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1、标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:30分钟题目: 如何做好餐前工作 培训地点:西餐厅培训时间:-月-日工作内容具体做法原 因1:员工上班前的准备2:打开餐厅3:检查维护4:检查卫生和布置员工到岗必须准时、面带微笑，干净的制服和很好的仪容仪表从保安部取出钥匙打开餐厅的门和灯按每日检查表的内容检查餐厅的桌椅情况如是否完好无高低不平检查所有的布置包括花，杯子，餐具，瓷器，餐巾，烟缸，盐和胡椒瓶按照布草一对一调换布草的系统去客房部布草房更换每日脏布草为了体现个人的精神面貌.为了不耽误开餐前的准备工作.确保餐厅没有丢东西.为了能给客人提供一个干净清爽的用餐环境制作人：张渊铎批
2、准人：签名/日期：2011年10月12日 签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:题目:关于例会情况 培训地点:培训时间:工作内容具 体 做 法原 因6:每日餐前会建立每日的餐前会包括 酒店信息 每日住房率 贵宾到达信息 客人的提议每日特殊的信息 餐具/项目的介绍为了让员工及时了解酒店 的信息从而提供更优质的服务制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目: 如何迎客 培训地点:所需设备: 培训时间:-月-日工作内容具 体 做 法原 因1:带领客人到餐桌2:检查满意
3、程度3:帮助客人4:祝愿客人有个愉快的午餐/晚餐说“这边请，先生/女士/小姐XXX”然后做个引路的手势指引客人方向（不要只用手指）在客人前领路，距离客人不要超过一米，不要走的太快偶尔回头看看客人是否还跟着你把客人带到桌子边上是要说“请问这张桌子可以吗? 先生/女士/小姐XXX面带微笑帮助女士拉开凳子说“请入座，先生/女士/小姐XXX注意手势不要太快或太重，否则可能会伤到客人说“谢谢，祝您有个愉快的早/午/晚餐”为了能给我们顾客最好的第一印象和提供优质的服务制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目
4、: 如何递菜单 培训地点:培训时间:-月-日工作内容具 体 做 法原 因1:检查菜单的状况2:自我介绍3: 呈上菜单4:解释哪个菜不能提供在今天的菜单上5:介绍今日特选领位员要经常检查菜单内页和封面确保干净无损坏。“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，我是XXXX，“这是菜单，”站在客人的右边，半身微曲，递上并打开菜单的第一页在客人面前并说“这是菜单，请慢看”不要用胳膊触碰客人，如果有女士在，女士优先，然后男士，主人最后向客人道歉如果有不能提供的菜说“非常抱歉今天XXX不能提供，向您推荐XXX替换XXX询问客人是否介意介绍特殊菜肴说“您介意我向你介绍今天的特选菜吗”笔直的站在桌边和客人目
5、光接触运用清晰的语言表达介绍特选遵照餐规：头道菜，汤，鱼和肉（如果有特殊的菜肴）.甜点留到主菜后为了能让客人在有需求的时候，可以称呼你的姓名为了节省客人的时间为了能让客人尝到更美味的菜肴制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目: 如何点酒水单 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因1:提供帮助 2:建议行推销3:检查明白程度4: 输入POS系统5: 跟进提供菜单后提供点饮料服务并说“先生/小姐/女士/ XXXX ，我能帮您先点饮料吗？”推荐月度特选酒和月度推销酒说“我们今
6、天/这月有特别的XXX，你要試一下吗？点完饮料单后重复你所点的单走到最近的工作落台并把单输入电脑留意酒吧服务员如果酒水已出品及时服务给客人为了确认客人的点单制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目: 如何服务酒水 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因1:走向桌子2: 递上饮料3:离开桌子走向桌子手托放有饮料的托盘右腿微弯在客人右侧服务手握杯子的底部，从客人的右侧上饮料，摆放在餐刀的上方说“先生/小姐/女士/ XXXX，这是您的XXXX（报上饮料的名字），请慢用”面带微笑
7、迅速的离开桌子，保持与客人的目光交流确保客人有需要时能够看到你以备客人有需要时，你能看见制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:45分钟 题目: 如何点食品 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 1: 观察客人2:准备点餐保持目光交流时刻准备为客人点单，不要离开桌子很远保持观察度当客人合上菜单/或吸吮饮料/或环顾四周时表示客人已准备好点餐了靠近桌子后站在一个角度保持和客人的目光交流和沟通说“先生/小姐/女士/ XXXX，我能为您点单吗现在，还是稍等片刻？”注视客人保持友好的笑容，
8、站在右侧身体前倾微弯仔细聆听客人要求并作好记录，并写下桌号，每道菜都要问清客人的要求，比如：沙拉汁酱放在边上还是混合在一起，说“先生/小姐，请问您要把汁酱放在边上还是放进沙律里？”牛排-烹饪程度，说“请问您的牛排是要几分熟，三四分，五分，七分还是全熟？”帮客人点完单后要重复你所点的单帮客人点单时要慢，清晰，礼貌为了，不耽误客人太多时间为了能满足客人的需求制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:45分钟 题目: 如何点食品 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 3: 建议性销售4:
9、 POS系统5:桌面摆位在帮客人点单过程中，考虑到建议性销售让客人增加点多项目，例如一个汤（主菜用完桌子收拾干净后可以推销一下甜品）可以考虑销售些每日特选的项目，搞活动的项目为账单所需和厨房所需把所点的单输进POS系统按客人的点单更换适当的刀叉为了能让客人了解我们都有什么活动为了用餐的方便制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目:点单后要如何摆台 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因1: 准备座位 2: 走近桌边3: 上餐具4: 摆餐具结束根据客人所点的菜去摆餐具，餐位
10、中间放一餐巾,将餐具放在餐巾两边右手拿着托盘轻轻的走到客人的桌边表示歉意：打扰了先生/女士，我能为您摆餐具吗？站在客人的右侧，右脚在前。摆餐具时身体向前微倾先摆你右边的餐具接着将左边餐具摆上，注意你右手的手肘不要碰到客人在摆餐具前要向客人至谦然后再从客人的右侧换上其它的餐具.所有餐具底部要成一条直线。当摆餐具结束时，要向客人致谢，然后再迅速离开为了能让大家更加熟练迅速的为客人服务制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:20分钟题目: 如何服务食品 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原
11、 因 1: 走近客人的桌边2: 上菜3: 离开餐桌两个客人的时候或更多的时候4: 跟进站在客人的右侧，右脚在前说：打扰了XX先生/XX女士（点菜牌放在客人的旁边）这是您点的XXX。小孩、女士优先，再主宾后主人（顺时针方向）在离开餐桌前说：请慢用第二个上的菜放在左手，右手的菜先上（当客人超过两人其他同事应协助服务）大概在五分钟后询问客人的满意度，说：小姐、先生，菜的味道还好吗？.只有当客人用餐快结束时才去询问，其它时间不需要问，不管怎样目光始终在客人的餐桌上以防客人有所需要。及时了解客人的满意程度制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门:
12、西餐厅 参加训者人数: 时长:30分钟 题目: 如何收餐具 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因1: 走近桌边2:清理桌面3: 撤走餐巾4: 处理脏的餐具 两个或更多的客人。说打扰一下XX先生/XX女士，请问我可以撤走这盘子吗？如果说可以，站在客人的右侧撤走桌上脏的盘子，刀叉，杯子和不需要的餐具，椒盐瓶 顺时针给客人清理 右手一件一件的拿着放到左手的圆托盘上一件挨一件围着放在托盘上（内高、外底、内重、外轻）将所有的餐巾撤走夹在托盘下的手指间如果没有收完，把脏餐具送到指定落台后在回到桌边继续收。可在客桌旁放一个长托盘和托盘架，当清理结束后，服务人员将长托盘和托盘架撤走,在清理桌面的过程中尽量不要发出太大声音（根据
