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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店基本礼礼仪礼节节培训第一节迎送服服务礼仪仪培训培训对象酒店负责迎迎送接待待服务的的员工培训目的掌握迎送接接待的礼礼仪及技技巧，为客人提供供优质的的迎送服服务培训要点接待礼仪送客礼仪一、接待礼礼仪1.接站礼礼仪(1)掌握握抵达时时间迎送人员必必须准确确掌握客客人乘坐坐的飞机机、火车车、船舶舶抵达的的时间，如如有变化化，应及及时通知知。(2)注意意接站时时的礼仪仪对提前预订订远道而而来的客客人，应应主动到到车站、码码头、机机场迎接接。一般般要在班班机、火火车
2、、轮轮船到达达前155分钟赶赶到，这这样会让让经过长长途跋涉涉到达目目的地的的客人不不会因等等待而产产生不快快。(3)服饰饰要求在接待不同同国别客客人时，应应考虑到到他们所所能接受受的服饰饰颜色的的习惯。接接待人员员应熟悉悉各国人人员对颜颜色的喜喜好。2.到店时时的接待待礼仪(1)欢迎迎问候接待人员要要笑脸相相迎，先先主宾后后随员、先先女宾后后男宾的的顺序欢欢迎问候候。(2)发放放分房卡卡及时将分房房卡交给给客人，为为客人打打开电梯梯门，用用手势请请客人进进入电梯梯，对行行动不方方便的客客人主动动携扶入入电梯。(3)列队队欢迎对重要客人人或团队队到达时时，要组组织服务务员列队队到门口口欢迎。服
3、服装要求求整洁，精精神要饱饱满，客客人到达达时，要要鼓掌，必必要时总总经理和和有关领领导要出出面迎接接。在客客人没有有全部进进店或车车辆未全全部开走走前不得得解散队队伍。二、送客礼礼仪1.规格送别规格与与接待的的规格大大体相当当，只有有主宾先先后顺序序正好与与迎宾相相反，迎迎宾是迎迎客人员员在前，客客人在后后；送客客是客人人在前，迎迎客人员员在后。2.注意事事项对于酒店来来说，送送客礼仪仪应注意意如下几几点：(1)准备备好结账账及时准备做做好客人人离店前前的结账账，包括括核对小小酒吧饮饮料使用用情况等等，切不不可在客客人离开开后，再再赶上前前去要求求客人补补“漏账”。(2)行李李准备好好侍者或
4、服务务员应将将客人的的行李或或稍重物物品送到到门口。(3)开车车门酒店员工要要帮客人人拉开车车门，开开车门时时右手悬悬搁置车车门顶端端，按先先主宾后后随员、先先女宾后后男宾的的顺序或或主随客客便自行行上车。3.告别送走客人应应向客人人道别，祝祝福旅途途愉快，目目送客人人离去，以以示尊重重。4.送车如要陪送到到车站、机机场、码码头等，车车船开动动时要挥挥手致意意，等开开远了后后才能够够离开。三、迎送工工作中的的具体事事务1.事前准准备迎送身份高高的客人人，事先先在机场场、车站站、码头头安排贵贵宾休息息室，准准备饮料料。派人人到机场场等候客客人，代代替办理理相关手手续和提提取行李李。到达达酒店后后
5、播放高高雅的音音乐，以以消除客客人旅途途疲劳，另另外，也也可准备备一些最最新报纸纸、杂志志。员工工要训练练有素，从从而给客客人留下下美好、愉愉悦的第第一印象象。2.协助工工作指派专人协协助办理理相关手手续及机机票、车车、船票票和行李李提取或或托运手手续等事事宜。重重要代表表团，人人数众多多，行李李也多，应应将主要要客人的的行李先先取出，最最好请对对方派人人配合，及及时送往往住地，以以便更衣衣。3.接待过过程中必须严格履履行酒店店接待工工作制度度和其他他有关规规定，自自觉维护护酒店的的声誉。4.住店后后掌握客房入入住情况况，制作作有关客客房入住住情况的的各类报报表，为为酒店的的经营管管理工作作提
6、供准准确的资资料，并并通过电电脑、电电话、单单据、报报表等方方式和途途径，把把客人的的有关资资料传递递给各部部门。5.重视分分别接待待在酒店门口口，不要要千篇一一律地写写上“Wellcomme”一词，而而应根据据不同国国籍人员员到来之之前时，随随时换文文种。如如果装上上电动旋旋转式的的大字标标语牌，不不断旋转转亮出各各国语言言，会给给客人一一种宾至至如归的的亲切感感。在客客人住的的房间里里，再挂挂上一面面小小的的所在国国的国旗旗，桌上上放着印印有该国国语种的的报刊，相相信酒店店与客人人之间的的感情距距离会明明显缩小小。培训练习22接待礼仪要要求1.客人到到达时，要要热情主主动地问问候客人人。这
7、可可以说是是礼貌服服务的第第一步。问问候时要要使用“先生”、“小姐”等礼貌貌称呼，使使用“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等问候候语。2.接等客客人时，要要全神贯贯注，与与客人保保持目光光接触。3.平等待待客，不不得有所所歧视，无无论是白白人还是是黑人、贫贫穷或是是富有、国国内同胞胞或是外外国游客客，都应应一视同同仁，平平等对待待。4.为客人人服务时时，应遵遵循先主主后次，先先女后男男的原则则。5.送别客客人时，应应主动征征求客人人对于酒酒店的意意见，并并致以“不足之之处请多多包涵”、“欢迎再再次光临临”、“再见”等客气气用语。第二节门门卫服务务礼仪培培训培训对象酒店门卫培训目的掌握迎送客客
8、人的礼礼仪及技技巧，为客人创造造一种“宾至如如归”的环境境培训要点车辆到达时时的接待待礼仪客人进店时时的礼仪仪客人离店时时的礼仪仪一、在岗时时门卫在岗时时，着装装要整齐齐，站立立要挺直直，不可可插腰、弯弯腰、靠靠物，走走路要自自然、稳稳重、雄雄健、仪仪表堂堂堂、目光光炯炯。二、车辆到到店时1.欢迎载客车辆到到店，负负责外车车道的门门卫迎送送员就迅迅速走向向车辆，微微笑着为为客人打打开车门门，向客客人表示示欢迎。2.开门凡来酒店的的车辆停停在正门门时，必必须趋前前开启车车门，迎迎接客人人下车。一一般先开开启右车车门，用用右手挡挡住车门门的上方方，提醒醒客人不不要碰头头。对老老弱病残残及女客客人应
9、予予以帮助助，并注注意门口口台阶。3.处理行行李遇到车上装装有行李李，应立立即招呼呼门口的的行李员员为客人人搬运行行李，协协助行李李员装卸卸行李，并并注意有有无遗漏漏的行李李物品。如如暂时没没有行李李员，应应主动帮帮助客人人将行李李卸下车车，并携携行李引引导客人人至接待待处办理理登记手手续，行行李放好好后即向向客人交交接及解解释，并并迅速到到行李领领班处报报告后返返回岗位位。4.牢记车车牌号和和颜色门卫要牢记记常来本本店客人人的车辆辆号码和和颜色，以以便提供供快捷、周周到的服服务。5.雨天逢雨天，客客人到店店时，要要为客人人打伞。三、客人进进店时客人进店时时要为客客人开启启大门，并并说：“您好
10、，欢欢迎光临临。”四、客人离离店时1.送客客人离店，负负责离店店的门卫卫应主动动上前向向客人打打招呼并并代为客客人叫车车。待车车停稳后后，替客客人打开开车门，请请客人上上车；如如客人有有行李应应主动帮帮客人将将行李放放上车并并与客人人核实行行李件数数。待客客人坐好好后，为为客人关关上车门门，但不不可用力力过猛，不不可夹住住客人手手脚。车车辆即将将开动，门门卫躬身身立正，站站在车的的斜前方方一米远的的位置，上上身前倾倾15度，双双眼注视视客人，举举手致意意，微笑笑道别，说说：“再见”、“一路平平安”、“一路顺顺风”、“谢谢您您的光临临、“欢迎您您再来”、“祝您旅旅途愉快快!”等道别别语。2.送团
11、队队当团队客人人、大型型会议、宴宴会的与与会者集集中抵达达或离开开时，要要提高工工作效率率，尽量量减少客客人的等等候时间间。对重重点客人人车辆抵抵达或离离店要先先行安排排，重点点照顾。3.特殊情情况当候车人多多而无车车时，应应有礼貌貌地请客客人按先先后次序序排队乘乘车。载载客的车车多而人人少时，应应按汽车车到达的的先后顺顺序安排排客人乘乘车。第三节总总台服务务礼仪培培训培训对象酒店总服务务台服务务员工培训目的掌握客人预预订、入入住登记记及结账账的工作作礼仪，为客人提供供优质的的客房服服务培训要点客房预订礼礼仪入住登记礼礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务务台工作作礼仪1.预订礼礼仪(1)明确确客人的
12、的性质客人与酒店店的第一一次直接接接触是是在总台台接待处处，来酒酒店住宿宿的客人人可分为为预订团团体、预预订散客客及零星星散客。明明确客人人的性质质，有利利于酒店店进行预预先登记记工作。对于预订客客人，酒酒店可以以事先为为客人分分房、定定价、准准备好登登记表。但但对于非非预订的的零星散散客，则则无法做做到这一一点，因因为酒店店不能事事先得知知客人的的需求、到到达时间间和个人人资料。所所以，入入住登记记过程起起着收集集资料的的作用，资资料不全全就无法法分房及及定价。(2)文明明礼貌的的态度礼貌、热情情、周到到。(3)预订订员报价价事宜首先要说明明合理税税率；其其次解释释一些额额外服务务或宜人人环
13、境应应增补的的费用；第三要要核实验验证酒店店是否有有最低限限度的下下榻时间间规定，如如果是这这样是否否会影响响客人的的时间要要求；第第四，要要核实验验证酒店店是否有有任何特特殊的销销售广告告活动以以至影响响客人的的下榻时时间；第第五要解解释合理理的外汇汇兑换汇汇率比价价。(4)接受受或拒绝绝预订预订登记表表填好以以后，预预订员就就可将预预订要求求与预订订到达当当天的可可供房情情况进行行对照，决决定是否否接受客客人的预预订。如如果接受受预订，预预订员随随后就要要确认预预定。如如果拒绝绝预订，要要用友好好、遗憾憾和理解解的态度度对待客客人。首首先称呼呼客人的的姓，然然后讲述述由于房房间订满满而无法
14、法安排，争争取客人人的理解解。客人人表示理理解后，下下一步预预订中就就会根据据不同的的情况建建议客人人作些更更改，如如房间的的种类、日日期、房房数等，即即使不能能满足客客人当初初的预订订要求，最最终也要要使客人人满意。(5)确认认预订接受预订后后须加以以确认。通通过确认认，一方方面使酒酒店进一一步明确确客人的的预订要要求；另另一方面面也使酒酒店与客客人之间间达成协协议。(6)修改改预订预订被接受受或确认认后，客客人在抵抵达酒店店前还可可能对预预订内容容作许多多更改，如如到达或或离开酒酒店时间间、房间间数、人人数、住住房人姓姓名及预预订种类类的变更更，以至至完全取取消预订订的情况况都有可可能发生
15、生。每当当需要更更改时，就就要填写写更改表表，并将将有关预预订登记记作相应应的改动动，使之之保持正正确。(7)取消消预订处理取消预预订必须须十分谨谨慎，因因为如果果把账错错算在已已经取消消预订的的客人身身上，酒酒店就会会处于被被动的地地位，同同时也会会使客人人感到不不满。(8)预订订容易出出现的错错误记录错误误。包括括不正确确的到达达或离店店日期，或或将客人人的姓名名拼错或或者是姓姓名颠倒倒，这是是很失礼礼的，遇遇到这种种情况应应立即道道歉。一次性记记录。从从客人预预订单上上获取一一些信息息记录后后，预订订员应该该向客人人复述一一遍。(9)接听听电话订订房接听电话时时，正确确的声调调应该是是很友好好、亲切切和动听听的。预预订部接接到的多多数电话话都是先先问及有有关酒店店的服务务项目、房房价等，订订房员工工要耐心心回答，抓抓住机会会向客人人推销。报报房价时时，要先先报豪华华的现行行房价，然然后再报报低一点点的普通通房价。当当客人表表示愿意意接受时时，就可可以进一一步询问问客人的的要求，填填写订单单。2.入住登登记礼仪仪(1)登记记
