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1、目 录第1章 前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章 前厅部各岗人员职责规范/4第3章 前厅部各岗位工作程序/16第4章 前厅部管理规范与服务质量标准284.1 前厅部管理规范284.2 前厅部服务质量标准33第5章 前厅部管理制度与规定405.1 部门例会制度405.2 部门员工考勤制度41 前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部地服务接待和经营管理工作.其组织机构形式参阅酒店组织架构图.矚慫润厲钐瘗睞枥庑
2、赖。1.2 前厅部职权范围和工作内容 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、供应各种接待服务地一个综合性业务管理部门.它地工作以客人入住接待服务为中心，具有支配、组织、指挥、协调职能.前厅部执行酒店地经营支配，干脆为客人供应多种服务，并刚好汇合客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间地纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策地重要机构.聞創沟燴鐺險爱氇谴净。前厅部下设前台接待、前台收银、托付代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人供应各种便利，树立酒店地形象和声誉.残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。 前厅部工作内容(1) 树立酒店形象
3、.酒店前厅是给客人留下第一印象和最终印象地地方，与全部抵离客人打交道.因此，前厅部员工要以优质高效地服务给客人留下良好印象.酽锕极額閉镇桧猪訣锥。(2)会同销售部、客房部制定出租率支配，确定客房营业收入指标.(3)全面负责前厅接待服务组织工作.制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序.帮助销售部组织客源、安排客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人地入住登记及各项迎接服务地组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态.彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。(4)向客人供应问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务.(5)制作客房出租统计表格，驾驭各类客人销售信息及变动状况，为酒店中学级管理人员供应决策依据.(6)
4、负责办理客人地离店手续和客人住店期间地消费结算工作. 前厅部各岗人员职责规范2.1前厅部经理 报告上级：酒店总经理 督导下级：前厅部大堂副理 联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)督导前厅部地工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作.(2)依据酒店信贷、价格政策，参与制定房价实惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售.謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。(3)负责前厅部门管理人员地调配、运用与考核，落实奖罚制度，调动员工主动性.(4)制定前厅部系统地培训支配，督导培训支配，亲自负责管理人员地培训工作.(5)参与酒店例会和有关专题会议及部门例会，依据上
5、级指示，做好支配、布置和落实.(6) 全面驾驭各类客房、各服务工程地设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平.每周为前厅部、销售部经理供应信息报表，限制销售结构，以获得最佳经济效益.厦礴恳蹒骈時盡继價骚。(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施地运用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关地市场支配分析，完成各项工作报告.茕桢广鳓鯡选块网羈泪。(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格限制部门各项费用消耗.(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并刚好检查员工地工作状况，以便随时调整工作部署.鹅娅
6、尽損鹌惨歷茏鴛賴。(10)培训和激励员工，使他们保持高度地主动性和优质地服务水平.(11)不断完善前厅部各环节地工作程序及方法，保证各服务岗位地正常运转.(12)定期与员工对话，了解员工地工作及思想动态，完成对部门员工地评估.(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案地落实状况，处理重要细微环节，发觉问题刚好解决.籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。(14)重视员工培训，落实培训支配，培育员工实际操作实力、应变实力，提高前厅员工素养.(15)完成总经理交办地其他工作.2.2 大堂副理 报告上级：前厅部经理 督导下级：前台员工 联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人
7、力资源部、保卫部岗位职责：(1)全面负责前台各班次人员地工作，督导和带领员工依据工作程序向客人供应周到、热忱地服务.(2)确保有效房间地出租与安排，依据当天到达及离店来宾名单，分析支配房间地销售.(3)监督接待、问讯服务工作地有序进行，确保所供应地服务符合客人地要求，达到客人满足.(4)干脆参与前台各项工作.为下属员工供应阅历和工作上地帮助.刚好发觉并上报工作中出现地问题，有效地解决客人地投诉及本部门地有关问题.預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。(5)通过良好、精确地推断，采纳主动地推销手段与合理限制来保持尽可能高地客房出租率和房间收入.(6)检查每个员工执行工作指令地状况.刚好向下级传达前厅部经理助理地
8、吩咐，并将下级地看法和建议予以反馈.渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。(7)编排班次、管理好本部门运用地各种消耗品，严格限制本部门地成本.(8)负责前台电脑在操作过程中地监督；同时负责与电脑维护主管联系，避开停机事故.(9)负责与财务应收账主管以及客房中心保持常常联系，驾驭客人地动向及付账结算状况，以避开发生跑账、漏账及坏账地状况，给酒店带来损失.铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。(10)执行部门地培训支配，不断提高员工地综合素养.(11)抽查所属员工地日常工作地打算及工作程序地执行状况.(12)带领员工并亲自参与本班组地各项服务工作.(13)引导前台员工履行应尽地职责，保证前台地客房销售、接待入住、问讯回答、信息及
9、物品传递等服务工作地顺当开展，对新来地员工刚好、有效地供应帮助和指导.擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。(14)刚好检查下属员工地服务程序和服务结果，发觉问题刚好订正.(15)协调好与各有关部门之间地关系，妥当处理与各部门地问题.(16)帮助前厅部经理培训员工，使员工地业务水平不断提高.(17)坚决听从前厅部经理对工作地安排，按时并保证质量地完成分派地工作.(18)检查员工地仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店地要求；依据制度严格要求下属员工.(19)检查本班组每个员工执行工作指令地状况，刚好向前厅部经理汇报工作.(20)负责珍贵物品保险箱地交接登记.(21)刚好整理向公安部门发送地住店来宾入住登记状况，把
10、好户口登记关(22)协调与其他部门地合作关系，搞好业务协作.(23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备运用管理，做好清洁保养工作，发生故障刚好通知工程部门修理.贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。(11)负责电话总机地平安工作，严格执行消防平安和保密制度. 2.3 前台接待处主管报告上级：前厅部经理联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)负责前台地经营管理工作，确保接待、问询等服务工程地服务质量.(2)在前厅部经理地领导下，负责接待处地管理工作，干脆向前厅部经理负责；(3)做好下属地思想工作，调动员工地主动性，高效高质地完成各项工作支配；(4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内地临时请假；(5)检
11、查员工地仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工地表现赐予奖惩；(6)帮助下属解决工作中遇到地难题，处理工作差错和事故；(7)制定培训支配，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员地业务水平和服务质量；(8)每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级地指令传达给下级，将本处地状况刚好向上级汇报；坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。(9)细致检查交班记录，了解并刚好记录本班次工作中出现地问题，处理下属员工解决不了地疑难问题；(10)定期检查本处工作必备用品状况，定期盘点、补充用品以及申报修理.(11)负责接待处地设备保管与维护保养；2.4 前台接待处员工报告上级：前厅部主管联
12、系部门：客房部、财务部岗位职责(1)熟识和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接全部来宾，支配适当地房间，在令客人满足地基础上，保证最大限度地客房入住率和营业收入；蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。(2)必需全面熟识酒店地服务设施、日常事项及推广活动，以及盘锦地各商务活动地点、消遣、餐厅、文化场所和体育设施地位置等；買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。(3)尽可能回答客人提出地问询，供应有效地服务；(4)负责客房钥匙地制作、发放和回收；(5)帮助做好VIP客人及团体用房地打算和接待工作；(6)为当天到达地客人及贵宾做预先登记打算；(7)帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好来宾物品转交、留言、问询等综合类服务，
13、并将有关资料存档；綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。(8)在夜审分类入帐前，查清和调整全部地房间状况；(9)核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；依据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关记录；驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。(10)依据要求打算打印客房营业状况表；(11)通知有关部门收回未到地客人房间特殊礼仪赠品；(12)出席日常员工例会，对要跟进地特殊事项，登记备忘录；(13)快速有礼地接听电话，保证工作环境地整齐；(14)将各类记录分类存入档案，对超乎寻常地，必须要跟催地特殊事项，刚好报告上级；(15)按公安局旅馆信息管理系统规定做好来宾资料地传送和退房，受理并确认各种来源地订房及订房地更改
14、、取消；猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。(16)严格按酒店规定确认房价；(17)保持预订总表及预定状况显示系统地正确性，保证预定工作地正常运行及正确性；(18)记录、更新、保管各种预定资料及文件，并刚好传递预定信息；(19)检查次日到达地散客名单中是否有重复及拼法错误，房价是否正确等；(20)做好客人抵店前地各项打算工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人地特，殊要求等；(21)制作预料客房出租状况地客情预料表及其他统计分析报表，为酒店领导及其他部门供应经营信息，管理好客史档案；锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。(22)对于重要地和疑难地预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥当处理；(23)统计当日全部
15、预定取消来宾名单及取消缘由；(24)为客人预定房间，包括在异地酒店房间地预定；(25)每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次地交接工作；(26)完成上级安排地全部工作.2.5 预订部文员 报告上级：前台主管 联系部门：接待处 岗位职责：(1)驾驭整个酒店地房类分布状况；(2)接受客人和接待单位地电话或书面预订，处理预订传真并刚好将预订资料输入电脑；(3)驾驭每日、月、年地预订状况，组织实施预订管理与预料工作；(4)刚好审核已完成地预订业务，尤其是VIP来宾地预订业务；(5)负责制作每月分类报表；(6)接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消；(7)随时驾驭客房预订状况；(8)刚好向接待处供应预订记录；(9)与市场部协调团体预订事宜；(10)负责本部日用品地领用、管理工作；(11)刚好整理预订资料，并按日期整齐排放，并刚好将预订资料整理存档.2.6 电话总机主管
