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1、移动公司话务员申报“服务明星”事迹材料XX年11月带着渴望，带着期盼，怀着激情，怀着敬意， 我来到中国移动XX分公司，成为一名普通话务员，话务员 的工作就是每天接听不同客户的来电，解决他们的问题，只 是很机械的工作，在XX年年底应公司建设需要进行话务员 各个地市整合到济南市公司统一管理，我们就面临着分配， 按照个人的志愿进行选择，于是在XX年2月我有一位话务 员转变成了一名营业员，刚开始时感到一种莫大的压力，面 对千千万万、各式各样的客户，是面对面的进行交流沟通， 而不是只是通过一根电话线就可以解决问题的了，那时我时 时刻刻的提醒着自己要及时找准自己的位置。营业是展现我们移动企业形象，体现我们
2、“移动人”精 神面貌与综合素质的窗口，对每一位客户都应态度热情、和 蔼、耐心，即使是面对那些无理取闹的客户时仍微笑面对， 通过耐心而细致的解释，取得他们的理解与谅解。营业员， 是企业最普通、最平凡的岗位，作为企业的最前沿，代表着 移动的企业形象，保持本企业在市场竞争中的优势，与我们 营业员工作岗位息息相关。这就要求我们在与客户直接接触 的过程中以真情沟通客户，热情服务客户。今年二月的一天 已经下班了，当时营业厅已经关门，我正要回家，这时来了 一位客户急急的说“我儿子在潍坊上学，平时每天都会在下 午5点左右给家里来一个电话，今天都这个点了还没来，我 给他回电话是停机，我今天刚缴的话费，你能帮我看
3、看是不 是停机了吗？”我忙问了手机号，对方的手机状态是正常的， 也没有办理过停机，又通过hlr查询原来对方是做了呼叫转 移到了一个停机的手机上了，我急忙对客户说明情况，然后 帮客户发了一条短信通知他儿子尽快回点，大约过了5分钟 客户的手机响了，原来是客户的儿子在与同学看球赛忘记了 打电话。客户挂断电话后脸上露出了放心的表情。虽然这只 是一个小事，但是如果你没有设身处地的为客户着想，就不 会了解他当时的心情，设想一下如果是我们自己碰到这样的 情况会是什么样，这就要求我们要与客户心与心的沟通。然而在工作中并非都是快乐的。有的客户会因情绪所致, 破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想
4、一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快的起来呢？要说不难 过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不 能使用，给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解 的。这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，与 客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则 不然。其实人与人的沟通是很微妙的，用心感受一下便会了 解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我 们工作的肯定，对企业的好感，为公司赢来更多的效益。在 为客户直接的服务中，从他们感激的目光，满意的笑容中， 我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了 我应该做的，
5、尽了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似 乎又读懂了很多，明白了许多，三百多个工作日中，我用真 情服务每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作 的建议，拉近了我们之间的距离，真正达到了心与心的沟通。 在移动事业蓬勃发展的今天，客户更多关注的是我们的服务, 新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服 务意识，势在必行。作为一名营业员已经一年多了，通过自己的努力，我得 到了大家的认可，并受到了公司领导及同事的赞扬，取得了 一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的 价值与充实。客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们 的心愿。移动给了我们一片崭新的天地，我们就是最亮的星，就 让我在岗位上充分发挥自己的光和热，移动公司是一个大的 整体，把所有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力， 由我做起，永不放弃，争创一流服务，我们移动公司的明天 将再创辉煌。我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业 希望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，这 是我的工作宗旨。
