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1、2.3.4.1错误691/错误635错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（本地网根据各自情况编写相关查询方法）：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“欠费停机”；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配（各本地网实际情况编写测试方法）：（1） 如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：
2、“用户名密码忘记或填写错误”；（2） 如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；步骤三：在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：（1） 如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户帐号挂死”；（2） 如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询帐号与端口绑定数据是否正确（帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写）：（1） 如果绑定数据有错，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理
3、部门处理情况（各本地网处理方法不同，有条件的本地网可由10000号进行绑定数据的修改），并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“捆绑端口PVC资料错” （后端部门回单后根据处理结果进行修正）；（2） 如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤五：向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件（如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新安装拨号软件）：（1）如果重装拨号软件后正常，则填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果重装拨号软件后故障依旧，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“
4、用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；步骤六：用户没法做简单的配合操作的，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；2.3.4.2错误623(找不到电话薄项目)错误623产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或WinME系统常见。对于出现错误623的处理流程如下：步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件：（1） 如果重新安装拨号软件后解决问题，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2） 如果重新安装拨号软件后障碍依旧，则进入下一
5、步处理；步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件：（1） 如果问题解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2） 如果问题依旧，则建议用户，建议用户做重装系统处理，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“用户软件问题”；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；2.3.4.3错误678（远程计算机没响应）出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：（1）如果有则，向
6、用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及3721上网助手后测试：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果故障依旧存在，则进
7、入下一步继续处理；步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.3.4.4错误645（发生内部身份验证错误）错误645产生原因为拨号软件文件受损造成（常见于系统），处理流程如下
8、：步骤一：在条件具备情况下（用户有拨号软件），建议用户重新装拨号软件：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；如果故障依旧，则建议用户找电脑公司维修电脑系统，并则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.3.4.5错误720（远程计算机没有响应）错误720现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：步骤一：建议用户将系统重新启
9、动后再重新拨号上网：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依旧，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。步骤二：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.3.4.6错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）错误718现象，极少数为用户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积用户申告，处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻
10、公告（如BRAS故障等）：（1） 如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；（2） 如果没有，则进入下一步继续处理；步骤二：建议用户重启计算机后拨号测试：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果
11、进行填写。2.3.4.7错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)错误734/错误735现象常见于XP系统的自带拨号软件，处理流程如下：步骤一：建议用户重新启动电脑后拨号测试：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依旧，则可建议用户重装拨号软件并进入下一步继续处理；步骤二：询问用户重装拨号软件后可否连接上网：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；（2） 如果故障依旧，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促
12、后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；（3） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.3.4.8错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：步骤一：指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：（1） 如
13、果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用），并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”； （2） 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等），可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；（3） 如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；（4） 步骤二：以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“端
14、口关闭或线路忙”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.4 WLAN（天翼通）故障处理流程2.4.1询问用户障碍现象（一）目的：了解用户故障现象进入故障处理子流程（二）方法：询问用户故障现象，如：“无网络信号”、“无法连接上网”、“有信号没有登录界面”、“上网速度慢”、“认证成功，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”（三）判断：（1） 无法连接上网天翼通公网无法连接上网处理流程（2） 连接成功但应用受限n 网速慢 网速慢处理流程n 连接成功但所有网页打不开天翼通认证成功，所有网页打不开处理流程n 部分网站无法浏览或网页打不开天翼通用户认证成功后，部分网站无法浏览或网页打不
15、开处理流程对话脚本示例： “您是天翼通无线用户吗？”“您的电脑有无线网卡吗？”5.2 天翼通公网无法连接上网处理流程5.2.1询问用户是否处在能收到“CTC”网络信号的场所（一）目的：看用户是否在天翼通覆盖的场所（二）方法：请用户鼠标点右下角无线连接图标弹出框显示内容：不是“CTC”网络或无连接，（三）判断：请用户点查看网络连接，不是“CTC”网络或无连接，搜索到“CTC”网络请用户双击连接到“CTC”网络，没有“CTC”网络请用户到有“CTC”网络信号的场所再上网。在WINDOWS XP可用以上方法，WIN2000或其他操作系统可通过ipconfig命令（参照ipconfig工具使用方法）来看用户IP地址情况如果是10.XX.XX.XX是正确的天翼通地址，其他则错误。对话脚本示例： “您的电脑可以接受到天翼通无线信号吗？”5.2.2 天翼通公网用户连接到“CTC”网络后，仍无法打开天翼通登录页面（一）目的：询问用户是否获取正确的天翼通IP地址：（二）方法：可通过ipconfig命令（参照ipconfig工具使用方法）来看用户IP地址情况如果是10.XX.XX.XX是正确的天翼通地址，其他则错误。（三）判断：（1）“地址类型”显示是手动配置的，请用户返回“常规”框，点属性双击“internet协议（TCP/I
