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1、第一章 必备的的销售心心态 在销售售终端进进行销售售和服务务顾客的的形象顾顾问们每每天会面面对不同同的顾客客，弘扬扬品牌文文化、传传播价值值理念、宣宣传品牌牌，同时时还要面面对生活活中各种种各样的的困境。这这些可以以说是种种种压力力，但作作为专业业销售人人员的我我们要怎怎样去面面对这些些压力呢呢？我给给各位的的建议是是，我们们要在精精神层面面作一些些准备，让让我们具具备在各各种局面面面前做做好工作作的能力力，因为为精神上上的强大大才是根根本。1.1积积极 一个人人生活在在社会中中总要扮扮演一个个或多个个社会角角色，每每个人的的角色不不同，那那么他或或她就会会有自己己特殊的的心态，也也就必然然会
2、怀着着这种心心态去对对待工作作和生活活。为什什么有些些人会成成功，有有些人会会失败？其实差差距就在在于心态态的不同同。 在销售售终端的的日常工工作中，有有时会因因为领导导批评而而情绪低低落，有有时会因因为与同同事发生生矛盾而而不开心心，有时时会因为为班组业业绩不佳佳而焦急急烦躁等等等。对对这些困困难我们们只有怀怀着一种种积极上上进的心心态和采采取一些些方法才才能很好好地解决决。所以以积极向向上的心心态是我我们必不不可少的的。1.2自自信 自信是是终端形形象顾问问销售行行为的源源动力。作作为一名名形象顾顾问，充充满自信信能让我我们在与与顾客交交流过程程中，具具有良好好的面貌貌和强烈烈的乐观观情绪
3、，感感染顾客客增加顾顾客对我我们的信信任和好好感，从从而完成成销售任任务。形形象顾问问强烈的的自信主主要源于于对自己己、工作作和我们们报喜鸟鸟货品的的信心强烈烈的品牌牌认同感感。1.3学学习 学习，对对我们同同样非常常重要。我我们报喜喜鸟的货货品不管管从质量量方面、设设计方面面还是版版型方面面每年都都在提高高，在进进步。我我们要对对这些进进步了如如指掌，否否则我们们无法将将报喜鸟鸟货品的的“神韵”展现给给顾客。无无法帮顾顾客搭配配出“型、神神、色”兼备的的报喜鸟鸟服饰，从从而不能能提升附附加推销销率来提提高销售售业绩。1.4韧韧劲我们还要要有一种种永不言言败的韧韧劲。顾顾客迈出出店门前前一秒我
4、我们也要要是最后后试一次次推销货货品，也也许这一一次真心心的推介介就会成成功。第二章 支撑销销售的基基础知识识2.1产产品知识识支撑 大家家可能碰碰到过这这种情况况：当顾顾客问到到“这件衣衣服价格格是多少少？”，我们们的服务务员一脸脸茫然，尴尴尬的去去翻看吊吊牌。试试想如果果我们需需要当场场翻看吊吊牌才能能告诉顾顾客价格格，那和和顾客自自己亲自自翻看吊吊牌有什什么区别别？因此此，咱们们要显得得专业在在询价这这个小细细节上对对卖场的的货品价价格务必必熟记于于心。另另外，顾顾客总是是希望和和那些具具有充分分欣赏能能力的形形象顾问问沟通，为为什么呢呢？想必必大家听听说过一一句话：台上一一分钟，台台下
5、十年年工。这这样的充充分欣赏赏能力是是建立在在平时我我们对产产品的面面料特点点、款式式风格、产产品保养养的充分分了解的的基础上上。那一一天你完完全做到到了这些些，相信信我，你你会是最最棒的。.2卖卖场知识识支撑 这里里我们说说的卖场场知识主主要为卖卖场的布布局、货货品陈列列位置、相相似款都都有那些些、货品品库存尺尺寸等。这这些能给给我们一一个整体体的感觉觉，知道道卖场里里各个货货柜的衣衣服在色色系方面面搭配的的联系，知知道在恰恰当的时时候推荐荐恰当的的衣服。试试想，当当顾客问问服务员员店里的的衣服那那件更合合适他时时？服务务员首先先双眼环环看卖场场一圈，然然后随意意推荐一一件。这这给顾客客会是
6、怎怎样一种种感觉呢呢？你是是否也也也类似的的经历呢呢？其实实，我们们应该拥拥有这种种状态：当客人人已决定定购买这这件衣服服时，我我们的大大脑里此此刻应该该有个念念头：卖卖场里那那件和这这件搭配配起来更更适合这这位顾客客呢？我我们会很很熟悉径径直向那那件合适适的衣服服走过去去。这是是一种意意识，一一种自然然的另双双方都很很愉快的的专业表表现。2.3服服务知识识支撑 有这这么一句句话，想想必大家家都应该该听过。有有些时候候，一个个眼神，一一个动作作，就已已经足够够了，不不需要过过多的言言语来进进行修饰饰。在这这里我想想告诉大大家的是是，服务务是另双双方都觉觉得舒服服的一种种状态。在在对顾客客苦口婆
7、婆心的推推销一翻翻后，没没准还比比不上你你一个贴贴心幽雅雅的动作作更能坚坚定顾客客的购买买信心。你你具备了了这些服服务知识识吗？第三章 销售流流程 时机把握 迎接 顾客介绍产品 收银 送客顾客 促成 成交 附加 推销 试衣 服务微笑问候顾客初步观察常规展示快速展示介绍技巧试衣标准说服试衣买单分析帮助决定附加推销切入点多顾客附加推销收银事项送客服务 销售过程中技巧运用销售流程程图3.1迎迎接顾客客3.1.1问候候顾客 我们的的顾客在在进入店店门的那那一刹那那，我们们要以饱饱满的精精神面貌貌、报喜喜鸟标准准的站姿姿 女形象顾问标准站姿：抬头，挺胸，收腹，双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字
8、步站立，双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠；男形象顾问标准站姿：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀；两腿并拢，两脚成V字型或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；双手自然下垂身体两侧或自然放于身体前交叠。迎接顾顾客，面面带微笑笑、亲切切地和顾顾客问好好，说一一声“欢迎来来到报喜喜鸟”，静静静的跟随随在顾客客身后，准准备好服服务顾客客。3.1.2初步步观察 从从顾客进进入店门门的那一一刻起我我们要开开始观察察、捉摸摸顾客。观观察顾客客的年龄龄、口音音、身材材、估算算其着装装尺寸、穿穿衣风格格、着装装颜色、翻翻看货品品时的喜喜好。目目的是对对顾客做做一个初初步的判判断，判判断其可可能喜好好的衣服服类型，使使
9、我们对对其进行行产品推推介更有有针对性性。通过过初步观观察可以以把顾客客分为两两类：时时尚类和和稳重类类，这是是根据对对货品的的喜好来来分的。对对这两类类顾客的的分类不不用细说说，我们们向穿着着较时尚尚的顾客客推介款款式颜色色较年轻轻的货品品，对稳稳重类的的我们推推介成熟熟些的货货品。3.2介介绍产品品3.2.1时机机把握为了给顾顾客营造造一种温温馨和谐谐的购物物氛围，我我们应该该让顾客客自由的的挑选商商品，可可这并不不意味着着对顾客客的不理理不睬、不不闻不问问，关键键在于你你需要和和顾客保保持一定定的距离离，用眼眼睛的余余光跟随随顾客，观观察顾客客。在观观察的过过程中寻寻找与顾顾客接近近的最
10、佳佳时机。顾客对某某件货品品产生兴兴趣时的的心理变变化及行行为体现现：首先，顾顾客会仔仔细观看看此货品品数秒，心心理表现现为两方方面，其其一将其其与卖场场同类货货品做比比较便于于挑选，此此刻我们们应该考考虑给顾顾客充分分的比较较时间，不不宜突然然过去打打扰；其其二此货货品令其其眼睛一一亮，有有进一步步了解的的冲动。其次，顾顾客为了了获取更更多有关关货品的的信息会会产生如如触摸货货品、前前后翻看看货品、与与朋友讨讨论等行行为。有有了这些些进一步步的行为为后，我我们则应应该把握握这个时时机主动动出击接接近顾客客。3.2.2接近近方式服务接近近：“先生，您您好！我我把衣服服拿下来来这样您您看得更更清
11、楚点点”。赞美接近近：“先生，您您好！您您挺有眼眼光的，这这是我们们刚到的的新款”。提问接近近：“先生，您您好！有有什可以以帮您的的吗？”。（此此种接近近的方式式，对于于那些仔仔细观看看多种货货品做比比较的顾顾客较为为适用，但但此种方方式不利利于我们们掌握销销售的主主动权。）3.2.3思路路技巧我们要知知道，在在向顾客客展示产产品的过过程中，我我们卖的的不是产产品本身身，而是是产品能能给顾客客带来什什么好处处？这就就要求我我们必须须做到在在最短的的时间内内把这种种好处形形象的展展示出来来。常规介绍绍思路：首先介介绍产品品的特征征，其次次由这一一特征产产生的优优点，最最后这一一优点能能给顾客客带
12、来的的好处，同同时主动动要求顾顾客亲自自体验。当当然采用用这种思思路介绍绍的时候候还可以以拿出具具体的证证据来证证明自己己所介绍绍内容的的权威性性，如产产品吊牌牌证明面面料特性性、卖场场模特和和画册证证明服装装款式等等。此种种常规的的展示方方法语言言要简单单、生活活化、通通俗易懂懂，介绍绍过程中中要充分分顾及顾顾客的感感受，主主动给予予顾客发发表见解解的机会会。切忌忌语言重重复冗长长，独自自滔滔不不绝。快速介绍绍思路：用最简简洁的语语言展示示产品某某一特色色，激发发顾客购购买欲望望。对于于品质要要求高的的顾客，集集中介绍绍面料、做做工；对对于款式式要求高高的顾客客，集中中介绍流流行时尚尚，穿衣
13、衣后的整整体感觉觉。介绍过程程中的技技巧：做做销售的的关键在在于要把把握销售售的主动动权，要要用我们们的想法法去影响响顾客，而而不是让让顾客牵牵着我们们走。这这就要求求做到主主动介绍绍、快速速浏览、引引导感受受（视觉觉、触觉觉）。除除运用语语言、卖卖场道具具辅助技技巧外，我我们还可可以运用用其它一一些小技技巧。比比如我们们在对产产品特点点做介绍绍时，对对某一特特点的口口头介绍绍可以做做完，但但在动作作引导的的过程中中只给顾顾客很短短的时间间感受，然然后立马马转入下下一特点点的介绍绍，使顾顾客产生生意犹未未尽的感感觉，刺刺激顾客客进一步步了解的的欲望。同同时，在在介绍中中可以特特意留一一个卖点点
14、不向顾顾客展示示，给自自己留一一张底牌牌，以便便在后续续的推销销过程中中适当抛抛出使顾顾客获得得更大的的满足。最最后强调调一点，为为了最大大限度的的掌握销销售的主主动权，在在介绍过过程可以以适当给给顾客压压力，将将这种压压力顺水水推舟般般自然合合理的表表现出来来。参考范例例：“先生，您您好！我我把衣服服拿下来来这样您您看得更更清楚点点。这款款毛衫是是1000%全毛毛的，面面料选用用是澳大大利亚美美丽诺羊羊毛，为为国际上上制作高高品质毛毛衫首选选的材料料。其面面料手感感爽滑、和和国内一一般羊毛毛相比少少了那种种刺痒的的感觉（语语言通俗俗化，对对比体现现特色），穿穿着舒适适，您可可以感受受一下（主
15、主动邀请请、递过过产品一一角、形形成互动动）。同同时整个个衣服款款式方面面（标准准化向顾顾客展示示衣服）（介绍完后话锋一转，顺水推舟施压，让顾客试衣，掌握主动权）先生这正好有一件您适合的码子，来我拿给您试一下，试衣间在这边，请！”3.3试试衣服务务3.3.1顾客客试衣的的意义 当我们们完成“介绍单单品”这一步步后，我我们要鼓鼓励顾客客试衣，目目的是让让顾客看看到衣服服上身后后的实际际效果，帮帮助顾客客作购买买决定。从从另一方方面来看看，终端端的销售售业绩是是通过“提高顾顾客进店店率进入终端的客人数/终端门口路过的行人数=进店率提高顾顾客试衣衣率提高客客单率买单顾客人数/进店人数=客单率提高客客单量顾客一次买单时所购买货品的件数”这样一一个过程程来逐步步提升的的。试衣衣试这一一环节中中重要的的一步，对对终端提提升销售售有重要要意义。3.3.2试衣衣的标准准流程 1、形形象顾问问应引领领顾客到到试衣间间，敲门门确认无无人，同同时检查查试衣间间是否有有前一位位客人留留下的物物品。再再请顾客客进入试试衣间。（以以防发生生丢失财财物的纠纠纷） 2、如如果试衣衣间有异异味应先先开门通通风，请请客人稍稍等，等等异味散散去再请请客人入入
