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1、西安航空职业技术学院 毕业设计论文撰写人：_日 期：_特殊旅客服务技巧【摘要】民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务Abstract：Civil aviation in Chinas economic and social d
2、evelopment is an important strategic industry, since the reform and opening up, Chinas rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airl
3、ines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills
4、summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger, service 目录1.特殊旅客服务的概念和原则11.1特殊旅客服务的概念11.2特殊旅客服务的重要性11.3特殊旅客服务的原则22.特殊旅客服务的要求与相关规定32.1特殊旅客服务的要求32.2特殊旅客服务注意事项42.3航空公司关于特殊旅客服务的规定53特殊旅客服务技巧73.1特殊旅客的接受和处理73.2特殊旅客服务程序73.3民航旅客货物运输1
5、03.4特殊旅客服务技巧104总结134.1现有的特殊旅客服务总结134.2特殊旅客服务技巧改进13结束语14谢辞15参考文献161.特殊旅客服务的概念和原则1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因，在旅途中需要特殊照料的旅客，分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。特殊旅客服务是机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体旅客（以下简称为特殊群体旅客）设立的服务项目。特殊旅客之所以称之为特殊旅客,是因为他们有和常人不一样的地方,在某些方面需要特殊的给予照顾。为方便特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑，并
6、经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目：（1）提供轮椅使用服务为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用。（2）提供免费手推车行李服务为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务。（3）团队残障旅客的团队保障服务航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程服务。（4）陪伴服务（5）免费冬衣寄存服务为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄存服务（服务提供时间为每年的10月1日至次年的3月1日）。（6）广播寻人服务为有特别需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务(仅限1、2号航站楼)。（7）免费旅客电瓶车服务为有特别需要的特殊旅客提供免费电
7、瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性与发达国家民航发展历程相比，我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼，新型的民航市场运行机制在逐渐建立，民航服务不断地向国际化、规范化方向发展，但市场意识与服务意识仍然落后于民航本身的发展，面对国际竞争和人们对民航服务的期望，我国的民航服务仍有很长的路要走。民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度，好的旅客服务水平，特别是特殊旅客服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带来的便捷。因此，特殊旅客服务是一个综合性问题，既涉及服务人员的修养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空事业的发展。1.3特殊旅客服务的原则特
8、殊旅客必须符合一定条件方可乘机旅行。对特殊旅客的服务应该在不影响航班正常的情况下有序的进行，并遵守以下原则：（1）优先办理销售部门和机场服务部门应设置专柜或采取其他措施，保证特殊旅客能够优先办理相关手续。（2）优先成行任何原因造成部分订妥座位的旅客不能成行时，应优先保证特殊旅客的运输。（3）优先座位优先为特殊旅客安排适宜的座位。（4）优先存放和运输保证旅客所属的随身携带的辅助设备获得优先存放区域；托运的辅助设备得到优先运输。2.特殊旅客服务的要求与相关规定2.1特殊旅客服务的要求（1）婴儿及有成人陪伴的儿童儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客，票价按相应的儿童票价计收,可以单独占
9、一座位。婴儿指旅行开始之日未年满两周岁的旅客。婴儿不单独占座位，票价按成人公布普通票价的10%计收，但每一个成人只能有一个婴儿享受这种票价，超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一座位。儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如儿童在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票款。为了保证旅客的安全，出生不超过14天的婴儿不接受乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定许多航空公司在一些国际航班上，可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮的特殊服务。同时，为使资源得到更合理的利用，规定只接受一岁以下，身高70厘米以下，体重15公斤以下的婴儿。（3）无成人陪伴儿童无成人陪
10、伴儿童符合下列条件者，方能接受运输：无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到乘机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接和照料。无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提出，其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。（4）孕妇由于在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此孕妇运输需要有一定的限制条件。怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。怀孕超过32周的孕妇乘机，应提供包括旅客姓名、年龄，怀孕时间，旅行的航程和日期，是否适宜乘机，在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医生诊断证明。医生诊断证明书，应在旅客乘机前72小时内填
11、开，并经县级（含）以上的医院盖章和该院医生签字方能生效。预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予接受运输。（5）病残旅客由于精神或身体的缺陷（或病态）而无自理能力，其行动需他人照料的人，称为病残旅客；其中本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上旅行的旅客，称为担架旅客；如果是年事甚高的旅客，即使该旅客没有疾病，也应作为该类特殊旅客处理，给予特殊服务。但有先天性残疾的人，如先天性跛足等，不归入病残旅客的范围。病残旅客一般可以分为身体患病，精神病患者，肢体伤残，失明旅客，担架旅客，轮椅旅客。盲人旅客是指双目失明的旅客，每一航班的每一航段上，只限载运两名无成人陪伴
12、或无导盲犬引路的盲人旅客，由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行。该盲人旅客按普通旅客接受运输。有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机，但是具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明，服务犬和旅客一样，也必须接受安全检查。2.2特殊旅客服务注意事项（1）耐心多一点在实际的处理中，要耐心的倾听客户的抱怨，不要轻易打断客人的叙述，还不要批评客人的不足，而是鼓励客人倾诉下去，让他们尽情演泄心中的不满，当耐心的听完客人的倾诉和抱怨时之后，就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。（2）态度好一点客人有抱怨或投诉就是表现出
13、客户对企业的产品或服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他们。因此，在处理过程中如果不友好，会让他们心里感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人“，态度谦和友好，会促使客户平解情绪，理智的与服务人员协商处理问题。（3）动作快一点面对客人提出的需要，服务人员应该第一时间给予客人解答，不能因为手里有事当做借口来推脱客人为自己找各种理由。在工作中，手脚要利落，不要婆婆妈妈，丢三落四的，争取在最短的时间达到最佳的效果。（4）语言得体一点客人对服务不满，在发泄的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶
14、化彼此关系，在解释问题的过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用委婉的语言与客户沟通，即使客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会让客户失望并很快离去。（5）办法多一点在处理客人投诉与抱怨的结果，不要一味的就是给他们慰问、道歉或补偿、赠小礼品等等，其实解决问题的办法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加机场内部讨论会，或者给他们奖励等等。2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的旅客轮椅旅客是指身体适宜乘机，行动不便，需要轮椅代步的旅客。同
15、一航班上的轮椅旅客有数量限制，因此需要轮椅服务的旅客要提出以下申请：机下轮椅（WCHR）是指为能够自行上下飞机，在客舱内能自己行走到座位上，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），在航班预计起飞时刻24小时（含）之前提出申请。登机轮椅（WCHS）是指不能自行上下飞机，但可以客舱内能自己走到座位上去的旅客使用的轮椅。申请登机轮椅的旅客，应在航班起飞时间前36小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。机上轮椅（WCHC）是指经适航许可，在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应在航班起飞时间前36小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。残疾人代表团应提前72小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。为了方便轮椅旅客乘机，其办理指南应
