《服务质量管理制度模板（7篇）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务质量管理制度模板（7篇）（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务质量管理制度模板为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。2、每月_日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款_元。3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳（网）等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行
2、，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款_元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在_%以下。8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务
3、质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到_%以上，意见处理达到_%以上。9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到_%以上，正点率达到_%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。服务质量管理制度模板（二）仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好
4、、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西
5、时轻取轻放。礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。6、站姿的要求：女员工站姿端正标准；a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。男员工站姿端正标准：
6、a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。双手不可插入裤袋或围裙内。脚不随音乐打节拍。站立要自然大方，不呆板，面带微笑。不交头接耳，相聚交谈。在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求：不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；不论上
7、班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。8、行走的要求行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。行走时，身体重心前倾3-5，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30。行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。步速适中，以一分钟为
8、单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。9、对客服务的要求：（1）与客人见面时必须首先打招呼a、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；b、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎
9、再次光临”；c、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”；d、偶然相遇时问：“你好”；（2）与客人相遇时严禁抢道a、与客人同向时，不能超前；b、与客人相遇时，让客人先行；c、严禁从客人面前通过；d、严禁从多位客人中间穿过。（3）与客人交谈时须注意：a、停止手头工作；b、保持良好的站姿；c、神情专注；d、给客人的回答明确，不得含糊；e、面带微笑。（4）客人主动打招呼时必须立即应答a、停止手头工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。（5）同事之间友好相处a、尊敬上级，不得无礼顶撞；b、见到同事必须问好；c、严禁取笑、诽谤、攻击同事。（6）对客人一视同仁，不卑不亢a、任何客人都一视同仁，不得顾此
10、失彼；b、服务要热情主动；c、禁止与客人有过份亲密的表现；d、严禁与顾客打闹，长时间聊天。（7）尊重顾客，关心顾客a、严禁取笑，埋怨顾客；b、严禁在客人面前窃窃私语；c、严禁在客人面前交头接耳，东张西望；d、客人提出合理要求时严禁推卸。（8）经常使用礼貌用语a、邀请客人用“请”；b、客人方便我们工作的配合，用“谢”；c、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。（9）沉着稳重a、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩；b、不得在服务场所奔跑；c、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐；d、不得在客人面厌烦急躁的感觉。（10）与客人见面时要行礼a、接待客人时行点头礼（并问好）；b、与客人相遇时行点
11、头礼（并问好、让道）；c、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。（11）注意语言技巧a、客人要求给予明确答复；b、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。c、原则性问题要态度明确，语气委婉。10、工作营业状态（1）人员情况a、人员精神状态良好；b、着装整齐；c、不出现缺岗现象；d、无不文雅行为。（2）服务状况a、不允许客人进门无人招呼；b、不允许客人受冷落；c、不允许出现客人呼叫无人应答；d、不允许坐着与客人对话；e、不允许推卸客人的合理服务要求；f、不允许出现服务杂乱无章的现象。（3）工作效率a、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象；b、不允许找理由拒绝上级安排的工作；c、不允许本部
12、门之外的事无人关心；d、不允许上级安排的事情被遗忘；e、不允许对工作的事情讨价还价；f、不允许规定的事情不按时完成。（4）道德品质a、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角；b、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人；c、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；d、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；e、严于律已，廉洁奉公，禁止_行为和循私舞弊。员工上下班及进出营业场所1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；3、员工上下班在所属部门签到；4、员工严
13、禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；5、员工下班后_分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。电话使用及接听1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及
14、时通知维修。6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；9、严禁偷听别人电话；10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。物品的领用、使用及保管1、各部门负责人为部门财产直接负责人；2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；3、保证物品的合理使用，耗损正常；4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；5、一次_的耗用要励行节约、严禁浪费；6、更换物品，坚持以旧换新的原则；7、物品损失后的处理：因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理；按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿；因使用不合理而
15、损坏的照价赔偿；故意损坏物品，按物品_倍价格赔偿；不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因；各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。服务质量管理制度模板（三）第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并且特色的服务满足客户期望，树立第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的服务。第二章第一条公司在充分认识相关法律、法规的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、从业人员服务标准，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条对于管理人员服务质量标准应做到。公正廉洁、诚信务实让客户放心；热情礼貌、语言规范让客户舒心；及时高效、倾力而为让客户称心。
