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1、信息系统运维服务体系建设思路一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工 作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和 规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员 在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集 成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、 及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离 不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业 化
2、水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、 运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉 及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是 规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织 中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平 台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。1. 运维服务制度和流程为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根 据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从 投产管理、日常运维管理到下
3、线管理以及应急处理的各个方面。此外， 为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范， 确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。2. 运维服务组织和队伍人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项 工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同 专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行 科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统 部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技 人员承担本行系统运行维护和故障处理。3. 运维服务工作流程为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管
4、 理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作 的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配 置管理。4. 运维技术服务平台运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工 具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主 动性运维工作。三、运维的范围1. 全国集中的核心应用系统全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业 务咨询工作和向总行反馈使用情况等。2. 分行部署的核心应用系统分行部署的核心应用系统的运维由分行中心负责，分行中心负 责技术性维护，业务维护由分行业务部门负责。3. 分行自建系统分行自建系统可以分为以下三类：(1
5、) 全辖使用，这类系统的运维由分行中心负责，分行中心负 责技术性维护，业务维护由各分行业务部门自行负责；(2) 省内使用，这类系统的运维由分行中心负责，分行中心负 责技术性维护，业务维护由分行业务部门自行负责；(3) 分行机关使用，这类系统的运维由分行中心全面负责。四、运维服务体系建设的内容1. 运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目 前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的 检查，促进各项制度规范在分行数据中心的贯彻落实，从而建立起全 辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着人民银行信息化 建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。
6、制度体系内容要涵 盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管 理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类 制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、 用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制 度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、 数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件 的应急处理等。2. 运维技术服务平台运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维 知识库和运维辅助分析系统构成(如图2所示)。平台采用分行级、 中支级分布式管理模式，在分行科技处和各中支分别部署。(1
7、) 整合分行IT监控平台将分行级数据中心的监控数据交换到运维事件响应中心、运维 流程管理系统、运维知识库、运维辅助分析系统，支撑运维体系。分行级中心向总行中心传送的信息包括：网络管理、主机管理、 数据库管理、存储备份管理、中间件管理、应用系统管理的相关信息， 报表系统产生的设备资产、运行性能和运行事件报表，事件告警机制 产生的关联和上报信息；省级中心和地市中心支行之间传送的管理信 息为网络管理信息。(2) 运维事件响应中心负责客户端运行和应用系统问题的接收及转发的部门是各级科 技部门。问题接收分为网络响应和电话响应两种方式，对于响应人员 无法当场解决的问题，转发到运维部门的相应岗位，并向用户反
8、馈解 决情况。对于分行级数据中心运维难以解决的问题，上报总行并配合 总行进行问题的解决。同时，实现问题库的维护、解决情况的反馈、 解决方案的查询等功能。(3) 运维服务管理系统运维流程管理系统的建立，可以使日常的运维工作有序化，职 责角色清晰化，能够有效地提高解决问题的速度和质量，使运维部门 内的相关支持信息更为畅通、透明、完整，实现知识的积累和管理， 更好地进行量化管理和设定优化指标，进行持续地服务改进，最终提 高整个运维工作的效率和质量。(4) 运维知识库建设知识库建设是人民银行信息系统运维体系的重要组成部分，基 于统一的技术支持平台，通过整合总行、分行数据中心、合作单位和 协作厂商的技术
9、资源和解决方案，实现对全行有效的技术支持工作。运行维护知识库由知识库平台和知识库内容两部分组成。知识库平 台包括知识检索、知识维护与管理等，可以通过纯Web方式向服务请 求对象提供基于Web的查询服务和检索服务，以完全共享知识库中的 知识，在提供Web服务时，还可通过响应中心平台来即时地响应用户 请求的服务。(5 )运维辅助分析系统以日常监控平台、运维响应中心、运维流程管理系统为基础， 通过统计分析，了解运维服务能力与服务质量的现状，并可以进行趋 势分析，为运维管理决策提供支持。3. 运行维护管理流程为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、 协调运行，应依据运维管理环节、管理内容
10、、管理要求制定统一的运 行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通 过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加 清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和 知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象 的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管 理及配置管理。（1 ）事件管理所谓事件,是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件， 包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的 故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平 台
11、自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转 入事件管理流程，事件管理流程如图3所示。（2 ）问题管理问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题 引起的。问题的来源主要有以下几种：已经处理的事件，经过回顾 分析后，可能形成一个问题；重大事件，虽然经过紧急处理恢复服 务，但未找到根本原因，也形成一个问题;对于趋势性事件的分析， 并形成问题。问题管理流程可以按照不同领域的问题(如网络、主机、中间 件、数据库、应用等)由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这 些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支 持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的
12、根本原 因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发 生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能 发生的问题,主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根 本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问 题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消 除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、 变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。再次，提出变更 请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进 行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾
13、以找出改进机会或总结 预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。(3)变更管理变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些 改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理 通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的 一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流 程如下。 由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负 责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。 通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变 更请求，则由运维负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变 更请求，则应上报变更管理小
14、组。 根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对 该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的 技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能 的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。 变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到 批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实 施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。 相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时 进行协调。 定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程 不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预 期目的。对发现的问题必
15、须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行 回顾。（4 ）配置管理配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运 行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服 务管理奠定基础。配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素， 并为其他相关流程（如事件管理等）提供信息，使这些流程更有效地运 行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。 识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的元素及所有 必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对 配置管理数据库提供日常维护。 配置状态汇
16、总：根据需要定期产生配置管理报表，并能使相 关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并 能反映配置项的版本和变动历史。 审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项， 确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。 计划、回顾和改进：定期制定计划（如半年），以明确下阶段 配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。 配置管理数据库（CMDB）:配置管理数据库由配置识别活动 来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置 项的相互关系。4运维项目管理流程项目管理模块主要管理IT项目整个生命周期从立项准备、立项、 采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解项 目管理类似于发布管理流程，即总行部署的应用系统分行仅
