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1、广汽丰田售后服务业务管理0销售店售后业务管理销售店售后业务管理1I.售后服务的重要性，零部件的作用及意义II.广汽丰田售后服务的特色III.服务 的基准？FIR体制拜部件？E包IV.与售后服务相关的请求 德守设 施标准？人才培养才旨导遵守业务标准？确保整车质量（PDS）初止 保管、展示时划伤、弄脏、PDS?呆彳V.广汽丰田支援 数回员定期巡回，定期开会 我术支援（现地支援以及之前的手续）旷汽丰田培训（SA、技师的培训？认证制度）VI.SM的职责，零部 件的职责 VII.抱怨处理 VIII.总经理在售后服务及零部件管理的 职责概述概述2 、售后服务的重要性一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义
2、零部件的作用及意义一、售后服务的重要性一、售后服务的重要性，零部件的作用及意义零部件的作用及意 义一、售后服务的重要性，零部件的作用及意义一、售后服务的 重要性，零部件的作用及意义 3 、售后服务的重要性，零部件的 作用及意义一、售后服务的重要性，零部件的作用及意义 情后服 务的作用售后服务的作用 磨后服务的重要性售后服务的重要性 4广汽丰田渠道概念广汽丰田渠道概念一流的产品一流的产品一 流的售后服务一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对丰田的 忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍 的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营销售店稳定成长，获得永
3、续经营怦+应对一客户满意一再次销售（车辆 服务）环变利益？车辆质量提升（建立品牌的忠诚顾客）（建立客户关系）（顾客的体验与感受）一、 售后服务的重要性，零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义5二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色6接待时的交车时间承诺实现接待时的交车时间承诺 实现ExpressMaintenance业务的分工业务的分工快修工位对应快 修工位对应快修接待区对应快修接待区对应Tact对应对应（SMB）个别接待个别接待接待时不让顾客等待接待时不让
4、顾客等待诊 断空间的确保诊断空间的确保效率化效率化ExpressMaintenance标准的作成标准的作成引导员的采用引导员的采用特殊设备的 使用特殊设备的使用业务标准的作成业务标准的作成教育对应 教育对应（培训展开培训展开）1、JIT的实现的实现1、JIT的实 现的实现3、精简业务、精简业务 3、精简业务、精简业务 2、 Personal&Premium2、Personal&Premium 二、广汽丰田售后服务 的特色二、广汽丰田售后服务的特色*目前在*目前在 EM范畴 内实现范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时两人作业 用看板无法对接待进行流程管理时两人作业车间主任对应车间主任对应*目
5、前在*目前在 EM范畴内实现范畴内实现 7三、服 务的基准三、服务的基准三、服务的基准三、服务的基准三、服 务的基准三、服务的基准 8三、服务的基准三、服务的基准服务 的基准服务的基准FIR体制零部件三包9FIR fixitright什么是一次完修？它有什么重要性？三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包 10FIR-fixitright的重要因素？技师水平技师水平？机械设备机械设备？服 务信息服务信息？作业标准化作业标准化？技师水平技师水平？机 械设备机械设备？服务信息服务信息？作业标准化作业标准化服 务的基服务的基准准 FIR体制零部件三包三、
6、服务的基准三、服 务的基准-FIR体制体制11没有零部件怎么修车？三、服务的基准 三、服务的基准-零部件零部件服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包12?零部件的作用零部件的作用如果没有零部件就无 法修车如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车 如果没有零部件就无法修车在需要的时候确保有零部件在需要 的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件在需要的时候 确保有零部件必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的 零部件库存必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零 部件库存将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最 低将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低确保 供应率、
7、及时提供零部件（B/O的对应）确保供应率、及时提供 零部件（B/O的对应）三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包13?零部件的管理一零部件的管理-PMC层别三、服务的基准三、服务的基 准-零部件零部件依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、 低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、 低成本、滞销件等依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、 低成本、滞销件等服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包14?零部件白管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大 之零部件零部件需求波动较
8、大，或为季节性项次，促销项次。2新件零部件建档日期小于 6个月3畅销件（速动作）高需求零 部件（过去6个月需求量最高的没有需求之零部件服务的基服务 的基准准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准 零部件零部件15?零部件库存管理基本概念零部件库存管理基本 概念零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来 最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最 高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。服务的基服务的基准准 FIR体制零部件三包三、服务的基准 三、服务的基准-零部件零部件库存库存16涔部件库存管理的目 的：零部件库存管理的目的
9、：是在满足客户服务需求的前提下， 通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力。是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存 数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率， 以强化经营的竞争力。服务的基服务的基准准 FIR体制零部件三包三、服务的基准 三、服务的基准-零部件零部件17库存减少库存减少库存增加销 量增加销量提高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求提高零 件供应性注释：库存深度 一一库存的项目数（即库存什么）库存 宽度一一每个库存项目的数量（即库存多少）零件部门的重要使 命库存减少库存减少库存增加销量增加销量提
10、高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求提高零件供应性注释：库存深度一一库存的项目数（即库存什么）库存宽度一一每个库存项目的数量（即 库存多少）库存减少库存减少库存增加销量增加销量减少库存减 少库存减少库存减少库存增加销量增加销量增加销量增加销量 提高供应率减少浪费提高供应率减少浪费库存深度库存宽度需求需求提高零件供应性提高零件供应性注释：库存深度一一库存的项目数（即库存什么）库存宽度 一一每个库存项目的数量（即 库存多少）零件部门的重要使命服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准 -零部件零部件18建 议订货量：追加订货量客观的反映了库存的不足现有库存量在途 库存量S
11、OQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQ建议订货量：追加订货 量客观的反映了库存的不足现有库存量在途库存量SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQ?标准订货量计算标准库存量 标准库存量月均需求月均需求订货周期订货周期到货周期到货 周期安全库存周期安全库存周期 SSQ=MAD （ X O/C+L/T+S/S ） 标准库存量标准库存量月均需求月均需求订货周期订货周期到 货周期到货周期安全库存周期安全库存周期标准库存量标准库存量月均需求月均需求订货周期订货周期到货周期到货周期安 全库存周期安全库存周期 SSQ=MAD ( X (O/C+L/T+S/S ) ?标 准库存量(SSQ-即
12、StandardStockQuantity)服务的基服务的基准 准FIR体制零部件三包三、服务白基准三、服务的基准-零部件零部件标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的 供应率。19?零部件供应率的计算方法零部件供应率的计算方法零件 即时供应率=零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度可以供应的零件数量接受订货的零件总线数 M00 %施工单即时供应率=施工单供应率是服务部门衡量零件 部门零件供应的尺度。完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单X100% 1、1零件即时供应率1、2施工单供应
13、率零部件即时供应率=可以 供应的零部件数量接受订货的零部件总数量X100% X100%施工单即时供应率= M00 %施工单即时供应率= X100 %零部件即时 供应率施工单供应率完全供应了零部件的施工单所有有零部件 需求的施工单施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供 应的尺度。零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况，包括库存深度和宽度三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基服务的基准准 FIR体制零部件三包10月1日开始执行召同制度已于10月1日开始执行26羽回制度是针对已交付顾客的汽车产品存在共性的设计制造质量缺陷所采取的措施？召回制度的目的是消除缺陷可能导致严重安全或环
14、保问题所存在的隐患 国际通行的召回制度有两点值得我们关注：三、服务的基准三、 服务的基准-三包三包服务的基服务的基准准FIR体制零部件三包27?气车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷的汽车召回制 度有利于形成汽车厂商质量缺陷的预防机制预防机制”。O篌施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过 程中的质量追溯体系。实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过 程中的质量追溯体系。篌施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指 标体系和缺陷管理体制实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标体系和缺陷管理体制？ 召回也是一种自我完善召回也是一种自我完善 ？呆护消费者
15、放在首位保护消费者放在 首位？汽车召回制度相关内容对应处理：汽车召回制度相关内容对应处理：实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者 都是双赢的战略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战。实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者都是双赢的战略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑 战。三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基服务的基 准准FIR体制零部件三包 28三包”规定针对的只是个体产品出 现的个别现象，责任方负责对该产品进行修理、 更换甚至是退货。这种制度对汽车产品的质量形成了全面的保障体系，也有力 地保护了消费者的权益。什么是三包？三、服务的基准三
16、、服务的基准-三包三包服务的基 服务的基准准FIR体制零部件三包*目前草案仍在讨论制定中， 尚未实施29有关汽车三包的重要条例如下：?整车三包有效期为 两年4万公里，以先到达者为准注要总成和系统三包有效期为 3年或者6万公里，以先达到者为准 碉耗件及其它零部件的三 包有效期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部 件名称和质量保证期由制造商明示在三包凭证上？30天内有严重安全性能故障累计进行了2次修理，可以退车烟产品质量问题修理占用时间累计超过 35日，同一问题修理5次可以换车；没 有合适车换可以退车？修车超过2日要提供备用车 质车同时退税 巡车时要交补偿费用？出租、租赁用车没有三包三包是三包是修 理业主的责任与
