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1、金色华联营运手册2009年7月目 录第一章 概述3第二章 岗位职责描述3营运经理的岗位描述3第一节 店长及店长助理岗位描述3第二节 食品及非食品处岗位描述3一、处长岗位描述3二、课长岗位描述4三、理货员岗位描述5第三节 日常工作流程6一、处长工作流程6二、课长工作流程8三、理货员日工作流程10四、值班店长（总值日）工作规范12第三章 操作规范与相关制度16一、促销员管理规定16二、卖场营运秩序规定17三、商品陈列规范18四、商品价签及POP管理规定19五、价签粘贴标准规范21六、补货作业规范22七、端架及堆头商品陈列规范25八、库存管理相关规定26九、保障库存合理的解决方案28十、赠品管理规定
2、29十一、关于卖场现场品尝、现场演示和生鲜商品品尝的规定30十二、畅销品缺货解决方案31第二节 操作流程35一、订货流程35二、收货流程35三、退、换货流程39五、新品入店流程41六、顾客退换货流程43七、开店流程49八、闭店流程51九、售价变动执行流程53十、盘点流程56十一、市调流程68十二、孤儿商品管理流程69第一章 概述为使我公司各门店营运工作有序、高效的进行，保证公司运营秩序有章可循、有章必循，特制定此营运规范。请各门店严格执行，通过此规范提高工作效率，规范营运操作。第二章 岗位职责描述一、职位名称：营运经理二、直接上级：营运总监三、主要职责： 1、部门及门店现场运作事项稽查与协助；
3、2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、部门会议的召开与主持；4、员工绩效的评估及士气的提高；5、公司营运目标的协助达成；6、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；7、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；8、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；9、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；10、参与公司部门经理会议，及时完成营运总监交办的其它工作；11、部门费用预算的计划、控制；12、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；13、工作检讨计划，部门年度计划的编订；14、有关部门运作制度建立及修订
4、；15、参与公司各项制度及各种会员章程拟定事项；16、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况；17、本部门人力发展的规划与推动；18、短、中、长期营运策略拟定与呈报；19、配合企划部组织好各种促销活动；20、他相关营运部的营运管理事项。三、主要职权1、对下属各项工作的检查、考核权；2、对营运总监的工作报告权；3、对公司其它工作的建议权；4、下属的人事聘免、奖惩、等人事异动的建议权；5、下属工作指导、督查权；6、部门相关费用审核权、控制权；7、处理顾客投诉的对外代表权。营运部经理岗位职责1. 熟知公司各项管理规定及工作要求；2. 熟知公司商品流转程序及各职能部门的业务运作情况；3. 熟悉卖场整体运
5、作流程；4. 熟悉卖场所售商品结构和区域分布；5. 掌握顾客的消费导向；6. 了解卖场各类商品陈列要求及技巧； 7. 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势；8. 有较高的管理水平和较强的业务素质；9. 组织、计划、协调、调配等综合能力强；10. 掌握与商业有关的法规及行规要求；11. 了解卖场安全设施并掌握有关安全知识，是卖场的一级消防责任人。主要工作1. 指导营运主管、门店店长贯彻执行公司有关营业政策；2. 向公司领导反馈卖场经营管理情况；3. 根据市场变化提出各门店经营对策；4. 协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售；5. 制定营业管理规范性工作制度；6. 定期对营
6、业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第一节 店长及店长助理（副店长）岗位描述一、门店店长岗位职责（一）职责1、完成总公司下达的门店经营指标2、门店人员的管理和培训及成本的控制3、促销计划的确认与有效执行4、提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数5、门店商品库存金额及其损耗的控制6、控制生鲜毛利7、商品陈列标准的规范执行及提高8、维持商品的续订量，保证卖场不缺货9、商品品项的建议与调整10、同业市场的调查与分析11、为顾客提供良好的服务12、为顾客提供舒适安全的购物环境13、门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失14、处理好门店同政策部门和周边社区的关系15、对全店
7、的人、财、物负责二、门店店长助理（副店长）的岗位职责（一）职责1、协助店长管理店内的各项工作和日常事务2、店长助理当值时，行使店长的权利3、对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进4、与门店各级人员进行沟通，彭舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力5、完成店内经营指标6、针对店内营运情况，对店长提出自已的建议和意见，完善各项制度、规范和流程7、配合店长，积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量8、合理控管店内的促销员9、做好店内顾客服务的工作，营造良好的服务范围10、组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作11、每天巡场、检查店内的工作进展情况及效果12、查看报表
8、，对各项报表进行分析，向店长提交书面报告13、监督、检查设施设备的安全操作14、与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议15、指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整16、给采购提供关于商品的建设性建议17、及时下达订单，处理商品的缺货问题18、根据公司的全年促销计划及主题促销计划，制定本店的促销方案19、制定每月费用预算20、组织、指挥完成本店的突击性工作21、组织实施店内的盘点工作22、处理店内的日常事务23、定期召开店内的办公例会第二节 食品及非食品处岗位描述一、处长岗位描述在店长的领导下，行使分管部门的领导工作，或授权处理店长不在时的店内事务。1. 协调安排本处各岗位工作
9、2. 负责与相关部门的协调沟通3. 组织主持部门内各项会议，主持每周例会。4. 对课长、课长助理以及员工进行培训。5. 审核签批本部门订货单。6. 公平、公正、公开、严格地对待每一位员工，发现并培养可塑人才。7. 对本部门各岗位工作指导、检查、监督工作。8. 日常巡店工作。9. 统一规划本部门工作。10. 执行公司下达的各项任务指标并完成各项数值指标。11. 制订或审批食品、非食品处各项工作计划。12. 为公司提交有效的经营数据和理论分析。13. 掌握与管理各部门具体情况的。14. 各部门业绩的掌握及目标管理。15. 及时处理本处突发性事件和重大事件。16. 完善各部门每季、每月、每周的销售预
10、算分解。17. 保证所管辖区域的消防、防汛等工作的正常开展。二、课长岗位描述负责本部门相关日常事务。1. 订单业务：合理把握订货量，进行库存的有效管理，指导员工盘点。2. 分派员工工作。3. 指导员工进行日常工作。4. 指导理货人员整理卖场商品及货架。5. 每月两次向采购部提交促销商品建议等。6. 安排市调工作，并对市调进行总结分析，形成书面报告，递交处长审阅。7. 统一安排退、换货及商品报损工作。8. 配合本处完成各项任务指标。9. 部门销售、促销计划的制定及执行并监督。10. 各项管理业务。11. 严格管控商品质量、保质期、温度、价格、商品新鲜程度。12. 对畅销品、滞销品、促销品、超大库
11、存商品、暂停下单商品、负库存商品的分析与整理。13. 商品陈列的摆放指导、配置表的制作及具体工作开展。14. 特卖商品的选择、陈列售卖、氛围的营造布置和各种促销活动的实施。15. 收集并整理顾客、竞争对手等基本信息资料。16. 理货人员的商品基础知识、业务技巧、销售技巧等的培训。17. 与对口采购沟通协调，做好新品引进，滞销品、超大库存、负库存的处理、商品供应能力等。三、理货员岗位描述完成课长分配的各项工作。1. 对顾客主动热情帮助，微笑服务。2. 主动完成课长所分配的各项日常工作。3. 卖场、货架及商品和所管辖区域的清洁卫生工作。4. 熟悉自己所管辖区的商品名称、规格、用途（功能）、产地、保
12、质期及使用方法等。5. 掌握商品价签的知识，正确利用商品价格标识引导顾客。6. 掌握商品陈列原则和方式，正确进行商品陈列及商品补货工作。7. 每日检查上架商品的质量、温度、价格、商品鲜度、清洁卫生。8. 主动巡检本部门的商品排面的丰满度、并认真作好整理和及时补货。9. 将作业工具自动归位，放在指定位置。第三节 日常工作流程一、处长工作流程1、处长每日工作流程时间工作项目工作重点7：40-8：001、例会1、工作要项布置2、人员状况确认1、出勤状况2、仪容仪表精神状态3、卖场及后场状况确认1、卖场商品的陈列、补货、促销及清洁状况2、后场厂商进货、验货、收货情况3、仓库、高架状况4、昨日营业状况确
13、认1、各部营业额2、各部结构比3、各部毛利4、未达预算部门分析8：00-9：301、开店状况核定1、各部组排列商品、促销商品摆放就位2、POP悬挂到位3、灯光照明、设备运转正常4、卖场销售氛围的营造。2、部门计划确认1、贩卖计划2、商品计划3、培训计划4、其他(竞争店调查等)时间工作项目工作重点9：30-12：001、营业问题重点追踪1、昨日营业目标未达标之部门原因分析、改善2、营业日报表、商品排行、促销效果表、费用明细表的分析，并限定所在部门限期改善2、商场商品态势追踪1、商品销售追踪(单品、毛利)2、厂商情况追踪(退货、售卖)3、重点商品、季节商品陈列、表现确认12：00-14：30午 餐交代值班处长负责管理14：30-17：001、各部组上交市调报告1、分析竞争店状况2、安排部门员工培训1、课长培训2、课长助理培训3、高级理货员培训(定期在职训练，配合节庆的训练)3、处理各部门提交请示之事务1、人员安排2、促销安排3、厂商情况4、需处理协调的各部门情况4、各计划、报告撰写准备17：00-18：001、分析各、各部门、各分类之营业的效果1、 客流多少、流向规律2、 购买率3、 购买商品类别4、 单品销
