《培训制度与程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训制度与程序（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第四节培训制度与程序一、建立酒店培训系统1、酒店培训系统的构成：即：培训部和酒店其他部门。酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之一， 酒店的管理者也应该是培训者，培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必须参加培训员资格培训，并通过考试获得资格证书， 作为任职资格的一项条件。2、培训部应承担的培训责任：1) 贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。2) 负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。3) 受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。4) 每月 30 日前向各部门下
2、达下一个月份培训工作任务， 并收取各部门当月培训工作汇报表。5) 培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。6) 根据培训情况填写培训手册、培训卡。3、各部门应承担的培训责任：1) 部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单，并负责与培训部进行工作沟通。2) 根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月 12 日前报培训部， 并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部，由培训部负责统一解决。3
3、) 其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。4) 部门还应承担本专业的店内培训活动，如：财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划，在培训部协助下，完成好培训任务。二、员工在职培训考勤制度：1所有员工，必须严格按培训部的通知参加培训，凡无故未参加者，新员工不得入职，其它在职参加培训的员工，严格按考勤制度处理。2应参加培训的员工不得迟到，早退和旷课，凡无故旷课者，做旷工处理；缺一节课为旷
4、工一天，迟到或早退三次为旷课一节，以此类推。3培训期间，因特殊情况须请假的员工，须提前以书面形式申请，经部门经理和培训部经理批准后，方可请假，并将假条送培训部备存。三、培训考试制度1所有参加培训的员工都必须参加评估考试，凡无故不参加考试者，做考勤或无薪下岗培训处理。特殊情况不能参加考试者，要以书面形式申请，方可补考；1. 参加考试不及格的员工，允许补考一次，再不及格，新员工取消录用资格，其他在职培训的员工，根据岗位要求和本人的表现做调整；2. 考试中有舞弊行为者，做考勤处理。四、培训奖惩制度1. 在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在考核中取得前三名者，颁发荣誉证书及申请总经理基金给予一定的物
5、质奖励。2. 参加服务英语培训的员工，经英语定级考核（以口试为主） ，成绩突出者，可享受月英语津贴（中级 30 元，高级 50 元），每半年复考一次。3. 市旅游局的初、中级技术等级考核的员工， 如在单项考核中取得前五名，酒店给予奖励。考取初级职称者每月享受津贴20 元，中级职称每月享受津贴 30 元；4. 参加省级以上比赛考核的员工， 取得名次为酒店争光， 除给予通报表扬外，酒店将给予适当的奖励。5. 考核不合格，视程度予以扣分处罚。五、 培训激励制度1. 部门训导师在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。2. 各项培训活动成绩合格者， 由酒店颁发结业证书， 记入其本人培训档案。
6、3. 培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。4. 每年教师节慰问训导师并表彰优秀训导师。六、工作程序及标准（一）收集部门培训活动记录表1. 发出培训记录表在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。2. 督促在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。3. 统计1）在每月最后 3 天前统计出。按时完成培训的部门未按时完成培训的部门部分完成培训的部门2）整理后存档4. 通报1) 每月最后一天用备忘录（ MEMO ）形式向部门通报培训活动情况。表扬按时完成的部门通报未完成的部门2) 未完成的部门要将原因书面告知培训部。3) 部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。5.
7、 存档将当月的部门培训情况存入档案（二）、培训课程评估1. 发出评估表a) 每次课程结束前发评估表。b) 讲解填写要求。2. 填写评估表学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。评估项目：1） 课程是否达到了目标。2） 教材是否适用。3） 教学方法是否满意。4） 培训内容是否于工作有利。5） 你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。6） 你对改进课程的意见。1.分析a)仔细阅读评估表。b)摘录学员意见。c)分析集中的问题。d)修改教案，改进教法。2.存档将课程评估表存档。（三）新员工入职培训1. 准备工作1) 由培训部通报培训人员名单。2) 制定新员工培训计划。3) 培训教室和培训时
8、间。4) 确定培训科目和训导师。5) 提前 3 天通知总经理及有关部门。6) 准备好各类培训材料。2、培训安排1）所有新员工到指定地点签到。2）请总经理与新员工见面并致欢迎辞。3）请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。4）严格按新员工培训计划进行培训。5）培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。6）请各部门领导迎接新员工到岗。7）部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1 3 个月。8）经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训内容1）酒店培训酒店的历史作为酒店一员所肩负的使命，职业道德酒店的目标酒店的组织结构图酒店的管理人员任职名单各部门所担当的角色、职能
9、及产品参观酒店酒店的规章制度和工作程序福利待遇培训和发展机会客房关系 /好客服务仪容仪表与个人卫生防火安全2 ）部门培训部门的职能与目标部门与岗位的组织结构图本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序参观部门各部位介绍各工作组工作的职责与责任工作标准工作评估接受培训向新员工说明：合同中的条款、条件有关待遇：如医疗保险、病事假有关酒店的规章制度及政策参观员工通道及更衣室更衣柜的钥匙饭卡工服名牌员工证员工手册向主管介绍新员工4、考核培训结果考核内容：酒店的基本服务设施各娱乐场所和餐厅的营业时间客房总数及类型店规店纪、礼节礼貌酒店安全防火知识及灭火器的使用部门
10、考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部5、填写培训档案各种准确无误。填写新员工的培训档案要清晰工整。将新员工的培训档案发至有关部门。将新员工培训计划和完成情况记录存档。注： 1）所有新入店员工都必须参加由培训部组织的新员工入职培训。2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。（四）新员工参观酒店的程序与要求1、计划协调1) 在不影响正常营业的情况下，组织参观。2) 与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。2、明确参观要求1) 遇见客人要微笑，然后礼貌地打招呼。2) 跟紧队伍，礼让客人3) 参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品，新员工可以
11、提问题。3、实地参观1) 细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。2) 回答新员工提出的问题。3) 在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟酒店的自豪感。（五）外语培训1准备工作1) 根据酒店需要，安排相应的培训。2) 培训部发通知给各部室。3) 张贴通知让员工知道，部门根据要求填写报名表。2审定资格1) 每位员工只能报一个班次的外语学习班。2) 报名员工要通过外语水平测试。3) 报名学习人员必须保证出勤率不低于 95，否则无资格参加结业考试4) 一线员工优先录取。3入学考试1) 公布考试人员名单。2) 公布考试地点和时间。3) 严
12、格考试，按不同程度编排外语学习班。4确认学员1）公布录取人员名单和分班人员名单。2）购买学习教材。3）公布上课地点和时间。5培训内容1）岗位英语2）酒店英语3）商务英语6培训方式情景式、参与式、电化教学式7开学典礼请总经理讲话人力资源部总监讲话8结业考试学习结束后，所有员工必须参加考试，包括：A 笔试B。口试C。听力理解9结业典礼1）培训部经理主持大会。2）请副总经理向通过考核的员工颁发证书。3）请总经理给优秀学员颁发证书。4）请总经理做总结发言。5）大会结束10存档把学员的学习情况存入个人培训档案，并通知各部门领导。注：关于外语水平的标准高级：指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写俱
13、佳，或通过国外托福考试达600 分以上。中级：指通过国家英语四级考试并能进行考试并能进行一般的听、说、写、译。初级：指通过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简单文章，进行一般日常的简单会议。（六）办理员工国内培训1推荐填写培训申请表， 部门直接主管签字， 部门负责人同意并签字， 报告内容：培训时间培训地点培训经费对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。2上报总经理培训部通过认真研究， 认为有必要进行的， 由培训部统一写出书面报告上报总经理批示。对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报培训部备案。费用控制1）酒店总经理批准的培训
