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1、运营管理手册第七节【服务礼仪 规范】门店运营管理手册1 9o OO 6-66 92 91 5匚D匚NUS 万仟堂鱷第三节门店顾客管理1服务礼仪规范2、顾客服务方式3、顾客服务流程4、顾客投诉的处理原则与流程5、顾客信息系统建立和使用6、固定顾客的培养第七节服务礼仪规范其主要:对门形、肓 X工表与 的、霁 一 一 在g-M-B需用深色端庄的发饰7-1-2面部化意清洁与适当的修饰7-1仪容仪表7-1-1头发准要常洗常特 留奇特需不力求幅造胡庄，丽，精神抖蠶形象。7-1-3制服保证制服的合体、整洁、围裙背后蝴蝶结扎符合规范。7-1-4鞋袜能穿破穿着暗色端庄的布鞋货休闲鞋，并保持鞋面干净，不7-1-5
2、指甲或画边；保持清洁卫生，指甲修剪整涂鲜艳持清7-1-6饰允手戴一枚不指配戴其它大件或夸张的饰物，最多7-2仪态7-2-1站姿腹女员两腿并拢姿，脚跟体立紧3）站立时的注意事项：1 送前没有客人甌手不得并保或一叉在胸前，（大站着与客0CM 站玩时不得探脖、塌的方可坐下;要进行文,要面,靠墙塌I肩、双腿弯曲、晃动身 沧、；自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上枚掌心向下 靠坐在椅子上，应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻立座右、/枚右脚向后收半步，然后起立, 齐。四谈话时调2）纠正不良坐姿左脚（;体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、 合。 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 双腿不可过于交叉，或长长地伸出。O坐
3、下后不可随意挪动椅子。0不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。 重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。 坐时腿、脚不要不停抖动。7-2-3走姿1）走姿规范标准 双目向前平视，微收下颌，面带微笑。/【、三。 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。 0双肩双肩要放臂前后自然摆动摆幅以30度35度 一条意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是 长，但适性别不同和身高不2）纠正不良走姿0走路时内八字与外八字。弯腰驼背，歪肩晃膀。0走路注意力不集中，左顾右盼。0双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。时，蘸伐加要晃伐,不可慌中,跑若左右较紧急注意7-2-4动作的规范1）开门动作行15度鞠
4、 要连贯、利索 2）下蹲姿势 后女左工用后，合脚跟交起式脚掌部下蹲时腿右后在前。下脚弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。3）上下楼梯的动作要然向上挺直身体的梯to少好走握而自己走，nzcr辰:示。7-3商务礼仪HL 3停一停J=L /CU低，与缩回，小细细平见在完一举悉都哋着你的心、度立良好自身形更具7-3-1点头礼示双好平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表7-3-2握手礼诞握手礼规贵注在先r.亠出右面带微笑以力握向前倾手头要（手丿口。,应按上贵宾在爺主人在先的顺序。若有女士优先。女士先伸手，男士再伸手与之相握。 O握手前要脱帽、摘手套。貌握手时目光应该注视对方，用专注的表
5、情表示礼 握手时一定要用右手。7-3-3鞠躬礼郑專躬节意门店迎宾送礼时也应用鞠他人恭宾客4-3-7递物与接物递物:双手恭恭敬敬地敬上，名片的正面对叩皐壇隔BO5W2W 5A黑CC-3-7递交名片时要双手托物接物接受他人名教，或是 接过其他递过来的 手势对o物品，需将尖头朝向自己，握在轻拿轻放，动作熟练，将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到恭恭下可片品;一般该况下手凡是对方双手恭示敬且般情鬥二口处，回且向配客用手势示意名遇到 保持或介适度手指切忌用手指来！指点向上它含有教 -掌心面 W人的意思。 高然左右！人日要7-4 卖场礼节1）迎宾送客临万顾堂临近问候；致欢进词时就应该致以“欢迎光 时其轆容停
6、上好,动作，音有脆,语速适中，同-H-H二声的附和。I要在问候进入若当有离顾客最近待在 买,要光时;请慢应以）服务的人员再 t是否购买 亜该中域业员nzcr头、微笑，4）熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。5）在任何情况下都不得与顾客争吵。6）与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 改对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以8）不得有伤及顾客利益之欺骗言行。9）对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 意顾!务的情绪反应应细心询问顾客的需要，并时时注11）尊重、关心顾客和适当的赞美。121适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回应保持适当距离，切勿虚言妄行，可让顾客有倍受重视
7、业烦的举动勺顾客，仍应礼貌接待，不顾情客绪反应应细心询问顾客的需要，并时时注银贝入茶2）在卖场内所有员工要随时随地保持微笑。面相遇时的问候。应点答客人询问。 任意承诺相止 之感学习记住常来顾客之姓名 可有对16）顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电 话 银7员勺待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收 皿3询!饗1饮用什么!茶，按对于购物袋较多的顾客,应该主动帮顾客把货品7-5奉茶服务礼仪1）首先保持烧水壶随时可加热到沸腾状态，同时保 持茶几桌上整洁无污物；茶套组合按照准备饮用的状 态摆设；消毒柜上必须安放有4至8个已消毒完的茶 杯待顾客使用。2）在顾客等待商品包装、体验商品、了解咨询或
8、做 业务洽谈时，需要礼貌让顾客入坐茶几桌，顾客入坐 位置通常顾客坐背对店门方便导购以环视外场为佳。3）在沏茶前，应礼貌请示顾客对茶类饮用的喜好， 然后为其选上合适的茶类。并配之专用的茶具，在此 期间可告诉顾客选购茶具的要领。茶杯通常要与来之 的顾客多配套2至3个备用，防止顾客增多，同时显 示接待礼仪之大方。4）奉茶的顺序一定要以顾客为先，先女后男，先老 后幼，先远后近为原则。5）在递茶时，要双收奉茶，把茶杯放在顾客的右前 方，尽量不用一只手上茶，尤其是不要单用左手上 茶。双手奉茶时，切勿将手指搭在茶杯杯口上，或是 将手指浸入茶水，免得污染茶水，茶杯放置到位之 后，杯耳应朝向右侧。6）如顾客不方
9、便入坐或有其他站立顾客，应等顾客 停止脚步时，双手托杯承，为顾客奉茶，同时注意杯耳面向顾客朝右7）续水的时机：为客人端上头一杯茶时，通常不宜 斟得过满，更不允许动辄使茶溢出杯外。得体的做法 是应当斟到杯深的2/3处，同时续水以不妨碍对方为 佳，8）在献茶更需懂的倾听发问的技巧，否则一味献茶， 却又无话可说，就又逐客之嫌，导购做法应面面具到, 却不可冷场。9）通常在以茶礼接待顾客，对导购整体素质要求教 高，需要安排店里资智较老或善于言谈，同时对茶文 化了解甚多的同事为佳。7-6卖场禁忌7-6-1能仪容仪表方面CD不可在卖场内补妆。切忌浓妆及口臭。C不得在卖场化妆、更衣。7-6-2言语方面C避免使
10、用口头禅或专业术语。C不得和客户争辩或批评顾客之不是。C不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。C同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之不是7-6-3态度方面C不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。C不得有不耐烦或赶客户的举动。C不可打量或偷窥顾客。C不可冷漠对待光看不买的顾客。 不得瞪着眼睛看顾客。 不可对顾客指指点点。O不可因私事而打扰在接待客户中的同事。0不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。 不得在卖场内打盹。 不可在卖场大声嬉戏或喧哗。自坐得在卖场上饮零食。不客在有顾客的情况下，独 不得在卖场快步乱跑（紧急事件例外）。 不得在卖场听随身听。00上班时间，不得在卖场及工作间阅读报纸或其它杂 心、
11、。具上班时间，不得在卖场或工作间使用手机等移动工时间形得倚靠卖场柱子或中导柜等物体，时C O刻钟3在卖场使用门店电话接听私人电话，不得超过,外出需经得店长同意，并填写“外7-7规范用语7-7-1礼貌服务用语规范职务称呼小姐、先生、大哥、大姐、阿姨、大叔或按欢迎语：欢迎光临、请随便看看问候语：您好、早上好、下午好、晚上好圣诞快乐、新年好、生日快贺语恭恭喜、节日快乐、告别走：再见、谢谢光临、道歉语了对实起 道谢语：谢谢、非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不欢迎再次光临、请走好、XJ、圭语请原谅、打扰您了、不好意思、让征询语：请问您需要什么呢？有什么可以帮您吗?7-7-2敬语使用
12、规范“你叫什么”应用“请问您贵姓” “谁”应用“哪 位、 个应用位、“请人勿送”应用“请留步”、“中途先走”应用“失 陪、“等候别人”应用“恭候”、“求人指教”应用“赐 教”“老人年岁”应用“高寿”、“小姐年龄”应用“芳 龄”等。“您“口 等请稍候”否”万仟堂顾客服务篇一、理解顾客与导购的定义1、顾客概念：置身于我们身边的人都是顾客。顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每 一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出， 便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐 意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选 择。2、本店员工应对顾客确立如下认识：顾客是我们经营活动中最重要的支持者：
13、顾客是给我们全体员工发薪水的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他 们，以求达到互惠互利的目的。顾客永远是对的。3、导购概念：引导顾客消费就叫导购含义：3- 1、人帮助人的意思3- 2、积极主动的意思4、顾客服务的含义概念：在与顾客接触的任何过程中去满足他的需要， 包括物质和精神两方面的需要。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。 顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务 更要使顾客产生宾至如归的感觉， 我们的职责就是满 足顾客的需要。顾客服务的基本原则：4- 1、对顾客的一视同仁4- 2、以顾客要求为出发点4- 3、待客出于诚意4-4、要体会自己代表公司的形象5、顾客的权利：5- 1、有权随意选看货品，无需承
