金色华联营运手册适合大店

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1、金色华联营运手册2009年7月目 录第一章 概述3第二章 岗位职责描述3营运经理的岗位描述3第一节 店长及店长助理岗位描述3第二节 食品及非食品处岗位描述3一、处长岗位描述3二、课长岗位描述4三、理货员岗位描述5第三节 日常工作流程6一、处长工作流程6二、课长工作流程8三、理货员日工作流程10四、值班店长(总值日)工作规范12第三章 操作规范与相关制度16一、促销员管理规定16二、卖场营运秩序规定17三、商品陈列规范18四、商品价签及POP管理规定19五、价签粘贴标准规范21六、补货作业规范22七、端架及堆头商品陈列规范25八、库存管理相关规定26九、保障库存合理的解决方案28十、赠品管理规定

2、29十一、关于卖场现场品尝、现场演示和生鲜商品品尝的规定30十二、畅销品缺货解决方案31第二节 操作流程35一、订货流程35二、收货流程35三、退、换货流程39五、新品入店流程41六、顾客退换货流程43七、开店流程49八、闭店流程51九、售价变动执行流程53十、盘点流程56十一、市调流程68十二、孤儿商品管理流程69第一章 概述为使我公司各门店营运工作有序、高效的进行,保证公司运营秩序有章可循、有章必循,特制定此营运规范。请各门店严格执行,通过此规范提高工作效率,规范营运操作。第二章 岗位职责描述一、职位名称:营运经理二、直接上级:营运总监三、主要职责: 1、部门及门店现场运作事项稽查与协助;

3、2、负责组织下属、营业员的培训和考核;3、部门会议的召开与主持;4、员工绩效的评估及士气的提高;5、公司营运目标的协助达成;6、负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理、物价管理、商品陈列;7、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈;8、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;9、负责研究商圈、开发会员,建立会员档案,接待会员来信、来访,处理、答复会员投诉,负责经营中大宗客户服务;10、参与公司部门经理会议,及时完成营运总监交办的其它工作;11、部门费用预算的计划、控制;12、工作成果报告,营运成果效益评估、改善报告;13、工作检讨计划,部门年度计划的编订;14、有关部门运作制度建立及修订

4、;15、参与公司各项制度及各种会员章程拟定事项;16、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况;17、本部门人力发展的规划与推动;18、短、中、长期营运策略拟定与呈报;19、配合企划部组织好各种促销活动;20、他相关营运部的营运管理事项。三、主要职权1、对下属各项工作的检查、考核权;2、对营运总监的工作报告权;3、对公司其它工作的建议权;4、下属的人事聘免、奖惩、等人事异动的建议权;5、下属工作指导、督查权;6、部门相关费用审核权、控制权;7、处理顾客投诉的对外代表权。营运部经理岗位职责1. 熟知公司各项管理规定及工作要求;2. 熟知公司商品流转程序及各职能部门的业务运作情况;3. 熟悉卖场整体运

5、作流程;4. 熟悉卖场所售商品结构和区域分布;5. 掌握顾客的消费导向;6. 了解卖场各类商品陈列要求及技巧; 7. 能够通过对市场信息的汇总和分析,了解市场发展的趋势;8. 有较高的管理水平和较强的业务素质;9. 组织、计划、协调、调配等综合能力强;10. 掌握与商业有关的法规及行规要求;11. 了解卖场安全设施并掌握有关安全知识,是卖场的一级消防责任人。主要工作1. 指导营运主管、门店店长贯彻执行公司有关营业政策;2. 向公司领导反馈卖场经营管理情况;3. 根据市场变化提出各门店经营对策;4. 协调营运部与各职能部门的工作关系,促进商品销售;5. 制定营业管理规范性工作制度;6. 定期对营

6、业管理人员进行业务知识培训,提高管理人员业务素质。第一节 店长及店长助理(副店长)岗位描述一、门店店长岗位职责(一)职责1、完成总公司下达的门店经营指标2、门店人员的管理和培训及成本的控制3、促销计划的确认与有效执行4、提高门店的营业额、毛利,加快商品周转次数5、门店商品库存金额及其损耗的控制6、控制生鲜毛利7、商品陈列标准的规范执行及提高8、维持商品的续订量,保证卖场不缺货9、商品品项的建议与调整10、同业市场的调查与分析11、为顾客提供良好的服务12、为顾客提供舒适安全的购物环境13、门店固定资产、设备的管理和维护,保护公司财产不受损失14、处理好门店同政策部门和周边社区的关系15、对全店

7、的人、财、物负责二、门店店长助理(副店长)的岗位职责(一)职责1、协助店长管理店内的各项工作和日常事务2、店长助理当值时,行使店长的权利3、对店长分配的各项工作和计划,强有力地执行和推进4、与门店各级人员进行沟通,彭舞员工士气,形成强有力的凝聚力和向心力5、完成店内经营指标6、针对店内营运情况,对店长提出自已的建议和意见,完善各项制度、规范和流程7、配合店长,积极开展店内的各项培训工作,增强员工的服务意识,提高服务质量8、合理控管店内的促销员9、做好店内顾客服务的工作,营造良好的服务范围10、组织召开每天的晨会/晚会,分配当天的各项工作11、每天巡场、检查店内的工作进展情况及效果12、查看报表

8、,对各项报表进行分析,向店长提交书面报告13、监督、检查设施设备的安全操作14、与门店员工充分沟通,听取各方面的意见和建议15、指导门店员工进行商品陈列,对货架、商品布局的合理调整16、给采购提供关于商品的建设性建议17、及时下达订单,处理商品的缺货问题18、根据公司的全年促销计划及主题促销计划,制定本店的促销方案19、制定每月费用预算20、组织、指挥完成本店的突击性工作21、组织实施店内的盘点工作22、处理店内的日常事务23、定期召开店内的办公例会第二节 食品及非食品处岗位描述一、处长岗位描述在店长的领导下,行使分管部门的领导工作,或授权处理店长不在时的店内事务。1. 协调安排本处各岗位工作

9、2. 负责与相关部门的协调沟通3. 组织主持部门内各项会议,主持每周例会。4. 对课长、课长助理以及员工进行培训。5. 审核签批本部门订货单。6. 公平、公正、公开、严格地对待每一位员工,发现并培养可塑人才。7. 对本部门各岗位工作指导、检查、监督工作。8. 日常巡店工作。9. 统一规划本部门工作。10. 执行公司下达的各项任务指标并完成各项数值指标。11. 制订或审批食品、非食品处各项工作计划。12. 为公司提交有效的经营数据和理论分析。13. 掌握与管理各部门具体情况的。14. 各部门业绩的掌握及目标管理。15. 及时处理本处突发性事件和重大事件。16. 完善各部门每季、每月、每周的销售预

10、算分解。17. 保证所管辖区域的消防、防汛等工作的正常开展。二、课长岗位描述负责本部门相关日常事务。1. 订单业务:合理把握订货量,进行库存的有效管理,指导员工盘点。2. 分派员工工作。3. 指导员工进行日常工作。4. 指导理货人员整理卖场商品及货架。5. 每月两次向采购部提交促销商品建议等。6. 安排市调工作,并对市调进行总结分析,形成书面报告,递交处长审阅。7. 统一安排退、换货及商品报损工作。8. 配合本处完成各项任务指标。9. 部门销售、促销计划的制定及执行并监督。10. 各项管理业务。11. 严格管控商品质量、保质期、温度、价格、商品新鲜程度。12. 对畅销品、滞销品、促销品、超大库

11、存商品、暂停下单商品、负库存商品的分析与整理。13. 商品陈列的摆放指导、配置表的制作及具体工作开展。14. 特卖商品的选择、陈列售卖、氛围的营造布置和各种促销活动的实施。15. 收集并整理顾客、竞争对手等基本信息资料。16. 理货人员的商品基础知识、业务技巧、销售技巧等的培训。17. 与对口采购沟通协调,做好新品引进,滞销品、超大库存、负库存的处理、商品供应能力等。三、理货员岗位描述完成课长分配的各项工作。1. 对顾客主动热情帮助,微笑服务。2. 主动完成课长所分配的各项日常工作。3. 卖场、货架及商品和所管辖区域的清洁卫生工作。4. 熟悉自己所管辖区的商品名称、规格、用途(功能)、产地、保

12、质期及使用方法等。5. 掌握商品价签的知识,正确利用商品价格标识引导顾客。6. 掌握商品陈列原则和方式,正确进行商品陈列及商品补货工作。7. 每日检查上架商品的质量、温度、价格、商品鲜度、清洁卫生。8. 主动巡检本部门的商品排面的丰满度、并认真作好整理和及时补货。9. 将作业工具自动归位,放在指定位置。第三节 日常工作流程一、处长工作流程1、处长每日工作流程时间工作项目工作重点7:40-8:001、例会1、工作要项布置2、人员状况确认1、出勤状况2、仪容仪表精神状态3、卖场及后场状况确认1、卖场商品的陈列、补货、促销及清洁状况2、后场厂商进货、验货、收货情况3、仓库、高架状况4、昨日营业状况确

13、认1、各部营业额2、各部结构比3、各部毛利4、未达预算部门分析8:00-9:301、开店状况核定1、各部组排列商品、促销商品摆放就位2、POP悬挂到位3、灯光照明、设备运转正常4、卖场销售氛围的营造。2、部门计划确认1、贩卖计划2、商品计划3、培训计划4、其他(竞争店调查等)时间工作项目工作重点9:30-12:001、营业问题重点追踪1、昨日营业目标未达标之部门原因分析、改善2、营业日报表、商品排行、促销效果表、费用明细表的分析,并限定所在部门限期改善2、商场商品态势追踪1、商品销售追踪(单品、毛利)2、厂商情况追踪(退货、售卖)3、重点商品、季节商品陈列、表现确认12:00-14:30午 餐交代值班处长负责管理14:30-17:001、各部组上交市调报告1、分析竞争店状况2、安排部门员工培训1、课长培训2、课长助理培训3、高级理货员培训(定期在职训练,配合节庆的训练)3、处理各部门提交请示之事务1、人员安排2、促销安排3、厂商情况4、需处理协调的各部门情况4、各计划、报告撰写准备17:00-18:001、分析各、各部门、各分类之营业的效果1、 客流多少、流向规律2、 购买率3、 购买商品类别4、 单品销

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