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1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!百货店管理制度一、总值班制度为了加强营运管理，完善公司对卖场的全面规范要求，能及时、准确、圆满地处理卖场当天发生的各类事件，公司要求实行总值班制度，具体如下：一、担任总值班人员资历要求：店长、副店长、店长助理、营运经理、副经理、主任及职能部门负责人（必须熟悉商场全面运作和各部门工作程序）二、总值班必备用1. 须设立总值班记录本（总值班日志）；2. 须配备总值班人员专用对讲机，以保持联络畅通；3. 总值班人员必须配备手机，且应按公司要求保持24小时开机。三、总值班职责1. 每日晨会前从店办文员处领取对讲机和总值班本，检查开市情况；2. 掌握各部门营运管
2、理人员当班情况，并做好查岗工作；3. 负责当日整个营业时间内商场正常工作的开展；掌握动态及时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题；4. 认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调，有关部门在第一时间内进行维修处理，确保正常营业的秩序；5. 检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害等措施落实情况，保证商场安全经营；6. 在授权总值时间内依据公司商品退换货签批权限和商品折扣权限规定行使退换货和商品折扣职能。7. 解决好当日突发事件，并将事件过程在值班本上做好记录；8. 如遇重大事情，除及时到现场组织处理外，还要第一时间向店领导汇报（必要时同时向总经理汇报）；9. 收市时和保全
3、部及各楼层当班管理人员组成清场小组，自上而下逐层组织收市清场，确保商场安全；卖场收市清场后，必须在防损清场本上签字确认；10. 认真做好当班记录，当班未能处理完的事务，必须在值班记录中向下一班交代清楚，并做好交接工作；11. 清市完毕后，总值班本和总值对讲机交给保全部，次日店办文员上班前取回。12. 次日晨会前将值班记录本交店领导审阅，必须向店领导汇报前一天的重要工作，并做好需跟进工作的交接。四、总值班人员排班的要求1. 周六/周日总值班必须是各分店店长、副店长、店长助理及A级经理级别的管理人员；2. 非周六/周日总值班人员可由营运经理、副经理、主任、职能部门经理（必须熟悉商场的全面运作和各部
4、门工作程序）担当，主管协助；3. 总值班排班表由人事部负责编制，报店领导审核后，于每月28日下午18时前下发并报人力资源部；4. 总值班人员不得自行调班，特殊情况需经店领导批准并在店人事部门备案（变动情况店人事部门须及时上报人力资源部）。五、其他规定1. 周六/周日总值班必须全天在卖场值班，并不定时巡场；2. 分店总值班人员实行打卡考勤，不得无故迟到、早退，脱岗。3. 非周六/周日总值班人员必须在卖场巡场，直到当日收市工作完成；4. 一般情况下，总值班在18：00营业结束期间履行总值职责；5. 上述期间店内领导仍在卖场时，总值人员配合店领导行使权责。 二公司退换货管理规定根据中华人民共和国产品
5、质量法、中华人民共和国消费者权益保护法和国家“新三包”规定，为维护消费者合法权益，提高XXXX信誉，凡在XXXX购买的商品，自购买之日起一周内，凭顾客售货联和电脑单到收银台办理退货手续。一、办理退换货要求：1、商品不脏不残，不影响第二次销售。2、属于质量问题的，应予以退换；有关国家新三包规定的商品，严格按照国家新三包有关规定执行。3、因顾客责任造成，影响再次销售的商品，由顾客自负。二、不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）：1、 内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银饰品、食品、药品、烟、酒、感光制品及音像制品。2、 商品在有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过
6、有效期的商品。3、 无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。4、 消费者因使用不当。5、 因不可抗力造成损坏的。6、 没有按安装要求说明进行操作而私自拆动、开机安装并出现质量问题的商品。7、 发票上的产品号和维修的产品不符或涂改的。三、商品退换流程（一）百货类商品：1. 顾客凭销售单据到专柜办理退换货手续，专柜员工检查商品确认无误后，开具红字销售小票，在单上注明退换货原因以及“货已收回”字样，顾客在单上签字确认后，楼层管理人员根据级别权限签字确认。2. 管理人员签字时应认真检查退换商品是否参加公司促销活动，是否享受会员卡积分，并在单上予以注明。3. 收银台受理退换货单据时要认真核对员工、顾
7、客、楼管签字是否符合公司要求，审核退换货商品是否参加公司活动，是否享受会员卡积分等，审核完毕后根据公司规定进行处理。（二）超市商品：1若是顾客买单时要求取消所购商品，收银员退货时必须通知保全人员检查实物是否退回，确认无误后保全人员在收银单上签字，而后立即通知货部主管。2 货部主管认真检查商品和退货单上显示是否一致，确认无误后在退货单上签字；检查中如有差错，则有收银员和签字的保全人员共同承担责任。 （三）家电类商品退换货1、家电退换货流程1）、退换的商品一律由柜组的柜长签收，并作相应入库登记，如存在质量问题还应由厂家签字。2）、家电（包括电视、组合音响、洗衣机、冰箱、空调、音箱、冰柜）、小家电（
8、包括吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电子锅、微波炉、洗碗机、电饭煲、电话）、进口家电及各专柜商品，三包期内出现质量问题的，由售后服务部负责联系技术鉴定，再由顾客持技术鉴定单连同销售小票、电脑小票、发票到商场楼层办理退换手续。（如顾客在当场验货时发现有质量问题或外壳破损，送货员应立即通知售后服务部并更换商品，如在使用过程中发现质量问题的，顾客也可以根据随机的保修卡标明的维修网点电话、地址联系鉴定，也可以根据发票上的电话号码与卖场或售后服务部联系。3）、商品退换货的，由售后服务部确认该商品赠品回收情况。4）、退回、换回商品的流程A正常退、换货又不需鉴定的流程B非正常退、换货需技术鉴定的流程2、
9、商品退、换、修依据及原则 依据：（1）依据公司开出的售货小票、电脑小票及销售发票（非开票销售区凭电脑小票，开票区凭售货小票和电脑小票）能足以证明退换货的，应收回已开的发票。（2）家电、声像柜在商品售出时必须登记商品的机身号码。只有在商品机身号核对相符后方可办理退换货手续。原则：（1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任，对商品退、换、修等办法一次解决，不得以各种借口推托；（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出日起15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。办理退货时，按原价购物价退还。 售出7天内包装完好的，
10、无条件退货； 售出7天内包装不完整的，按规定收取包装费后退货； 售出15天内包装完好的，按规定收取包装费后换货； 售出15天内包装不完整的，按规定收取折旧费后换货； 售出15天后包装完好的，按规定收取折旧费后换货； 售出15天后包装不完整的，按规定收取包装费和折旧费后换货。（3）凡属“新三包”规定所涉及的18种商品（彩色电视机、家用录像机、VCD、组合音响（音箱）、洗衣机、冰箱、空调、吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电磁炉、微波炉、风扇、电子琴、手表、电话、电饭煲），至售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品，可为消费者换货或
11、予以退货；三包有效期内因生产者自身原因使修理期超过30日的，修理者应在修理状况中说明，消费者凭此单据调换同型号同规格新产品（进口商品除外）（4）消费者换货的，仅限于同规格同型号产品，因商品质量退货、按发票价格退还，并收取相应包装及商品使用折旧费。特价商品不予退货（包括处理品）。（5）对于新三包规定未涉及商品，如手机、电脑、复印机、传真机等商品的退换货，比照以上规定执行。3、退换货包装物折价收费标准商品类型包装物折旧额彩电14-21寸销售额1%25-29寸销售额1.2%33寸以上销售额1.5%背投销售额1.5%洗衣机波轮销售额1%滚筒销售额1.5%冰箱190升以下销售额1%190升以上销售额1.
12、5%音响销售额1.5%吸尘器销售额1%分体式空调销售额1.5%窗式空调销售额1%柜式空调销售额2%油烟机销售额1%热水器销售额1%1）包装费用收取标准凡属商品质量问题，对于有外包装的商品，在退货时，不得随意加收包装费。其他类包括：机，风扇、电饭煲等小件电器包装物。包装物收费标准是采购人员征询相关厂家及相关商场的收费标准制定的，可根据实际情况另行修正。2）折旧费用收取的条件及标准在三包期内，符合换货条件，如商场无同型号同规格商品，消费者不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，商场应予以退货；有同型号同规格的商品，消费者不愿调换而要求退货的商场应予以退货，对已使用过的商品按XXXX售后商品退换折旧
13、率及公式收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用时间和等待的时间。4、售后商品退换折旧比率及公式商品类别电视录象VCD机音响冰箱洗衣机微波炉吸尘器折旧比率.0.05%0.05%0.05%0.05%0.05%商品类别空调油烟机热水器钟表手表电脑传真机复印机折旧比率0.1%0.05%0.05%0.05%/四、商场退换的签发权限1商品分类类：服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、头花装饰、仿真饰品、文体用品、乐器、床用、眼镜、五金灯饰、食品、钟表、日杂日用。类：彩电、冰箱、洗衣机、空调等大家电及洁具、厨具、家私、小家电。2商品退换的签批权限（1）换货签批权限A、类产品
14、价值1000元以下的（含1000元），由楼层管理员或营运经理、主任签批；1000元以上由营运经理和店长（总值）联签。B、类产品价值3000以下的，由楼层管理员或营运经理、主任签批；3000元以上的由营运经理和店长（总值）联签。（2）退货签批权限退货权限签批表A类产品B类产品营运楼管营运经理副店长店长（当日总值）主管副经理总经理1000元以内3000元以内两者联签（V）VVVV2000元以内5000元以内三者联签VVV3000元以内6000元以内联签（V）4000元以下10000元以下联签（V）通知请示V5000元以上11000元以上联签（V）V知会备案（V表示可以）（3）其他规定A、 当日总值班只有在店长不在时行使职权。B、 楼层管理员没有退货权限，但有换货权限，以上职别需经公司正式文件任命且在收银部有签名笔记备案。C、要“知会备案”者要求24小时内报公司备案。D、当最高权限所有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。E、营运管理人员超越签字权限，为顾客办理退换货手续，事先必须征得拥有权限的上级领导同意，店长及其以下拥有权限的管理人员必须在当班后补签，店长以上权限须在次日上午10时前补签完毕。F、超越打折或退换货权限造成事实的，追究签字人的责任：打折的按超越折扣权限的金额罚款：退换货的按退换货金额的5%予以罚款。
