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1、惠州市华轩物业管理有限公司订前 言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本管理处工作手册，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本手册的学习和领会，认真执行本手册中公共制度和相应制度，并严格加以实施。本手册连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本手册对所属员工加以管理和考核，违反本手册将在公司考核中予以相应处罚。不尽之处，公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。签发人：年 月 日管理处职责、目标（一） 行政职责1. 负责小区的管理、经营及房屋和公共配套设施的维修、养护。2. 维护房屋及配套设施的
2、完好，定期安排养护工作。3. 负责小区内所有绿化场地的维护和管理，保持公共环境卫生清洁。4. 对各种车辆进入小区实行定点停放，并按规定收取费用。5. 负责日常安全、消防工作，并积极配合政府职能部门做好治安工作。6. 按规定向房屋业主、使用人和其他应交费人收取管理费、水、电费等一切应交费用。并负责催缴工作。7. 管理人员对小区进行日常巡视。8. 做好业主投诉的回复及解释工作；每年至少一次全面的居住情况调查。9. 为住户排忧解难。认真热情接待住户或当事人来访，实行首问责任制。10. 开展社区文化活动，营造生活氛围。11. 做好新项目接管和业主入伙的各项准备工作及一些遗留工程的跟踪及落实工作。（二）
3、 管理处质量目标1、 顾客满意率95以上；2、 管理服务年有效投诉率5以下，处理率、回访率100；3、 房屋完好率、公共设施完好率98以上；4、 绿化覆盖率30以上，绿化完好率100；5、 维修及时率、合格率100；6、 因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。7、 杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。物业公司经理工作职责1、 编制并实施公司的发展规划、重大质量计划和经营目标。2、 负责日常的经营管理，主持公司会议。3、 贯彻执行董事会决议，执行上级领导交办的各项工作。4、 审核公司重要文件，以及公司对内，对外的重要合同。5、 审批公司采购计划，签收以公司名义收受的文
4、件。6、 任免主管级以上人员，审批入离职员工。7、 审批年度员工绩效考核报告。8、 审核分析公司财务报表，控制资金合理支出，在权力范围内审批各项费用，对经营不善而导致企业亏损负责。9、 研究经营法规，协调外部关系。10、 塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、员工的合理投诉并批示整改意见管理处主任岗位职责1、 在物业公司经理领导下，负责对小区实行全方位管理，管理向小区业主（住户）负责。2、 带领管理处全体工作人员，完成公司下达的经营管理目标和经济指标，定期分析管理、服务及经营情况，持续提高管理水平和服务质量。3、 对管理责任内的人、物、工作结果负责。4、 与业主沟通，解决业主提出
5、的问题，特别对投诉问题要及时给予回复，做好回访工作。与业主（住户）建立良好的关系。5、 遇到原则性问题绝不轻易向业主承诺，及时向领导汇报，待同意后再向业主做好解释工作。6、 定期走访工作，征求其对服务管理工作的意见和建议，不断的提高服务管理水平。7、 关心、指导、培育员工。不断提高员工的业务水平和工作效率。8、 按时完成公司交给的各项工作任务。管理处主任权限1、 在不违反公司各项规定的情况下，有权处理小区发生的问题。2、 有权监督指导、检查小区工作人员的服务质量。3、 制定管理处工作计划，并督导下属认真贯彻执行。4、 有权协调各部门与管理处的相关事务。5、关心员工生活，了解员工情况，至少每周检
6、查一次员工的宿舍内务，每月组织一次文娱生活。6、 加强于员工的沟通，增强团队的凝聚力和战斗力。 管理处主任工作流程（一） 日常工作流程1、 检查员工到岗、考勤情况。2、 检查员工的仪容仪表。3、 检查工作完成情况及安排跟踪个案的落实情况。4、 每天至少检查一次员工现场工作情况，发现问题及时处理，遇有处理不了的问题及时向领导和有关部门汇报。5、 经常组织管理处其他工作人员对辖区内的装修户进行巡查，发现不规范装修现象，要及时处理。6、 协调与各有关部门和业主（住户）的关系，保持与业主（住户）的良好沟通。7、 填写工作日记。（二） 周期工作流程1、 组织召开每周工作例会（8：309：00）2、 每周
7、主动对本小区工作进行检查，并填写周检表。3、 完成年度经营管理目标分解到每月的各项工作任务。4、 填写每月的工作计划表，对未完成计划项目的要及时及时调整，并上报说明原因。5、 每月按时提出公司的物资采购，并做好员工的考核统计计划工作。管理员岗位职责1、在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。2、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；3、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；4、负责办理业主入住、迁出手续、业主物品放行单审批，5、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；6、负责监督管理装修事务；接待和处理业主的报修、投诉并及时反馈相关部门处理，做好相关记
8、录。7、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。8、办理业主入伙、开户、费用托收和车辆月卡等事宜。9、负责发放并收集业主资料，建立业主的信息库。10、接纳和办理业主房屋租凭中介、家政中介服务等特约工作。11、执行上级领导及公司交办的其它工作。环境管理员岗位职责1、工作对管理处主任负责，制定与保洁工作相关的制度、规章、人员纪律等；2、每天检查值班人员的工作区域保洁工作情况；3、检查并监督下属员工个人工作是否按计划圆满完成；4、负责所有清洁工具及清洁用品的登记、入库、发放及回收管理；5、对新员工和在职员工进行清洁程序和机械使用及设备维护的培训，帮助其掌握工作技能；6、严格按操作规程组织开展工作，
9、避免事故的发生；7、发现事故隐患及时处理，对各种违纪行为、现象及投诉随时向上级汇报；8、处理任何突发事件后的保洁工作；9、完成必需的办公室工作，如保管考勤簿、清洁工具及清洁用品登记簿等；10、完成上级领导交办的其他工作任务；管理员工作流程1、 参加每周工作例会（8：309：00），汇报本部门工作，对发生的问题及时处理并上报，合理安排当日工作。2、 每日检查分管人员的工作情况，按分管责任并对昨天责任范围内的管理工作进行检查，并填写值班日记。3、 检查分管班组的日记和各项相关记录，并签署意见。4、 当天必须对所属员工工作质量抽检，对所辖范围巡查，发现问题既时候处理。5、 根据情况定期做好公告栏的公
10、益、文明宣传，每周最少两次与业主（住户）沟通。财务会计岗位职责1、负责财务预算的编制、呈报及执行2、负责公司财务的核算及年度审计3、有效地管理固定资产和资金运用4、审核公司往来账目和管理费用开支5、做好会计账目、财务报表，并妥善保管会计凭证、账簿、报表和其他档案资料6、审核会计凭证和上报的各种会计报表及纳税申报表7、定期检查财务计划、费用预算的执行情况，监督各部门的财务活动8、严格执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用9、负责公司财务人员的业务培训和考核监督10、定期汇总公司的经济运作情况，向公司领导提出合理化建议11、完成领导交办的其他事项文员（收费员）岗位职责1、负责前台办公桌面
11、的整洁，各类报刊、文件夹管理及整齐摆放，不得摆放个人物品。2、负责公司服务电话的接听，接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释、解答，并将详细内容记录在案；。3、负责部门的文件撰写、整理工作；4、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类文件；5、负责办理各类外来人员的出入证件；6、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；7、负责做好文件、合同、记录卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；8、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书9、对各公共用水、用电、电话及宽带的费用缴交和各类经济合同的期限及费用收取。10、熟练掌握各项管理制度和客户服务程序。11、完成领导交办
12、的其他事项。收费员工作流程1、 收费均须用公司指定票据，每月与公司财务部进行结算。2、 每月110日收取上月的管理费和服务费，对无故拖欠者配合管理员做好统计，并以信息或电话的方式进行催交；3、 物业管理收费通知单应于每月最后一日前发放给各业主（住户），以保证收费工作的顺利进行。4、 定期与车场结算临时停车费。出纳岗位职责1、清点汇总部门交来的款项；2、审核原始凭证是否完整；3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；4、处理银行存款收入和支出业务；5、填制记帐凭证，交会计记帐；6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全物业管理人员文明服务准则1、 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树
13、立“业主至上，服务第一”的宗旨和全心全意为业主服务的思想。2、 在工作中坚持原则、秉公办事、不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以谋权私。3、 上班时间要佩戴工作卡，仪表端庄，穿戴整洁，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤脚，以及做不雅观的举止。4、 认真热情地处理业主和使用人来电、来访，积极为他们排忧解难。对其投诉、批评、建议要及时进行处理或上级汇报，做到事事有着落，件件有回音，严禁推诿、扯皮、推卸责任，更不允许打击报复。5、 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼、笑容可掬，举止文雅、语言文明、用词准确，不含糊其辞，禁用不雅之词。6、 当业主或使用人有无礼、不雅行为时，应尽量宽容，耐心说服，晓之以
14、理，动之以情，禁止恶言相待，禁止与业主或使用人发生打骂行为。7、 房屋维修工作（在保修期还应做好解释工作）按计划进行，保证按时施工，急他人之所急，急他人之所需，热情周到，不吃请，不怠工，不刁难业主或使用人。8、 遵守各项规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工、各司其职、团结协作、互相配合、互相监督、互相帮助，按质量完成本职工作。9、 热情、主动、周到、高效为业主、使用人服务，依照法规严格、认真管理，绝不可粗鲁、简单、冷漠。办公管理制度第一、 办公区规范1. 办公桌：桌面除计算机、口杯、电话、文具外，不得放置其他物品。2. 坐椅：坐椅靠背一律不得放置物品，人离开时椅子应归位。3. 垃圾篓
15、：置于铺桌后。4. 饮水机：放置于规定地点，不得随意移动。5. 报刊：必须上报架，或阅后上报架。第二、 行为规范1、坚守工作岗位，不串岗、离岗。2、上班戴工作牌、穿职业装。3、上班时间不得做与工作无关的事情。4、办公桌应保持清洁，整齐、有序，并保持办公室的安静。5、上班时间，不得在办公室化妆。6、工作期间不得酗酒。7、不得因私事用公司的电话打私人电话。8、严格执行考勤制度。9、请病假无正当手续，一律视为事假，严重的视为旷工。10、 不得将公司物品（烟缸、茶杯、文具、办公用品等）带回家私用。第三、 语言规范1、交往语言：谦和、热情、亲切。2、电话语言：规范、主动、客气。3、接待语言：主动、热情、客气。4、语言规范流程（下图）“您好！物业，请问您有什么事
