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1、服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最闻名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业学问和细心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户供应“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到敬重，工作开心，在“如家”而骄傲；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创建我们的“如家”品牌。指导思想:一个胜利的酒店连锁组织的全部组织行为都是围围着品牌形象绽开的，良好的品牌形象是全部酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客供应快捷简便
2、、标准化、一样性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一样性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特殊提示！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目 录一、酒店服务理念 P. 4二、酒店服务礼仪基本学问 P. 6三、如家酒店接待服务礼仪 P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要” P.19一、服务理念1、 服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应当带有真诚的微笑,表现动身自服务员内心的热忱,是一种自然的,
3、富有感情的,热忱周到的服务. 用一个真诚的微笑起先交谈,表达我们的热忱款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”，即“精彩”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客供应服务，而是要超出顾客的预想，在服务看法、服务标准、服务程序上要再现的特别精彩。也就是超前服务。“Ready”，即“打算好”，在为顾客供应服务前就打算好物质、心理、技能等条件，随时打算好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客供应周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位
4、顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动举荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创建”，酒店员工在为顾客供应服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创建性地满足顾客，为顾客营造一个舒适开心的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当留意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、瞻前顾后，而应当随时凝视顾客，预料顾客需求,刚好供应有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙：1) 一流的服务员，一流的服务标准。
5、2) 微笑。3) 客人至上的信条，赐予顾客宾至如归的感受。4) 热忱、快速、精确的服务。5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。6) 真诚、诚恳和友好。7) 留意仪表和行为举止。8) 具有团队精神和沟通实力。9) 用尊称来问候客人。10) 熟识自己的工作、熟识酒店、熟识有关信息。3、优质服务的三个步骤1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2) 照看客人所需，应做好充分打算，并须遵从客人意愿办事。3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要；便要让客人从进店到离店，到处感受到便利；快客人的需求要以最快
6、的速度得到满足；捷服务反应灵敏，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、温馨服务“十五规范（10.5FL）” l 在距离客人10步时，用目光关注客人。l 在距离客人5步时，向客人问候。l 与客人接触时，第一句话恒久是你说的。l 与客人沟通后，最终一句话恒久是你讲的。二、酒店服务礼仪的基本学问礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝福、慰问以及赐予必要的帮助与照看的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬
7、意或隆重实行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素养，是敬重客人的须要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1着装的基本学问- 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。- 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2制服的穿着要求- 整齐、挺刮和大方。制服必需上衣平整、裤线笔挺。- 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3. 西服的穿着要求- 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。-
8、 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。- 领带配套。在正式场合，穿西服必需系领带（或领结）。- 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。- 皮鞋配套。穿西服肯定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻巧鞋。- 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着要求- 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。- 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求- 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手
9、镯、手链、项链等饰品。- 不应佩带运动型的手表款式。- 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要求1. 发型- 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。- 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；- 女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2. 面部清洁与化妆- 面部要留意清洁和适当的修饰。- 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。- 女士要淡妆上岗，避开浓妆和运用香味浓烈的化妆品和香水。3. 卫生行为- 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。- 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
10、- 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。- 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面对一旁，避开发出大声。- 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。- 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、沟通思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和敬重的语言。1、礼貌用语的要求- 看法要恳切、亲切- 用语要谦逊、文静- 声音要美丽、好听- 表达要敏捷、恰当2、常用礼貌用语- 称呼语： 先生、小姐、女士等- 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安- 问候语： 您好，（M）先
11、生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；- 感谢用语：感谢、感谢您的协作、感谢您的帮助、感谢您的珍贵建议- 答谢用语：不客气、很兴奋为您服务、这是我们应当做的。- 歉意用语：对不起，打搅了；实在愧疚，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请宽恕。- 征询语： 能为您做什么吗? 您须要帮助吗? 假如您须要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1、规范的站姿- 端正、自然、亲切、稳重- 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.- 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、 优雅的坐姿 - 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。- 坐下
12、后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。- 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。- 入座跟客人交谈时，要把身体时常转向左右两边的客人；交谈结束，应渐渐站起，然后从左侧走出。- 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和高傲的表现。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摇摆自然，两腿直而不僵，步幅适中匀称，步位相平直前。- 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显美丽。- 步速适
13、中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不行奔跑。- 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，瞻前顾后；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势- 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”- 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。- 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要载歌载舞。- 手势动作应与表情和表意想一样。- 不能用单手指，指引客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“心情语言”，它可以和有声的语言及行动相协作，沟通人
14、们的心灵，架起友情的桥梁，给人以美的享受。- 微笑是礼仪的基础微笑是对客人热忱友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的详细体现。- 微笑是客人感情的须要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中到处有“亲人”，消退异乡客地的生疏感、疲惫感和惊慌感，从而产生心理上的平安感、亲切感和愉悦感。- 微笑要合乎规范l 口眼结合，略带笑容，自然亲切l 微笑与神、情、气质相结合；l 微笑与语言相结合；l 微笑与仪表、举止相结合。l 微笑贯穿服务的全过程、各环节。l 微笑要发自内心，温顺友善、恰到好处l 微笑接待是如家温馨服务的详细表现6真诚的看法- 主动、热忱、耐性、周到- 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求看法。- 关注每一位客人的需求和要求。- 对待每一位客人犹如对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。- 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切暖和。- 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，宛转说明。以“客人恒久是挚友”的看法为客人服务。- 要擅长察言观色，从客人的表情中
