参观顺丰公司后感

《参观顺丰公司后感》由会员分享，可在线阅读，更多相关《参观顺丰公司后感（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、走近顺丰前言：顺丰速递作为一个快递公司的经典的研究例子已经习以为常 了，但真正去了解顺丰速递是需要走到他的内部去，参观顺丰、走近 顺丰、了解顺丰，对于我们的目的就是更加深入地了解快递行业，尤 其是学习顺丰公司在企业经营中的成功之处。本文以结合国内第一大 快递企业一一中国邮政速递物流（以下简称EMS）的发展历程、企 业形象、服务质量、工作流程和细节问题等方面进行对比，从侧面上 来观察顺丰，从对比来看顺丰。一、顺丰速递的发展历程顺丰速运（集团）有限公司成立于1993 年 3 月，是一家主要经 营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深 圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息

2、采集、市场开发、 物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、 经济、优质的专业物流服务。目前已建有2200 多个营业网点，覆盖 了中国大陆32 个省、自治区和直辖市，近 250 个大中城市及1300 多 个县级市或城镇。1、顺丰速运自 1993 年在原顺德市创立，主体业务由原来的珠三 角地区逐步开来，业务也在不断地扩展，之后又通过片区承包的 方式拓宽了业务网络，在珠三角扎根。2、从 1997 年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华 北和华东市场，业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。3、2002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管 理和业务上开始提

3、升；2004 年底提出并从2005 年开始实行“优化 三年、脱胎换骨”计划；2005 年起实施了 ERP 系统管理；2006 年开始筹建航空公司，实施组织变革，全面推动总部管理能力提 升和大区管理模式，加强了各职能部门的建设和对全网络业务区 域的管控。4、经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大加 强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主航空公 司较快能够开始投入运营；初步确立了在国内市场的领先地位， 仅次于EMSo 2010年，这家公司的销售额已经达到120亿人民币， 拥有 8 万名员工，年平均增长率50%，利润率30%。由顺丰的发展，我们可以感觉到它一步一步走来的艰辛

4、，从一个 小小的在珠三角发展的快递公司到今天的快递行业巨头，需要的魄力 和坚持。个人认为，在顺丰的发展中，领导层的决策在公司的初期发 展中尤为重要，顺丰原来也使用片区承包，即现今的加盟式发展，但 是在意识到加盟式的弊端时，顺丰立马做出快速反应，及时赎回了承 包权，采取了直营式的经营模式，一直沿用至今。由此可以看出，在 发展初期，领导能力发挥的巨大作用。在2005年，顺丰公司购买了 自己的第一架飞机，这同样是一个合乎发展潮流，但又出乎意料的战 略决策。购买中国民营企业的第一架飞机，组建自己的航空公司，大 力地发展快递运输工具，是为今后的发展提供重要的战略支持，在当 时，这一决定还饱受质疑，但事实

5、证明，顺丰公司做对了。在顺丰的发展中，我们可以看出，顺丰公司更加注重发展高新科 技，善于利用现当代开发的物流运行系统，不断的引进使公司的技术 发展长期处于同行业的领先水平。相比而言，EMS在此方面的发展 尤为乏力，从 1980 年开办至今，凭借原有的邮政实力基础和邮政专 营权，EMS理应得到更大的发展，但为何进入现在举步维艰的局面？ 在资源同等的情况下，意识决定了今后的道路。EMS经历了数十年 的发展，凭借国有企业得天独厚的优势，应当有比顺丰更好的发展空 间，但是现实并非如此。在企业文化的积淀上，企业业务的网络覆盖 上, EMS占有独特的优势，但是EMS的意识未跟上它的文化底蕴， 众多的中小分

6、拨中心，采用的是全人工分拣，信息系统多年来都是 1.0的系统，条形码扫描枪的系统也是长期停留在第一代。意识的落 后决定了发展的落后，意识的先进决定了发展的速度。企业的发展取 决于方方面面，但是发展的意识也就是不可忽视的一个方面。顺丰对 未来的市场发展有良好的预测，使他们不断地进行企业建设，将巴枪 更新到第四代，信息系统的不断更新，网站检索方式的简便化和人性 化，对每个网点有定时的信息传达，对员工的福利重视程度不断地加 强，使顺丰公司有其独特的地方。二、顺丰速递的企业形象1、顺丰的外衣低调，是顺丰给大众的感觉。顺丰公司向来保持着低调的本色， 不打广告、默默建设、静静地做慈善，有区别于其他公司的本

7、色，这 无不与高层的作风有莫大关系，高层人员的低调，基本不接受采访， 这给顺丰的企业形象带来一种神秘的感觉。我们一开始走进顺丰的揽 派网点，一个小小的角落，一个简单的门面，室内不能照相，监控覆 盖网点，在分拨处理中心也是如此，低调的门面，没有装饰，简单的 办公室。由此对于我产生了相当的困惑，在中国的大陆地区，形象宣 传被相当一部分有实力的企业奉为业务扩展经典手段，顺丰的广告宣 传几乎没有，以至于相当一部分民众对于顺丰的不了解和不信任。相比而言，EMS是依托原有的邮政营业网点来进行定点宣传， 尽管现在 EMS 已经与邮政分离进行独立经营了，但是原有的宣传效 应尚在，刘翔拿着邮包在高楼大厦中穿梭的

8、镜头还尚在人心，广告的 宣传是必不可少的，网点的店面布置得当，毕竟面对大众服务的，形 象非常重要。虽说顺丰的主体客户与EMS的服务大众的本质有所不 同，但是相信，不久的将来，顺丰总有一天是要服务大众的，而不单 单只是以企业服务为主。2、顺丰的内心一个只有二十年历史的快递企业，凭借发展的契机，迅速地崛起。 有人肯定会认为这只是一个暴发户，缺乏内涵，但是顺丰却有力地回 应了这种说法。顺丰公司与其他的快递公司具有不同的特点，企业文 化就是这一版图的最后一块。（1）“积极、创新、务实、活力”积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建 设。注重探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不

9、断推出 新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩 短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。加强公 司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的 标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质， 努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速 递品牌。以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承 诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创 新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。（2）“FIRST”“FIRST”是顺丰核心价值观的缩写。分别取诚信faith）,正直 （integrity）,

10、 责任（responsibility）,月服务（service）, 团队 （team）的 首个字母组合而成。首先做一个诚信、正直的人，永远尊重人，信赖 团队的力量，做最好的服务，做事认真，勇于承担责任。做企业就是 要做一个有责任观的企业，让诚信成为企业的名片，或许这就解释为 什么顺丰不依靠媒体的宣传也能扬名，文化就是企业的最好宣传。让 每一个员工，由上而下地、由心底产生的，要成为一个正直的人，负 担起企业的责任，坚决履行自身的服务承诺，以团队精神完成任务。 在参观过程中，为我们讲解的分点经理，对本公司的价值理念、品牌 理念，文化精神都有深刻的理解，将每一个员工都塑造成一个不折不 扣的顺丰人。这

11、就是顺丰的文化中的过人之处。三、顺丰的服务质量顺丰公司的发展机遇不是别人给的，是自己创造的。服务的质量 就决定了企业的发展，做一个有良心的快递企业，才是经营之道。我 们参观顺丰速递或者使用顺丰公司的服务时，都深有体会，参观顺丰 的揽派分点时，每一个人的工作速度都是保持一个紧张的态势，对待 每一件事情都保持同一种态度，顺丰的速度也就是从这一方方面面的 快速形成的。在参观分拨处理中心时，我们能看见，一切都在有条不紊地进行，怎样拆包、如何建包都有自己的行业标准，用具的排放都 是有严密的布置。在后台处理中心，客服的分工是有严格的区分的， 有自己的一套客服标准。现在就本人在参观顺丰和使用顺丰服务来感 受

12、顺丰的服务质量。1、揽收、派件服务在揽派分点，我们不光能感受到顺丰的速度，同样也可以从一些 细节上感受顺丰的服务。通过顺丰的服务中心4008111111来预约收 件，承诺在一小时内收件（但本人也曾尝试等待三个小时），顺丰的 出口邮件相对来说比其他的快递公司频繁，出口邮件的速度相对加 快，快递邮件一般使用的是航班，中途的转运、扫描相对较其他的行 业要快速。在派件方面，顺丰人员接受 过定期的培训，服务态度和服务的质量 尤其较好。但是同样能察觉一些问题， 在分点并没有相关的责任说明和服务承 诺说明，并不是单一的分点存在的问题， 出示相关的责任承诺相信能让客户更加 放心地选用顺丰快递。对比EMS，在E

13、MS 的分点，都有EMS的责任承诺和每位责 任人的负责事项，在营业厅尤为明显， 令客户放心和产生良好的心理暗示。2、分拨中心的观察在分拨中心，我们一行人皆可从近处观察到顺丰的操作流程，物 料的摆放虽显凌乱，但是也是放在人员触手可及的地方，建包用的包 装纤维袋、入箱用的纸箱是专门定做的，实行更加规范的物品管理。 全场使用半自动化的分拨流程，辅助人手进行分拨，分拨工人用肉眼 识别并人手搬运物品，致使有多次产生遗漏。在分拨处理中心每天要 处理一大拨的包裹，有航空件、陆运件，有序地排放着，相对于顺丰 如此大的包裹量和日益增长的业务，一条分拣线已经稍显不足，人员 的劳动速度相对较快。从包裹运达，进行拆封

14、，送达运送带，进行手 持终端机扫描，正式进入分拣，人手分拣出各个地区的物品，进行建 包，之后进入建包程序，最后运输到目的地。从这一过程来看，长沙 这一分拨中心对人手的依赖非常大，基本每一步都难以脱离人手，存 在一定的制约性。在分拨的过程中，顺丰公司的员工并没有将快递物 品轻拿轻放，抛丢快递物品的镜头事有发生，易碎物品上依然堆叠着 其他物品，但是此类情况相对于其他快递公司已属少见。3、后台处理中心的参观 顺丰公司的后台处理中心设在隆平高新开发区，是一个集办公室功 能、信息处理功能，后台客服功能等的办公场所。客服是公司无形的 门面，客服的优劣有时候直接代表这企业的形象。顺丰的客服做得比 其他的快递

15、公司要好，客服中心分工明确，例如客服人员分为普通客 服、高级专员和理赔专员，处理不同的事务又分为处理普通件的和货 代件的客服，分工比较明确。 通过交谈，我们就可以体会到客服人员的客户主动服务意识，对客户 的问候也有一套标准，每位客服的桌上都显得井井有条并都一本小册 子，这本小册子就是客服的服务标准原则，感叹顺丰行事的夯实。在 呼叫中心的墙壁上，张贴着绩效考核和优秀服务人员的名单，有效地 激励工作人员的服务热情。顺丰呼叫中心反映速度较快，相对于 EMS 的 11185 呼叫中心的层层阻碍：先将电话统一转接到片区的呼叫中心 （通常是以市为单位），再层层下达，将数据传达到区、到分点、再 放送到揽收员

16、的终端机上。顺丰的呼叫中心直接设有内务部，对揽收 员进行直接调度，节约了揽收时间，更好地节约客户的时间。 后台处理中心的员工福利同样有效地得到保障。在后台工作的客服和 办公室人员有其固定的休息场所，和应有的物资补贴。应急设施同样 是一应俱全，急救箱，失火指引等。四、发现的问题及建议 1、在营业分点，缺乏明确的责任目录，贵重物品保障设施简陋。应 当加强责任明确化建设和安保设施，在营业网点处，更应加强企业网 点的外部建设，注重品牌宣传。2、在分拨中心，要更加注重车辆管理。快递公司的运输工具大部分 时间处于运行状态，应注意保养，如：关注车辆轮胎的磨损和车辆的 定时保养。进入分拨中心的车辆也应该有限定车速和行车准则，驾驶 员也应当遵守交通规则，如：行车中不适用手提电话等。3、在客服中心，不仅要开豁空间，同时也需要对员工的休息场所的 尊重。让员工在天花板更高的地方工作，有助于改善心情和提升创造 力，休息场所不应当随意占用，尊重员工的福利。