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1、 龙轩大酒店餐饮部营运管理手册目 录餐饮部概述一、餐饮部组织机构和岗位设置图二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务工作规范 （一）餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程2、中餐点菜铺台操作流程 3、斟酒服务流程 4、换烟灰缸服务流程 5、餐厅结账服务流程 6、中餐点菜服务流程 7、团体包饭服务流程 8、中餐宴会铺台操作流程 9、中餐宴会服务流程 10、西餐点菜铺台操作流程11、西餐点菜服务流程12、自助餐服务流程13、冷餐会服务流程14、酒会服务流程15、西餐宴会服务流程16、餐厅跑菜操作流程17、备餐间工作流程18、各种大型会议服务流程（二）大堂吧吧、咖啡室服务规1、大堂吧服务流程 2、咖啡厅服务流程
2、 （三）客房送餐服务规范 （四）外卖服务工作流程（五）中餐厨房工作程序 1、验收、收发流程2、削洗操作程序 3、切配工作程序 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序5、中餐厨房蒸灶操作程序6、中餐冷盆操作程序7、中餐厨房划菜操作程序 8、厨师餐厅现场操作程序 9、中餐厨房上浆工作程序10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序11、标准食谱制定工作程序12、创新菜肴认定程序13、干货涨发程序14、原料腌制程序15、鲜活原料市场调查程序16、餐饮生产成本控制程序17、餐饮生产质量控制程序18、厨师长检查工作程序 （六）西餐厨房工作程序1、西餐厨房切配操作流程 2、西餐厨房炉灶操作程序3、西餐厨房冷盘操作程序
3、 （七）面点厨房的工作程序1、面团的制作程序 2、制陷的操作程序 3、面点成熟的方法 （八）管事部工作规范1、保管员工作流程 2、洗碗工工作流程3、清洁工操作程序4、成本核算员工工作流程 四、餐饮部服务工作质量标准（一）餐饮、咖啡厅设施设备标准（二）餐厅、咖啡厅环境标准（三）厨房设施设备和环境标准 （四）餐厅服务质量标准（五）咖啡厅服务质量标准（六）客房送餐服务质量标准（七）厨房工作质量标准（八）酒水管理质量标准（九）管事部工作质量标准五、餐饮部管理制度（一）例会制度（二）经营预算与经济活动分析管理制度（三）食品毛利核算制度（四）物资管理制度（五）治安、消防管理制度（六）卫生管理制度（七）酒水
4、管理制度 （八）餐饮部服务工作质量管理制度（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度（十）食品研究工作制度 （十一）餐饮客史档案管理制度（十二）餐饮部培训制度 （十三）员工考勤制度 （十四）人事管理制度 （十五）各餐厅酒水盘存制度（十六）银器管理制度 （十七）餐饮部考核制度 六、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其他部室沟通与协作 七，餐饮部各项应急预案（一）突发事件应急预案（事故类）（二）餐饮部各项应急预案（服务细节类） 餐饮部概述 餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平
5、和特色的重要组成部分。餐饮管理的主要职能是：在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展“学先进、找差距”活动；坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。XX酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。二、餐饮部各岗位职责部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：20
6、11-7-24生效日期：岗位名称：餐饮部总监直接上司：酒店总经理直接下属：餐厅经理、中、西总厨、办公室文员岗位描述：餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作具体职责：1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原
7、料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
8、素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具有国家四级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮部部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-2
9、4生效日期：岗位名称：餐饮部文员直接上司：餐饮部总监直接下属：无岗位描述： 完成日常办公工作，管理本部门各类报表、资料，完成餐饮总监交代的其他工作。具体职责：1、完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务。2、制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。3、参加部门例会，做好会议记录。4、处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。5、保管好酒店内部部门间的往来文件。6、帮助餐饮总监整理各种文件，资料及回函。7、作好PO单、PR单的记录。8、作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。9、计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表。10、做
10、好餐饮办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在22岁以上，身高1.58米以上。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。工作经验：有1年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：餐厅
11、经理直接上司：餐饮部总监直接下属：餐厅主管岗位描述：全面管理中餐厅，确保为管人提供优质服务，完成每月营业指标。具体职责：1、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。2、安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。3、与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。4、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。5、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。9、督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术和知识和服务技巧
12、，改善服务态度。10、负责餐厅硬件设施的维护和更新。11、做好与其它部门间的沟通和更新。12、适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监或总监助理。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米;女,1.651.69米。文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。外语水平：具有高级英语水平。工作经验：有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各
13、类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。部门：餐饮部版本：1文件编号：FB-标题：岗位职责编写日期：2011-7-24生效日期：岗位名称：餐厅主管直接上司：餐厅经理直接下属：餐厅领班岗位描述：协助管理中餐厅，完成中餐厅经理交代的各项工作，与领班沟通，管理好下属员工。具体职责：1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括雇员培训，餐厅销售、成本及其他。2、协助餐厅经理控制和分析下列事项：餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物，指导餐厅开展快速、有效及礼貌服务。4、与雇员建立并保持密切联系。5、在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进
14、行评估，召开职工评议会议。6、对餐厅雇员举办职工培训班。7、餐厅经理不在时，参加每周例会，并提供意见。8、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工和。9、必要时参加对客人的服务。10、确保职工的仪表及制服符合酒店标准。11、控制餐厅日常供应12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐。13、餐厅经理不在时，处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列各项：人员出勤记录、员工排班表、客人记录卡、工作记录14、代表餐厅经理。15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作。16、确保及执行每日盘点。17、遵守饭店经营方针和程序。18、按要求履行其他职务。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米;女,1.621.69米。文化程度：具有大专以上文化程度，有餐厅管理经验和为务知识。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解本餐厅服务程序，善于处
