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1、中国移动动手机导导航业务务客服手手册中国移动动通信有有限公司司20122年122月第i页目 录1业务概概述11.1业业务定义义11.2业业务对象象11.3业业务分类类11.4手手机导航航和手机机地图的的关系221.5业业务功能能31.5.1终端端要求551.5.2GPPRS功功能要求求51.5.3手机机内存要要求61.6业业务资费费61.7业业务开通通与退订订71.7.1业务务开通方方式71.7.2业务务退订方方式81.7.3iPPhonne手机机导航启启动和退退出91.7.420013年年1月1日手机机导航计计费规则则调整前前的用户户订购关关系处理理92客服职职责分工工说明1102.1一一线
2、客服服职责1102.2二二线客服服职责1122.3客客服处理理流程1132.4二二线客服服系统接接口1443使用说说明1553.1隐隐私保护护部分1153.1.1隐私私管理策策略1553.1.2查询询他人位位置1663.2客客户端下下载和安安装1773.3地地图数据据174常见问问题FAQQ174.1订订购类1174.2退退订类2204.3资资费类2214.4使使用类2214.5网网络连接接类2334.6GGPS定定位类225附件1附件一：支持手手机导航航业务的的终端列列表1附件二：手机导导航版本本号与功功能对照照1手机导航航业务客客服文档档用于该该业务的的客户服服务工作作，介绍绍了手机机导航
3、业业务的定定义、各各省1000866一线客客服和手手机导航航二线客客服的职职责分工工、客服服基本服服务流程程、FAAQ等内内容，适适用于中中国移动动各省、自自治区、直直辖市公公司一线线客服及及管理人人员的业业务培训训及日常常处理客客服问题题时使用用。中国移移动通信信有限公公司市场场经营部部负责手手册的编编制、解解释并根根据业务务发展情情况每年年组织相相关人员员对手册册进行修修订。本手册从从20111年33月100日手机机导航业业务正式式商用起起实施。1业务概概述1.1 业务定义义手机导航航业务是是指基于于移动通通信网络络（GPPRS、EEDGEE、TDD等），根根据GPPS定位位或小区区基站定
4、定位方式式获取客客户位置置信息，为为客户提提供指路路导航及及生活信信息搜索索等功能能的数据据增值业业务，是是由总部部统一规规划，委委托基地地统一运运营的自自有一类类业务，目目前共分分为客户户端和WWAP两两个版本本。1.2 业务对象象手机导航航业务为为全网业业务，可可面向中中国移动动全球通通、动感感地带、神神州行客客户开放放（智能能网客户户除外），业业务使用用范围覆覆盖全国国各地。1.3 业务分类类一、客户户端版：客户层面面感知“手机导导航”统一的的名称，产产品预置置和下载载时根据据客户终终端是否否支持GGPS功功能自动动进行版版本适配配，非GGPS终终端适配配“浏览版版”，GPPS终端端适配
5、“导航版版”。1、手机机导航“浏览版版”：指通通过GPPS终端端或小区区基站信信息获取取客户位位置信息息，为客客户提供供周边或或指定位位置的餐餐饮、住住宿、公公交路线线等生活活信息搜搜索功能能的业务务，以位位置信息息查询为为主要产产品卖点点。2、手机机导航“导航版版”：指通通过移动动网络获获取交通通信息，根根据GPPS /AGPPS信号号动态标标识客户户位置，实实现在手手机上引引导客户户行车、行行路功能能的业务务，以实实时导航航为主要要产品卖卖点。二、WAAP版：通过WAAP访问问方式可可为客户户提供PPOI检检索、周周边查找找、我在在哪里、你你在哪里里、公交交/自驾驾等基于于客户自自身位置置
6、的出行行信息服服务，可可以有效效降低客客户使用用门槛，提提升业务务易用性性。1.4 手机导航航和手机机地图的的关系原手机导导航网络络版与原原手机地地图整合合为统一一的手机机导航业业务，并并于20011年年3月11日正式式上线，面面向内部部管理，分分为“浏览版版”和“导航版版”两个产产品版本本。手机机导航“浏览版版”包含且且优于原原手机地地图功能能，且原原手机地地图业务务自20011年年3月11日起停停止下载载软件服服务，客客户无法法通过1100886、营营业厅及及网上营营业厅等等方式进进行原手手机地图图业务的的订购，但但原手机机地图业业务的存存量客户户仍可以以通过客客户端方方式进行行业务的的订
7、购和和退订。自20111年33月1日日起，手手机地图图和手机机导航业业务融合合计费，客客户同时时订购手手机地图图及手机机导航包包月业务务，只收收取一笔笔费用，即即已订购购两种包包月业务务中任一一种业务务的客户户，可免免费订购购并使用用另一种种包月业业务。客客户在订订购或退退订业务务时会收收到两条条提示短短信，并并不会收收取两笔笔费用。“手机地图”客户通过客户端方式订购和退订时，将收到“手机导航”字样的提示信息，不会影响客户使用。20111年111月1日日起原手手机地图图业务已已完全割割接到位位置基地地运营，并并同时取取消手机机地图的的业务代代码和企企业代码码，用户户使用时时只有手手机导航航一个
8、业业务名称称和代码码存在。客户可登登录“移动梦梦网Mo新新生活手机机导航”栏目，下下载手机机导航客客户端，使使用手机机导航业业务。1.5 业务功能能一、客户户端版与与WAPP版都可可以为客客户提供供以下的的业务功功能：1、定位位自己：通过AAGPSS/GPPS或基基站定位位的方式式得到自自己当前前的位置置结果，查查询结果果显示在在地图图图片上，并并有相关关的文字字对客户户当前的的位置进进行描述述。2、定位位他人（需需授权）：通过基基站定位位的方式式查看亲亲友的当当前位置置，查询询结果以以短彩信信方式发发送给客客户，并并有相关关的文字字对被定定位者当当前的位位置进行行描述。如如果被定定位方授授权
9、永久久同意，第第一次查查询结果果是以短短彩信方方式返回回，之后后每次查查询则直直接显示示在地图图上。此此项功能能需要被被定位者者的授权权(如何何设置和和授权详详见后文文隐私保保护部分分)。3、信息息点查询询：通过过输入关关键字的的方式，查查询城市市中信息息点的位位置信息息，查询询结果显显示在地地图图片片上，同同时也提提供信息息点的位位置文字字描述、联联系电话话等其它它信息，并并支持点点击“联系电电话“直接拨拨打。4、周边边搜索：在客户户获得一一个位置置信息后后，可以以以此位位置为中中心点，进进行周边边信息的的查询，使使用的方方式包括括关键字字和分类类类型两两种方式式，查询询结果显显示在地地图图
10、片片上，同同时也有有文字对对查询结结果进行行描述。5、路径径规划：在客户户设置完完目的地地和出发发地后，可可以获取取路径规规划方案案，方案案结果以以文字的的形式进进行展现现，同时时也提供供全程路路线在地地图图片片上的描描述。二、客户户端版独独有的业业务功能能：1、实时时交通信信息：提提供多城城市实时时交通信信息并实实现实时时更新。2、收藏藏：客户户对查询询得到的的信息点点结果，可可以收藏藏起来，并并可以分分享给其其他好友友。3、导航航（导航航版提供供）：在在客户设设置完目目的地和和出发地地后，可可以提供供全程精精确的语语音导航航，引导导客户顺顺利到达达目的地地。4、一键键通（导航航版提供供）：
11、直直接接通通中国移移动呼叫叫中心，由由客服人人员帮助助客户提提供目的的地查询询，路径径规划设设置等，实实现一键键导航。5、电子子狗提醒醒（导航航版提供供）：在在GPSS导航时时，车位位前方有有监控摄摄像头时时，地图图上显示示摄像头头，同时时语音提提示距离离。一般般在距离离电子警警察1550米的的范围内内会进行行播报，但但是范围围会随着着车速有有些波动动；目前前对其他他类型的的摄像头头不进行行提醒。当当前此功功能只在在新版本本手机导导航中才才有，即即首页面面为九宫宫格的排排列图标标。6、城市市热点信信息（导导航版提提供）：提供城城市热点点信息的的查询，包包括移动动营业厅厅、WLLAN接接入点、特
12、特约商户户等。三、iPPhonne版手机导导航业务务功能1、导航航：提供供多种导导航目的的地设定定方法，如如：关键键字查找找、路名名门牌号号查找、交交叉路查查找、家家的设置置、我的的收藏、最最近使用用。2、搜索索：提供供 POOI 关关键字搜搜索及类类别分类类搜索。3、地图图：浏览览地图，在在 GPPS信号号可用时时自动定定位当前前所在位位置的地地图。（四）设设置&其其它：提提供设置置使用偏偏好、家家和 SShakke tto ggo 地地址设置置、账号号通行证证管理、帮帮助等相相关信息息。四、A22.3版版手机导导航新增增功能：1、支持持各种接接入点（cmwap、cmnet、WLAN等）；2
13、、新增增离线地地图功能能，支持持全国3361个个城市离离线地图图下载。3、新增增WIFFI定位位，实现现定位方方式全覆覆盖；4、新增增3D楼宇宇轮廓图图；5、新增增高清卫卫星图；6、新增增地图旋旋转、倾倾斜，支支持罗盘盘功能；7、新增增指南针针、比例例尺显示示；8、新增增智能导导航功能能，导航航过程中中进行前前方路况况播报，并并可自动动规避拥拥堵路段段引导驾驾驶；“路况信信息播报报”和“动态诱诱导”功能。9、新增增提供HHUD导导航功能能，提高高夜间行行车导航航安全性性；产品各版版本支持持的功能能区别详详见附件件二1.5.1 终端要求求一、客户户端版：目前主主要支持持的智能能手机系系统有AAn
14、drroidd、OMMS、IIOS、Windows Mobile、Symbian、JAVA、BlackBerry黑莓等，具体支持机型详见附件一。二、WAAP版：中国移移动支持持WAPP上网的的所有手手机。1.5.2 GPRSS功能要求求使用手机机导航业业务需要要开通GGPRSS功能。1.5.3 手机内存存要求一、客户户端版本本的软件件程序安安装包根根据具体体手机型型号的不不同，其其大小约约1-100MByyte，运运行时需需要的内内存空间间大约是是4-20MBBytee。A2.33版本支支持离线线地图功功能,建建议用户户将软件件安装到到大容量量存储器器上。二、WAAP版的的运行只只要求客客户能
15、用用手机自自带的浏浏览器登登陆移动动梦网即即可。1.6 业务资费费手机导航航业务收收取功能能/信息息费一、包月月功能费费：5元元/月（手机导导航业务务包月订订购用户户当月“不使用用不计费费”等阶段段性资费费优惠已已于20012年年12月月31日日结束，220133年1月月1日起起手机导导航包月月用户将将每月收收取功能能费。）1、客户户订购手手机导航航业务，当当天申请请，当天天生效。 2、当月月首次订订购时免免费、772小时时后再计计费，本本月再次次订购时时立即计计费。3、客户户退订手手机导航航业务，当当天申请请，当天天生效，从从次月起起不再计计费4、若客客户一个个月中存存在多次次订购行行为，只只收取一一次包月月功能费费；5、客户户订购后后未退订订，每月月用户存存在包月月订购关关系即正正常收取取包月功功能费。（注：手手机导航航业务不不支持按按实际使使用天数数折算收收费的原原因如下下：由于于手机导导航下载载的离线线地图、33D楼宇宇视图浏浏览等信信息可长长期使用用，因此此暂不支支持按天天折算收收费）二、按次次功能费费：1元/次1、客户户24小小时内重重复使用用不另行行收费；2、如果果客户当当月先按按
