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1、坚持以人为本，认真做好信访工作青海西宁市 王殿辉 做好人大信访工作是构建社会主义和谐社会的客观要 求，是密切联系群众、听取民声、解决民忧的重要途径，也 是人大常委会依法开展监督工作的重要内容。2007 年以来， 我市人大常委会紧紧围绕全市大局，认真贯彻省、市委相关 精神，高度重视人民群众来信来访工作，不断改进工作方法， 解决了一些引起群众反映比较强烈的热点、难点问题，保障 了当事人的合法权益，维护了社会稳定，为全市经济发展， 社会和谐稳定做出了一定努力，并且进一步提升了人大的影 响力和权威性。一、提高认识，正确定位人大信访 民生问题大如天，人大信访无小事。我们认为，信访工 作不是人大工作“附属
2、物”，也不是可有可无、可紧可松， 而是人大工作的“窗口”，反映民情民意的“睛雨表”，监督 “一府两院”的重要环节，事关人大在人民群众心目中的地 位。市人大常委会坚持把信访工作摆上重要议事日程，确定 了与其他工作相结合，加强领导、健全机构、搞好接待加大 督办的信访工作思路。四年多来，我们共接待群众来信来访 3084 件次。其中，400 多件是信访者对具体政策理解不正 确，讨要说法，经接待人员耐心解释后罢访，正式受理 1673件，均给了群众满意的结果。二、健全制度，强化人大信访基础一是加强领导。成立了由常委会常务副主任任组长，办 公厅主任任副组长，各专门委员会负责同志为成员的信访工 作领导小组，坚
3、持做到“四个坚持”：坚持每年把信访工作 列入常委会工作要点，与其他工作同考虑，同安排；坚持信 访工作领导小组每季听取一次工作情况汇报，每季度分析研 究一次信访工作形势，及时研究解决遇到的困难和问题；坚 持常委会领导阅批信访件，对一些重要信访案件，常委会主 任、副主任亲自阅批和出面协调督办；坚持由常委会常务副 主任分管信访工作。二是成立专门机构。在机关人员、经费、办公场所相对 紧张的情况下，于 2008 年 12 月设立了信访办公室（正科 级编制），又接收了一名正营职军队转业干部,专门负责接待 群众来信来访。积极落实经费，添置办公设备，做到了有领 导、有人员，责权分明。同时，高度重视信访干部学习
4、与培 训，使信访人员综合素质不断得到提升；高度重视信访干部 的作风建设，形成了态度温和、耐心听诉、语言文明、工作 细致的人大信访作风，赢得了人民群众的好评。三是建立健全制度。依据有关政策、法律规定，结合实 际，制订了西宁人大常委会办公厅信访办公室工作规则、 接待来访制度、办信制度、督办制度、领导批示信 访件办理工作制度等 5项制度，对信访工作的指导思想、 职责任务、受理范围以及运作程序作了明确规定，提出并坚 持“用权不越权、到位不越位、督办不包办”的原则，实现 了信访工作由“人治”向“法制”的转变，使人大信访工作 走上了制度化、规范化轨道。三、以人为本，做好信访接待工作 来访接待是信访工作的第
5、一环节，看似简单却十分重 要。我们坚持以人为本，把信访工作细化成“稳情绪、听诉 说、看材料、讲政策、解疑惑、搞劝返、办实事”七个环节， 取得了显著成效。一是坚持做好“五心”工作。在平时的工作中坚持做到 “五心”，即热心、耐心、细心、稳心、诚心。“热心”，就 是使群众充分感受到人大是人民群众之“家”，是老百姓说 话的地方，“门常开，人常在”。 “耐心”，就是不管工作有 多忙，都静下心来倾听群众反映问题，回答问题不厌其烦， 有的放矢地做深入细致的思想工作。对有些不正当的要求， 通过摆事实、讲道理、讲政策、讲法律，交心谈心，使其认 识理解，主动罢访。“细心”，就是认真阅读材料，详细了解 情况，掌握来
6、访意图，细心登记，讲清解决的程序和办法。 “稳心”，就是不激化矛盾，及时疏导解释，把解决问题的 思路引入到依法办事的轨道上来，使上访者情绪稳定，以正 确的心态对待问题。“诚心”，就是无论大事小事，公事私事，始终坚持以人为本，真诚相待，正面引导，多方协调，使上访者受到情的感化，法的教育，带着情绪来，高兴愉快去， 使接待处理过程变成宣传政策的过程，变成引导教育群众的 过程，变成化解矛盾的过程。四年多来，有340 多起信访问 题在接待过程中息诉罢访。二是坚持以人为本,强化监督，为群众多办实事。群众利益无小事, 要把实实在在为群众解决问题和困难作为人大 信访工作的出发点和落脚点。在日常工作我们的信访干
7、部都 怀着对人民群众深厚的感情，坚持“以人为本”重视信访人疾苦和要求，认真、耐心、细致处理好每一件群众来信来访， 真正做到“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”。上访群众大多数是在多次上访无望后，抱着最后一线希望到人大来的。因此我们决不推诿扯皮、敷衍塞责，要让群众有冤能 喊，有屈能伸，有困难能得到帮助，凡依照法律和政策规定， 应该解决也具备解决条件的，我们全力以赴督促有关部门及时解决。如：2008 年，陕西来青做米粉生意的徐连峰与四 川广安某厂签订合同购买 60 吨优质大米，该厂采用掉包计为其发了 60 吨劣质大米，后来城西区工商分局对其所购大 米检验时发现为劣质大米，当即扣押了这批大米，并对
8、其出 具了处罚决定书，该处罚决定书出现了两处错误，原来由于该局工作人员的失误将处罚决定书中“劣质”的“劣”字误打成“省”字，徐连峰拿着该处罚决定书到四川广安工商局 讨要说法，并要该厂赔偿损失时，广安工商局说：“你的这 份处罚决定书是假的，要真的是工商局出具的怎么会出现这 么低级的错误呢？徐拿着这份处罚决定书回到我市某工商 分局，要求他们重新出具没有错别字的处罚决定书时，该局 拒不改正，针对该局错误行为，为了维护公民的正当权益， 我们与市工商局联系，要求市局责令其下属的某工商分局尽 快改正其出具的处罚决定书中的不规范行为，在我们的勾通 督促下，徐连峰拿到了正规的处罚决定书后，在四川省广安 市工商
9、部门的配合下，终于拿到了该厂的经济赔偿8万余元。四、突出重点，加大案件督办力度 督办是人大信访工作的核心，人大信访重在督办。我们 突出重点，紧贴中心，盯住督办主要环节，力求督办取得实 效。一是工作分出主次，突出督办重点。对涉及严重违法， 引起社会广泛关注的问题；人民群众反映强烈的热点问题； 经核查，事实清楚久拖不决的问题；各级人大代表本人或者 由其代为转递的问题；上级批示的信访件，我们都列为督办 重点，下大力气抓好督办落实，力争事事有着落，件件有回 声，让领导满意，让代表满意，让群众满意。2009 年 10 月 一位叫马秀英的上访者，要求市人大常委会督促城东人民法 院尽快执行“其子被彭戈川的车
10、撞伤的交通事故赔偿”并递 交了有关申请材料，我时将此事向办公厅主管领导和常委会 分管主任作了汇报，常委会韩聆副主任认真仔细看了马秀英 的上访有关材料后，非常重视并作了批示。原来 2007 年江 苏扬州籍男子彭戈川驾驶小货车在西宁市将马秀英的儿子 马奴亥的腿撞断，酿成交通事故，经城东区人民法院审理， 判决彭戈川赔偿马秀英各种费用共计 37043.62 元。肇事者 彭戈川返回原籍扬州后，置法院的判决书为一纸空文，一直 不积极履行赔偿义务，而马秀英在省、市有关部门奔波申诉 长达三年之久，且本人属特困群体，一个人抚养两个孩子， 生活非常困难，根据常委会领导的指示,市人大常委会办公厅 信访办前往市中级人
11、民法院了解案件有情况 ,并多次和城东 区法院具体办案法官联系, 积极协调解决此事的办法，经我 们多方努力，2009 年12 月迫使被执行人彭戈川全额赔偿了 生效法律文书所确定的 37043.62 元赔偿义务。至此,一起长 达三年的执行难案件,得以圆满解决。二是规范办理程序，跟踪督办。重点案件一经立案，立 即进入督办程序，实行分类登记，挂账管理，结案销号，每 个案件发出交办单，根据复杂、紧缓程度，要求限期报结， 或者派专人递送，由承办单位在承办回执单上签字。再用电 话联系或发告知单通知信访人办理单位，办理期满回复办理 结果。承办单位不按规定办理或延期的，发督办函督办、信 访领导小组会议督办直到结
12、案。信访室每半月与承办单位落实一次工作进度，随时向包案领导汇报督办情况。三是充分发挥工作委员会职能和人大代表的作用。建立了常委会各专门委员会分工督办制度，要求各专门委员会加强与“一府两院”对口部门的联系和协调，督促 信访案件落实。在代表活动期间，信访室选择反映强烈的倾 向性问题，带上信访督办内容进行督办。组织人大代表旁听重点案件的调解、庭审，通过深入现场，查看处理记录，找 当事人谈话等形式，使 20 多起重点督办案件得到及时有效解决。是严格审，把好结案关。对向省人大常委会报结的信访案件、重点案件，召开案件督办审核会议，邀请各相关 工作委员会和法律专家进行会审，按照“调查充分、证据属 实、程序合
13、法、结论公正”原则逐件审核。对不符合报结要 求的信访件一律发回重新办理，限期办结。四年来，重点督办信访案件近 150 起，136 件当事双方满意。比如：2008 年 5 月甘肃平凉籍来青务工人员安天佑来我处反映，2004 年其带领12 名工人在青海金溢铝型材厂务工，工程完工后， 中间发包商王某在结算完工程款和工人的工资后突然失踪， 并卷走了包括安天佑等人的务工工资约 12 万元。后经法院调解,根据国家建设部的有关政策可以由青海金溢铝型材厂 先行垫付、待公安机关抓到王某后再追究其责任。青海金溢铝型材厂以工资已结算完为由拒不执行法院裁定，我们立即 将此事向分管信访工作的常委会副主任汇报，根据领导的
14、指 示我们立即与市政法委、市中级法院和市信访局等相关单位 领导同志进行调查了解，最后市人大常委会立即发出督办通 知，督促市信访局、和市法院执行局进行处理，两个月后青 海金溢公司终于先行垫付了他们的工资及利息，避免了矛盾 进一步激化，对此处理结果双方都表示满意。（五）领导重视是关键。要把信访工作摆上常委会的议 事日程上，坚持做到领导抓，抓领导，领导“亲自批阅，亲 自督办”，真正发挥人大及其常委会联系人民群众的桥梁和 纽带作用，促进社会的公平正义、和谐稳定。2010 年10月 我们接到一名叫吉平的来访者,反映：“其于 2010 年 9 月在 我市南大街驾车发生一般车辆事故 ,处理事故的警官马某作
15、风粗暴,态度恶劣,未按法定期限出具事故认定书和车辆 暂扣证”，我们将其反映的问题向常委会领导进行了汇报 ,常 委会主任包福元非常重视 ,批示将此材料交市公安局党委领 导阅处。市公安局领导立即责成局纪委调查此事，经调查， 吉平反映的问题属实，交警支队领导责成该办案民警马某写 出深刻检查，并有全体民警大会上作出检查，又责成马某所 在中队领导亲自向吉平道谦，承认民警在工作中存在的失 误，通过工作吉平表示满意，不再就此事进行投诉。目前，由于社会转型和经济结构调整，当前社会矛盾纠 纷较多，大量利益冲突以人民群众信访的形式表现出来，而 且人民群众对人大信访寄予了厚望，人大信访工作还面临着 诸多新情况新问题，做好这项工作还有许多文章要做。今后 我们将进一步加强调查研究，开拓新思路，探索新方法，努 力在“事要解决”上再下功夫，更好地做好人大信访工作， 维护好当事人合法权益，为西宁市和谐稳定做出新的努力。西宁市人大常委会办公厅信访办公室 王殿辉,0971-、）
