《酒店式业务管理标准DOC》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店式业务管理标准DOC（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、业务管理标准一、客户服务一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质客户服务人员符合礼仪要求,人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员顾客投诉处理投诉处理流程/制度1、 客户服务人员对流程/制度非常熟悉;2、 设置一部24小时服务电话,并向顾客公示；3、 向客户公布受理投诉的渠道；4、 建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。询问方式查记录记录及传递1、 所有投诉应记录在工作信息记录本上;2、 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表;3、 投诉传递相关岗位处理；4、管理服务报告于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导
2、审批， 2日前张贴查阅通知,向顾客公布。检查工作信息本和顾客投诉处理记录表处理及关闭1、 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务部；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;2、 由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈;3、 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应；4、 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉,部门负责人应指定专人处理并填写顾客投诉处理记录表.投诉处理完毕后应立即进行回访,联系不上或不便回访的除外;5、 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;6、 品质部门下发的顾客投诉记录表需
3、在一个工作日内将处理措施报品质部门，并在规定时间内处理完毕,将处理结果及时报品质部门。查记录，检查处理措施的实施记录网络投诉一个工作日内回应,有专人跟进处理结果,并做相关记录。检查网络投诉记录回访/关闭1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪人处理，并进行回访；2、 对于顾客投诉处理记录表所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉），投诉处理完毕后应立即进行回访(联系不上或不便回访的除外）检查所有投诉记录统计分析1、 每月底，服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总，报分管领导，抄送品质管理部门2、 房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及0万平方米以上项目须每季度须
4、做投诉统计分析,对客户投诉类型、数量及曲型案例进行分析,并提出改进措施,报品质管理部门及分管领导备案。3、 房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次,经部门负责人审核后报品质管理部门。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告投诉公布每月日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。查记录重大投诉重大投诉应在一工作日报公司品质管理部门和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果,经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施顾客建议/需求记录及传递专人收集,对顾客的建议或需求须安排相关岗
5、位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施,并安排专人回访客户查相关记录顾客资料保管保密有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意不得查阅顾客资料,查看有记录。有查阅记录IC卡管理IC卡的管理1、 部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;2、 每季度对IC卡进行统计整理,对异常情况进行核查处理;3、 每委度对发卡电脑密码进行更改;4、 补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的,需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理;5、 部门工作人员调离或离职,须收回IC卡,并做好登记;6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，
6、更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。查相关记录顾客关系社区文化计划及实施1、 有年度或季度活动计划，并按计划执行;2、 每次活动有实施方案;3、 活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知；4、 活动开展时,做好相关记录及资料收集工作；5、 社区文化活动的费用按权限进行审批检查活动计划和方案宣传社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传,以扩大影响.检查宣传资料总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估,并做好记录，由部门负责人填写意见后报公司职能部门案。检查总结资料顾客走访计划与实施1、 有年度顾客走访计划,并按计划执行；2、 部门负责人每月至少与两位业主深入访谈
7、。查记录顾客满意纠正和预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施,按权限审批后安排专人落实。查记录信息发布客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。查记录顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知,确保大部分业主获悉查记录过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议,并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理,并验证落实情况查记录居家服务人员素质服务人员技能、 特殊岗位有上岗证;、 严格按照服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员服务的监控信息传递对顾客的需求有记录,并有专人安排人员处理查记录收费、 向客户公布收费标准与收
8、费项目；、 无多收款情况检查收费记录回访有专人回访顾客,回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录统计分析、 对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;、 并提出纠正和预防措施现场实施效果良好。检查居家服务情况统计分析报告,查实施记录业委会组建协助组建业委会按法定程序成立,各环节均有记录检查筹备、成立资料业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用,并有相关审批记录查记录业 委会沟通管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通,并保留有关记录查记录商户管理商铺管理制度制订商铺管理制度
9、并按制度规定执行查记录商铺管理1、 与商户签订商户管理协议、消防安全责任书及对、商户从业人员情况登记、委托银行收款协议等协议;2、 商户自入住起三个月内,应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);3、 商铺消防符合规定,定期落实消防设施检查制度、铺面整齐、无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建;4、 铺面整齐、无违章摆卖;5、 排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质;6、 商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活;7、 广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案特约商户、 建立特约商户档案，资料齐全(营业执照复印件、产
10、品合格证、促销人员身份证明等);、 按权限审批；、 有专人对特约商户管理和监督检查特约商户档案和现场抽查入住管理计划方案房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划,包括:人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。查记录顾客档案1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行钱收款协议书等）抽查部分顾客档案顾客财产、 建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定（对于类的公共物业可根据部门的实际情况自行制定相关制度).、 建立顾客财产清单,并每月进行盘点,如有变化应分析原因,向业主委员会或物业合同甲方申报说明。、 接收顾客钥匙应有详细记录,建立清单,并签订钥匙
11、托管相关协议、 顾客钥匙应安排专人管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。查档案、记录二、环境管理一级指标二级指标检查标准检查方法内部管理人员素质各岗位熟记本物业的应知应会,掌握本岗位的工作技能现场抽查各岗位必要的劳保、防护用品配备到位现场检查救生员在上岗,取得救生员上岗证、健康证、卫生知识培训合格证检查资料会所餐饮类服务员每年体检一次,并持有健康证检查资料绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前,有具有专业能力人员进行培训检查资料制度记录根据公司规定的部门文件清单,建立环境类管理制度、作业指导文件检查资料建立对外包方的监控制度，执行并有相应记录检查资料泳池作业指导文件等重要制度在现
12、场悬挂现场检查按要求及时、如实、完善填写各类质量记录,按时存档查阅资料部门负责人月度巡查记录，按时存档根据实际情况，及时填写各类工作计划,并按时完成查阅资料内务管理各类工具/设备责任到人，属于资产的,列入部门资产管理软件,并张贴资产标识现场检查定期由具有相应资质的人员或单位维修保养，并做好记录现场检查/查阅资料摆放整齐,做好防火,防潮、防爆等措施现场检查物品的领用/借阅手续完备现场检查查阅资料员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象现场检查每周组织班组例会查阅资料内部管理供方监控供方的评估选择，按照供方管理及招投管理制度要求进行查阅资料与供方签订的服务合同的条款、评审细则等协议内容满足服务要求查阅资料
13、特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供,供方公司的营业执照等资质证明,员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新查阅资料服务供方按时提交务类工作计划、问题点纠正措施,纠正措施落实到位现场检查查阅资料每月对服务供方进行评估，按时撰写评估报告查阅资料至少每季度与服务供方进行沟通,并做好记录,对达成的共识跟踪落实查阅资料绿化管理设计移交有小区绿化平面图和绿化苗木清单,定期更新苗木清单查阅资料对绿地、园建进行更改前,取得业主同意;进行绿化改造的，履行更改申请流程查阅资料更改后的绿地、园建，美观大方,与周围环境协调,效果良好 现场检查在施工期未移交前的绿地,定期检查，并督促施工
14、单位整改现场检查查阅资料甲方向管理处移交绿化工程时,种类资料:甲方验收合格报告、绿化竣工图、苗木清单等资料齐全查阅资料养护计划根据实际情况编制年度/月度养护计划，贯彻落实查阅资料病虫害控制针对不同的品种和季节进行病虫害消杀,有完整的消杀及评估记录查阅资料每月进行一次全面预防性消杀,并作记录查阅资料绿化苗木无普遍性病害,病虫危害率不超过8%,单株受害率不超过8现场检查病虫枝及时修剪，并妥善处理现场检查消杀员掌握消杀知识,药物选用、配比符合要求现场检查绿化标识主要位置的主要绿化苗木,有绿化标识牌,内容包括名称、生长习性、科属和产地现场检查乔木养护生长旺盛，枝叶健壮，水分充足,无枯死现场检查保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝现场检查绿化管理整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调,下缘线不低于2现场检查树膛通风良好,主侧枝分布均匀现场检查非观果类乔木的果实，及时修剪现场检查当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝现场检查
