事情，但真正对人产生有益的影响，那会需要很长一 段时间。学习弟子规，就是要把圣人的教诲贯彻到生活中，落实到一言一行中。“入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，行有余力，则以学文”是弟子规的总纲领
13、，只要我们认真 地去学习、去感悟，就会明白许多的道理，为人处事中哪些可以做，哪些不可以做，有了做人的准则， 有了做事的原则，在生活和工作中就会有正确的判断，及时纠正自己错误的言行。弟子规讲述的是我们身边的学问，我们学习圣人经典文化，是我们炎黄子孙处事的根基，所以 作为酒店服务员，更应学习、解读、实践这一经典，使圣人经典文化代代传承下去。三、消防知识心得体会1、认清消防安全工作的重要性。火灾的发生是现实生活中最常见、最突出、危害最大的一种灾难， 是直接关系到人民生命安全、财产安全的大问题，所以我们要清醒地认识到“安全就是效益”、“消防工 作是其他工作的保障”，牢牢树立“安全第一”的思想，将安全生
14、产工作放到尊重生存权、尊重人权的高 度，本着对社会，对公众负责任的态度，明确责任，狠抓落实。时刻做到居安思危，警钟长鸣，防患于 未然。2、加强消防常识的学习。火魔无情，当我们被困在火场内生命受到威胁时，在等待消防救助的时 间里，如果我们能利用地形或身边的物体采取有效的自救措施，就可以让自己的命运由“被动”转化为 “主动”，为生命赢得更多的“生机”。火场逃生不能只能希望于“急中生智”，只有靠平时对消防知识的学 习、掌握和储备。危机关头，才能应付自如，从容逃离险境。所以我们一定要熟悉掌握灭火器材的使用， 火场逃生，人员疏散及自身自救的方法。3、保持良好的心态。“只有绝望的人，没有绝望的处境。”当面
15、对滚滚的浓烟和熊熊的烈火，保持 良好的心态，镇静自若尤为重要。因为只有保持平静的心态，才能冷静理智地去实施消防自救和逃生， 就极有可能拯救自己，甚而助救他人。反之，就会出现不辩方向，慌不择路，致使失去有利的逃生机会。经过这次消防培训，使我对消防有了更进一步了解认识，在以后的工作生活中对消防设备设施存在 的问题可以及时纠正；当真正火灾到来时，我们一定要记住以下的原则：（1）“报警早，损失少”这是人们在同火灾做斗争中总结出来的一条宝贵的经验。（2）“边报警，边扑救”在报警的同时要及时扑灭初起之火。（3）“先控制，后灭火”在扑救可燃气体、液体火灾时，应首先切断可燃物的来源，然后争取灭火 一次成功。（
16、4）“先救人，后救物”在发生火灾时，如果人员受到火灾的威胁，人和物相比，人是主要的，我 们应贯彻执行救人第一，救人与灭火同步进行的原则，先救人后疏散物资。“听指挥，莫惊慌”发生火灾 时不能随便动用周围的物质进行灭火，因为慌乱中可能会把可燃物质当作灭火的水来使用，反面会造成 火势迅速扩大；发生火灾时一定要保持镇静，采取迅速正确的措施扑灭初起火。这就要求大家平时加强 防火灭火知识学习，积极参加消防训练，制定周密的灭火计划，才能做到一旦发生火灾时不会惊慌失措一、导论暑假期间，我在郴州市汝城县的一家名叫鼎福楼的酒楼实习，在一个多月的时间里，我深深的体会 到服务工作的辛苦，也了解了一些做酒店服务工作的要领，也仿佛成熟了许多，知道了珍惜，学会了忍 让、宽容，懂得生活，了解了艰难。在餐厅里很多人一眼就能看出我还是一名在校的学生，有人说从脸 上就能看出来，就是因为社会经验还不够，才会表现出些许稚嫩吧！我在酒店的工作很杂，早
