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1、ARP系统运维服务平台建设项目技术需求文件中国科学院计算机网络信息中心2008年9月#1 总则 32 概述32.1 项目背景32.2 建设目标32.3 投标要求33 项目建设需求43.1 规模及容量需求 43.2 标准规范体系建设需求 43.3 体系结构设计要求 53.4 运维服务平台建设需求 53.5 运维服务软件功能需求 63.6 呼叫中心建设要求 143.7 设备配置要求 154 系统集成要求214.1 项目实施方案编制要求 214.2 集成工作内容 214.3 供货要求214.4 技术文件要求 214.5 安全性要求 225 项目实施及服务要求 225.1 工期要求225.2 技术服务
2、要求 225.3 安装调测要求 225.4 试运行235.5 培训要求235.6 系统验收要求 235.7 保修期要求（免费服务期） 235.8 其他要求246 项目管理要求246.1 项目实施方式与策略 246.2 项目风险分析及控制 246.3 项目实施计划 256.4 项目实施控制 256.5 项目实施队伍结构 266.6 实施保障要求 261总则本文件描述的内容是中国科学院计算机网络信息中心（以下简称买方）对ARP系统运维服务平台建设项目的技术需求文件，供投标人编写投标文件之用。投标人推荐的软硬件产品应符合相关行业技术标准的要求。投标人应按照本文件的要求并按照买方的整体业务需求，提供详
3、细的技术建议书。若投 标人对本文件中的部分要求不能满足或者有不同于本文件相关要求的建议，应逐条说明。对 于本文件未规定的有关性能，投标人可提出建议。买方保留对本文件的解释和修改权。2概述2.1 项目背景ARP系统是中国科学院于 2006年建成的服务于全院科研管理信息化的大型信息系统。该系统基于VPN环境，采用分布式体系结构，在院部机关部署了院级系统、IRC系统，在全院120个单位部署了所级系统。当前，ARP系统的核心用户有 2000余个，直接用户有 20000余个。由于尚未建设 ARP系统运维服务平台，ARP客服中心（呼叫中心）工作压力越来越大。 急需要建立基于ITIL标准的ARP系统运维服务
4、平台，支持ARP系统运维服务。2.2 建设目标参照ITIL标准，建成ARP系统运维服务平台，管理运维服务资源，支持呼叫中心（CallCenter ）座席快速响应和处理用户求助，提高运维工作效率；完成基于ITIL的运维服务标准规范体系和服务流程建设，提供服务绩效统计分析； 建成呼叫中心服务台，提供业务处理和语音服务环境，与运维服务平台联动。2.3 投标要求投标人需充分理解该项目建设需求，为该项目撰写项目建议书，做为投标文件之一。项 目建议书编制要求如下：序号指标描述备注1项目建议 书全面详细了解买方对项目建设的整体要求，保证方案的合理性，并对具体实现方式提出建议。纸件文档及 WORD序号指标描述
5、备注投标人的建议方案应符合本项目的网络结构、技术要求、 集成要求和技术服务、支持、保修、软件升级等要求。投 标人的建议方案应能优化系统结构，并易于维护和扩展。投标人应对整个系统及设备配置提供完整建议方案，以便最佳地发挥和实现买方所购软件和服务的各项性能和整个系统的性能。对项目技术需求文件逐点应答（先对各项要求的实现或满 足程度明确作出“满足”、“不满足”、“部分满足”等应答， 然后作出具体、详细的说明。对于一些介绍性的内容可以“明白”、“理解”等作答。） 投标人对项目建设的其它建议。电子版。3项目建设需求投标人应根据以下各项需求，提出完整的项目建议书。投标人若对本文件中的部分要求 不能满足，或
6、有不同于本文件要求的其它建议的，也应在建议书中详细说明。3.1 规模及容量需求序号指标描述备注1最大用户数自助服务平台的系统使用人数不得低于20000人，并支持人员增加时可扩容并使系统正常使用。2并发用户数100个并发请求，使用人数不得低于 50人，并可支持在使 用人员增加时可扩容并保证系统正常使用。3知识库相应在100个并发请求情况下， 知识库检索响应时间不得超过 3秒。4呼叫中心 座席最大 用户数呼叫中心座席数不低于 30人，并支持座席人员增加时可 扩容并保证系统的正常使用。3.2 标准规范体系建设需求序号指标描述备注1制定ARP系统运维 服务标准规范运维体系标准（组织结构、队伍建设、岗位
7、设置等） 运维服务标准 运维服务流程规范运维服务资源管理规范（配置管理、知识库管理客户资源、纸件文档及 WORD 电子版。序号指标描述备注IT资源等）运维服务绩效管理规范 运维服务规章制度3.3 体系结构设计要求序号指标描述备注1设计要求米用B/S软件架构。用户通过浏览器查看工单处理、资源 信息以及故障信息；也可以电话、mail、传真、邮件、网络电话、在线客服等方式向服务台申告，服务台也可以接 收ARP系统监控软件发现的故障，通过设定的流程进行 故障单派发，由维护人员在处理完故障后，进行处理结果 的回填。同时座席人员可随时通过系统监控故障处理进 度，并进行综合分析。体现在项 目建议书 中3.4
8、 运维服务系统建设需求序号指标描述备注1总体要求米用商用IT服务管理平台软件作为本项目的基础平台。数据传输基于标准的网络协议。系统设计应具开放性。运维服务系统软件符合ITIL规范。须为企业级管理软件，业界主流产品，有成功案例。1基本功能基于成熟的技术和引擎， 米用B/S架构，自带表单、流程、 视图配置等开发工具，采用统一的数据存储、业务逻辑与 处理、用户展现界面的三层体系架构。2基本特性支持主流操作系统和硬件平台；B/S结构；支持门户功能； 企业级事件处理能力。支持可分布的、可伸缩的体系结构； 报表工具为B/S结构，可以根据用户要求方便定制，并且 可以支持报表的数据挖掘和查询功能。具有绩效考核
9、指标KPI管理体系。分类提炼业绩控制指标， 逐层量化至各项具体工作。所有量化结果都能够实时、自 动地以图文方式显示在软件客户化界面中。提供Web接口、资产管理、知识库管理、邮件接口等功能。 流程间提供相互转换接口；所有流程都应与ARP系统实现自动关联与跟踪，所有实现的流程都应自动与知识库系统 实现关联。与呼叫中心平台关联；与程控交换机功能集成， 实现联动； 用户呼叫请求与用户资源关联（用户资料、应用环境等）序号指标描述备注自动控制工作流程，可图形化自定义，根据业务需求灵活 设置和修改，并具有业务流程实时追踪和处理提醒功能； 如不能提供图形化自定义工作流工具，业务流程变更需要调整工作流时，供应商
10、须在项目（含软、硬件）保修期内 免费提供工作流重新定义服务。支持运维服务扩展和定制机制，提供图形化的界面修改工具，支持图形化流程设计。允许定制和修正数据库表结构、 应用对象的属性和方法、Web界面模板或PCGUI界面风格等，适应业务变化要求。如不能提供上述功能的可视化图 形界面修改模式，供应商须在项目（含软、硬件）保修期 内免费提供上述功能的修改和维护服务。支持多级对象定义。对资产、人员、复杂类别等对象，支 持无限制级别数的多级定义。定制的流程可固化，事件按照预定流程在不同的人员、状态和角色间传递。提供所有开发接口列表，功能解释，并提供可以进行二次 开发的模块和相关文档，并提供所有开发接口的来
11、源。基于ITIL规范的内置流程针对性要突出，不能使用功能 单一的流程引擎无针对性的拼凑事务处理流程。支持上传附件功能，附件应能够自动关联相关对象，以便用户在创 建事务请求时同步粘贴必要的文件。提供网管标准 Simple NetworkManagementProtocol（SNMP），可与 SNMP-compliant 的网管系统融合， 可做远程监控3实施要求提供精心设计实施方案，以保证不会对ARP中心现有业务 正常运行和ARP业务系统的正常使用造成任何影响； 充分考虑工程中的回退和应急方案，以保证在最短时间内恢复由于新系统实施造成受理用户求助途径不畅。3.5 运维服务系统功能需求序号指标描述备
12、注1事件管理范围原则上与配置管理的范围相吻合。交付物要求其交付物（包括相关文档、建立的流程制度等）应满足：1.基于ITIL标准2 .结合ARP运维工作现状设计突发事件管理流程序号指标描述备注3 提供与服务流程管理的其他模块的关联4 提供针对突发事件管理的数据分析建议事件管理体系和角色分工事件管理体系和角色分工设计应与IT服务组织架构设计保扌寸一致。报表管理1 突发事件类别统计报表2 .突发事件故障频率统计报表3 突发事件各优先级分析报表4 .突发事件各组别统计报表功能要求记录并管理所有与事件相关联的信息。可建立，修改，删 除事件。在整个处理解决事件的过程中，也可以分派该事 件，并且可以记录和跟
13、踪所有与这个事件相关的活动事 件。通过查询使用该模块预先内置的知识库系统，可以获 取已经存在的常用解决方案。具体功能包括：1. 描述、管理与处理提供给客户的所有服务2. 构建并管理应该执行服务的项目3. 管理运维与服务业务合作伙伴数据4. 创建服务请求5. 计划并执行请求的服务6. 计算正在执行的服务所产生的成本7. 监控服务处理以确保遵守截止日期与冋意的响应时间8. 所有的数据在服务管理业务周期保持当前的状态，并 且可以在任何时候查看。需要时可以自动地使用有关 的客户与合同数据。9. 接受客户请求（可通过WEB电话，电子邮件和传真等）；10. 记录并跟踪事故和客户意见；11. 及时通知客户其
14、请求的当前状况和最新进展；12. 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它 们或将其安排给有关人员解决；13. 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况 并在必要时对其进行修改；14. 对客户请求从提出至终止和验证过程进行管理；15. 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通；16. 协调二线支持人员和第三方支持功能；17. 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；18. 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题；序号指标描述备注19. 发现客户培训和教育方面的需求；20. 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。2问题管理范围针对ARP运维过程中遇到的所有问题的记录、跟踪、评估、处理、回顾，以及知识共享。流程设计定位突发事件发生的原因，把突发事件影响控制到最小并 防止突发事件重复发生。功能要求其交付物（包括相关文档、建立的流程制度等等）应满足：1 .基于ITIL标准2 结合ARP运维工作现状设计问题管理流程3 与知识库接口：知识库存放和管理在运维过程中曾经发生的各种问题、突发事件解决方案，包括知识的分类、 故障现象详细描
