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1、 广州日滨科技发展有限公司 编 号：WI/SC-001 版 本：A新项目立项管理工作指引 第 1 页 共 2 页 密级：工作指引文件名称：顾客看法处理及满足度调查工作指引文件编号：WI/SC-003总 页 数：4版 本：H发文部门：市场部批准： 审核： 编制： 编 号：WI/SC-003 版 本：H顾客看法处理及满足度调查工作指引 第 1 页 共 4 页1.0 目的规范顾客看法处理及顾客满足度调查的工作流程。2.0 范围适用于公司对顾客看法处理及顾客满足度调查工作的管理。3.0 职责3.1 市场部是顾客看法处理及顾客满足度调查的归口管理部门。 负责与顾客联络，组织处理顾客看法，负责保存相关服务
2、记录。 负责确定责任部门并监督实施，收集顾客对看法处理的反馈信息。 负责组织对顾客满足程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2 相关部门负责制定顾客看法处理方案并实施。4.0定义：重大看法：造成人员伤亡或长时间困人等严峻事故的；给客户造成重大经济损失的；或干脆向公司高层领导反馈的看法为重大看法。5.1 顾客看法处理5.1.1 市场部收集整理各类顾客看法信息，包括顾客名称、埋怨事由、产品规格、发生时间、顾客要求及联系方式等（若属电话投诉或面诉，应耐性听取顾客的反映状况）并填写顾客看法反馈表。5.1.2 如其它部门接到顾客的看法要将相关信息反映给市场部客户服务组，由市场部客户服务组记录并填写
3、顾客看法反馈表。5.1.3市场部客户服务组依据客诉信息资料或实物，进行初步分析，判别是由本公司产品造成的故障。假如客户服务组无法推断交由质量管理部推断；a）若明确非本公司产品造成的故障（如顾客自身操作或维护保养不当等），与顾客达成一样看法，赐予顾客适当指引。b）若明确属本公司产品造成的故障时，由客户服务组与客户协商后按客户要求处理，如需其它部门或供应商协作先由客户服务组沟通处理。如客户服务组无法协调的则报告给质量管理部，由质量管理部协调处理。c) 处理完成与顾客确认处理结果，现场处理人员与客户确认处理结果，三天内记录处理过程及结果并填写现场处理报告。 注：其它部门及供应商在要求回复的日期未能回
4、复，则转质量管理部处理。5.1.4回访顾客确认实施效果 注：1、现场可与顾客确认实施效果的，无须再回访。2、不能当场与顾客确认的，且问题较严峻或困难的，必需回访，如系统调试等。 重大看法由质量管理部处理及向客户指定部门说明。5.1.6 顾客看法档案的建立与统计市场部应对顾客看法建立档案，具体记录顾客对产品质量的反馈信息等，以便了解顾客的需求和期望，刚好做好服务。5.2 顾客满足度调查5.2.1 发放和回收市场部负责向顾客发送顾客满足度调查表，调查顾客对公司产品和服务的满足程度。收集相关看法和建议，回收调查表，调查表的回收率应保证达到80%以上，才能满足统计的代表性。5.2.2 统计a）顾客满足
5、程度划分为五个等级：b）市场部应收集顾客信息，每年进行一次顾客满足度调查，有关信息应提交管理评审。c）统计方法：1”代表20分; 2”代表40分; 3”代表60分; 4”代表80分; 5”代表100分。将每一项的平均分之和= 一张“满足度调查表”的实际总得分数e）综合判定满足度标准：实际总得分数 90100分，很满足实际总得分数 7689分，满足实际总得分数 75分，不满足5.2.3 分析通过对每张调查表满足度等级的统计，分析得出顾客的满足度。 75分以上的调查表张数 满足度 = 100 % 调查表总张数5.2.4 处理调查内容中顾客所选不满足项和看法，总结后向公司领导汇报。 6.0 相关文件和记录顾客看法反馈表现场服务报告顾客满足度调查表 附录：顾客看法处理流程 客户由质量管理部协调支配客户服务组（或协调）实施其它部门接到反馈转交市场部客户服务组现场人员与客户确认现场处理结果结果客户服务组定期将客户服务信息通报给质量管理部及相关部门客户服务可自行或协调解决推断责任客户同意客户服务组回访客户客户服务组回复客户处理方案客户服务组记录客户看法 YYNYNNN
