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1、-销售案场管理制度目录第一章、日常行为管理规第二章、新人培训制度第三章、客户来访接待制度第四章、销售会议制度第五章、处分制度第六章、奖励和鼓励制度第七章、案场考核制度第一章、日常行为管理规销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个工程形象及效劳质素表达的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购置环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的效劳，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。一、考勤管理制度1、考勤制度1、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进展考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后
2、执行。2、实行上下班点名制度。临时性公务外派如展销会、踩盘等实行报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过尽量以固定向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。3、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。假设员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时向经理汇报，征得经理批准。假设经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打回售楼部通知当天值班经理。4、轮休期间的人员回工程跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。5、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。6、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意
3、，否则当旷工处理。7、非展销会售楼部最少有4人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。8、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。9、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。10、工作时间严禁私自离开工作现场包括售楼现场及工地，如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。2、请假1、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：必须本人亲自办理，不能他人替代；必须在工作时间办理请假申请，休息时间无法办理；确保请假不会影响部门的工作。2、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺
4、勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。3、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。4、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。5、请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。6、请假时间2日以的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在2天以上的由经理批准，报行政部备案。7、请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。3、轮休与补休1、销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。2、销售人员
5、按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。3、如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。4、销售人员因本人工作安排原因如老客户来访等而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。二、工作礼仪销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要根底。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。安康良好的公司形象有助于顾客承受公司的产品。1、仪容仪表1、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；2、
6、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；3、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；4、穿深色皮鞋，制止穿凉鞋、拖鞋；5、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；6、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；7、西装口袋不放与工作无关的物品，制止两手下垂插入下口袋中；8、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；9、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；10、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化装。2、行为礼仪时刻保持微笑与亲切友善的态度是根本的礼仪要求。言谈举止
7、礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意表达对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。1、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸动作。2、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。3、不管客人的身份包括农民、同行等及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。4、看到客人有困难时，应主动帮助，不可视而不见，或刻意回避。5、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。6、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌抱歉、作出解释，并
8、承诺向上级反映及汇报。7、对待客人应以“完善效劳为诉求。不可在工作区域争吵及报怨客户。8、对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。9、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。10、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。3、礼仪作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意礼仪。1、用语应符合规，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。2、使用礼貌用语，主动向客
9、人问好，例如“您好，*工程，我姓-，有什么可以帮到您、“请稍后、“多您的来电“让您久等了“请问您贵姓？“请问如何与您联络“我将诚意的邀请您到*工程参观等等。3、及时接听来电。铃响三声接起，迟接须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听及防止令来电者听到现场声音。4、当来电者找的同事正在倾谈、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？尽量帮助解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮助解决的问题，应留下客户的联系，并立即通知该同事解决。紧急、长途除外5、树立良好的效劳意识，遇投诉或不明原因应尽量心平气和地听客人倾
10、诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。6、遇不礼貌应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在中与客人发生争执或辩白，充分显示公司良好的风；7、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示抱歉，请客人留下，告知客人会在定时给予答复。8、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮助，并准确记录容，及时转告并敦促同事回电。9、谈话完毕，表示意，等待对方先挂，再轻放。10、接电人对于客户致电容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。11、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人。三、案场行为规1、门口1、当值销售人员应根据排班表的先后顺序
11、，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。2、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语您好，欢送参观。询问客人是否第一次到访本楼盘，假设之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。3、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸动作；4、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或。5、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待前台1、保持至少1名销售人员在前台接，如客人较多未能留守前台接，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。2、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。3、销售资料需摆放在销售台
12、的一侧。4、前台除放销售资料及外，不得放与销售资料无关的其他物品。例如饮水杯，私人用品等。5、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。6、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。7、各销售人员应尽量少打私人，做到长话短说三分钟为限。8、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是部文件。3、洽谈区1、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。2、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在
13、腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的容。不可东西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。3、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。4、音乐播放制度1音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。2、按时间：早晨适合播放轻音乐；中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，3、按现场气氛：现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以衬托现场气氛促进成交；客户较少，现场较冷清
14、时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；(4)、音量适中，不能影响到和客户交流。5、样板房1、随时保持样板房干净、整洁，进入样板房必须穿鞋套。2、尽量保持样板房处于通风状态。3、保护样板房的家居、摆设，制止随意挪动或占用。4、任何人不得在样板房休息。5、未经许可，不得带无关人士进入样板房。6、未经许可，样板房制止拍照、摄相。7、不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观四、接待流程客户进门，应主动招呼客户到，欢送参观介绍区位图介绍模型引导客户至洽谈区、坐下、交换名片为客户倒水介绍产品带看样板房回售楼中心、逼定请客户填写来人表送客户出门桌椅归位，收拾水杯客户资料登记到自己的客户记录上。1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户：1、带客户参观模型、示单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；2、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等目送客户离开。2、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交
