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1、令不满意的顾客回心转意r*顾害膿务OJ的塚魁技 15壮u顾客服芻的过程，就是与顾客沟通的过程，恰当地运用沟逋技巧尤为重要在供过于求的现代社会，顾客对服务的要求越来越高：看报纸要送到门口，买袋米要送到家，买台空调要安装妥当，买斤肉要剁成馅儿， 买台电脑你要教会他上网一步没做到顾客就会不满意。如果处理 不好顾客的不满，你就会失去这个顾客及一大群听到他抱怨的潜在顾 客。在销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务差、质量 一般顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现。调查发现：如果顾 客对产品及其服务不满意，90%的顾客合离去，而一个不满意的顾客 平均会向9 个人叙述不愉快的购买经历。有数据显示：
2、当有 100个顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通 常只有 4 个人会将自己的不满说出来，这是显性不满；而另外96个 顾客不会说出来，但从此以后可能再也不来消费，这是隐性不满。对 显性不满，因为我们听到了，所以往往会重视并处理；对隐性不满 我们因没有听到，则经常会忽略。客的背后都有250人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，女口果推销员能够充分发挥自己的才智,每服务好一个顾客,也就得到了 250个关系。” 无限极事业是传播健康理念和健康产品的事业，很多伙伴的成功销售 都是从身边熟悉的人如亲戚、朋友、同学等开始的，通常，这些顾客 买你的产品后，即使不满意，也不好意思当面指出。
3、这些沉默的顾客 不向你抱怨，但却会将自己不愉快的经历告诉其他人，而那些听到抱 怨的人比这些不满意的顾客更有可能不再购买我们的产品。失去一棵 树木，很可能意味着你将失去一片森林。更何况，挖掘一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6 倍。因此 无限极业务伙伴不要把顾客的抱怨当作找麻烦、无理取闹，而应该把 顾客的抱怨当作是商机，是“天使的声音”，让我们有机会纠正错误、提升服务、拉大与其它竞争者的距离，帮助我们做一些竞争者还没有 做的事，培养忠诚顾客。如果这些不满意的顾客回心转意了，他们就会当义务宣传员、“大喇 叭”，将你的“好”告诉周围的人，为你带来更多的顾客和商机。颐喜為什么不灌竄*一项关于“顾客
4、满意度”的研究表明，顾客在消费之前，心中就已对我们提供的产品、服务等有了一定的期望，这种期望可能来自顾客以 前的购买经验、朋友或同事的分享、推荐，或者业务伙伴的承诺，以 及与其它品牌的比较。在购买产品之后，顾客会将产品和服务的实际表现同自己的期望相比 较：如果产品和服务表现与顾客的期望相符，他就会感到满意；如果产品和服务表现优异，超过了顾客的期望，则他会十分满意； 如果产品和服务表现达不到期望，顾客就会不满意。顾客不满意的最直接表现，就是不再回头购买。例如：我打电话向业务员小王订购了一瓶洁衣液，她答应两天内送货，但她 至今既不送货也没有给我回话，害我等了好几天，最后去超市随便买 了其它牌子的。
5、我认识的一个业务员来我家，正逢我儿子考上了名牌大学，我兴奋地 跟他讲我高兴的心情，他却只是敷衍了一下，就开始滔滔不绝地给我 讲产品、做示范，让我很扫兴。我买了一套护肤品，几天后想当面向那个业务员请教全套使用的方 法。当时，她正在给其他几个顾客做产品演示，只是招呼我随便坐， 然后就将我晾在了一边。顾客不满意的原因很多：价格、产品质量、服务等等，总之，是因为 我们的产品或服务低于顾客原来的期望，或顾客的期望在不断提高，而我们的产品和服务却原地踏步。市场实践还表明，很多顾客的不满 意不是因为产品质量或价格的因素，恰恰是那些被我们忽略了的小细 节、小事情，如举例中的不守承诺、没有认同和关注顾客感受、不
6、尊 重顾客等。因此，业务伙伴要重视顾客的抱怨，分析原因，有针对性地解决，才 能抓住商机。尤其不要只顾发掘、服务新顾客，而忽略了身边最熟悉 的老顾客（忠诚顾客），要知道，老顾客才是你业绩的主要源泉。如何fflSI不满意的颤客扌从顾客的“话中话”及身体语言判断。学会听。如果你在询问顾客的产品使用效果时，他的回答是“还可以 吧”、“很好”、“还不错”，但是他却不再向你订货了，那就意味着他 不满意，但又不好意思直说。如果顾客在作了上述的回答后，继续向 你下订单，才表示他真的很满意你的产品和服务。从顾客与你联系的频繁程度判断。当你发现经常向你购买产品的顾客很久不与你联系了；当一位你大致 掌握了购买规律的
7、顾客，很久都不向你下订单了，你就应该从中感觉 到他在疏远你。疏远你的最大可能是他对你的服务不满意。这时，你 就需要做一些补救工作了。在售后服务中主动询问。在售后服务中，你可以直接询问顾客的满意度，哪些地方做得好，哪 些地方还需要改进，可以帮助你收集各种反馈信息。 请顾客填写“顾客满意度调查表”。你可以直接使用业务指南后的“售后服务表”或根据自己的实 际情况来动手设计“顾客满意度调查表”，从中了解顾客的真实想法 和感受。wr当顾客的抱恕導雪满辭决吋.他可能占此成为忠实顾客，并将满意的过程告诉更戛人連理顾琶据掘的匾魁第一，顾客总是有道理的。这是非常重要的观念，有了这种观念，当 顾客不满意时，你就会
8、问自己：“我的服务有什么问题？我应该如何 补救？”而不是：“为什么这个顾客如此麻烦？”让顾客感到你是理 解他/她的需求的，从而消除内心情感上的对立和隔阂，愿意通过友好 协商解决问题。第二，如果顾客没道理，请参照第一条原则。与顾客争辩或指责 顾客的错误是处理顾客抱怨的大忌，例如 “是你没把地址说清楚我 才迟到的呀”等争辩之词，只会让顾客更加不满或自尊受损，不利于 问题的解决。相反，你的宽容、热情和体谅会感化顾客，顾客在感动 之余，对你和你的服务刮目相看。第三，以诚相待。真诚的态度是解决一切问题的基础，面对顾客 的不满，你要真心理解，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。第四，迅速处理。
9、时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时 也会使他们的想法变得顽固而不易解决。第五，换位思考。顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自 己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换 后，想法和看法就会有很大的转变。步骤一：真诚致歉当你自己遇到不好的顾客服务时，如，你订购了一桶水，对方却很晚才送货，而且对你的抱怨置之不理。你有没有曾经这样想过：“我 只不过想听到一句道歉的话而已”。同样的，当你的顾客不满意时， 也希望你真诚致歉，并对他遇到的麻烦表示理解。一句简单的道歉花 费不了什么，但是却能令你在顾客心目中留下良好的印象。如果你送产品迟到了，你可以说：“对不起，我没预计到塞车的
10、情况，让您久等了，真是不好意思。”真诚致歉是令不满意的顾客回心转意的第一步。步骤二：耐心聆听，表示理解在顾客投诉时，一个成熟老练的业务伙伴应该扮演好一个听众的 角色，并控制好自己的情绪，让顾客将自己的不满痛痛快快地发泄出来。你只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才能更好理解顾客的抱怨。在倾听时，你可以采用适当的身体语言，如神情专注地望着顾客， 微微点头。还可以用“哦，是这样”，“我明白了”，“对呀”， “没错”等话语来让顾客感受到你在仔细聆听。绝大多 数人 在情绪发泄后都会恢复理性。步骤三：提供解决方案 遇到顾客抱怨，除了得到你的道歉和倾听外，顾客最想知道的就 是你怎么处理问题。因此，优秀的业
11、务伙伴应该有提出解决方案的能力。你可以先询 问顾客的意见，然后，再针对问题找出一种顾客能接受的合理的解决 方案。例如：顾客吴先生向业务伙伴小李购买了两盒增健口服液，一周后抱怨 说服用产品后一直拉肚子，对无限极产品的品质产生怀疑。小李得知后，马上邀请业务指导一同拜访吴先生。经详细询问， 小李的业务指导判断，吴先生肠胃一直比较弱，因个体差异，可能不 会马上适应增健口服液，建议先服用几个月的常欣卫口服液，再配合 服用增健口服液。吴先生考虑了一下接受了建议。服用了常欣卫口服 液只一个月，吴先生原先胃酸、胃胀、呕吐等肠胃不适症状明显改善， 三个月后，他又开始服用增健口服液，不仅没出现拉肚子的现象，而 且
12、睡眠改善、饭量增加，人精神了很多，也没以前容易生病了。从此，吴先生成了无限极产品的忠实消费者，不久前正式从事无 限极事业。步骤四：跟进效果为顾客提供了可接受的补救措施后，并不代表服务就结束了。 相反，你要有始有终，继续跟进补救效果，适时询问顾客是否满意， 或者还有什么需要帮忙。不要小看效果跟进，其中可能蕴藏着更大的 商机借机不断加深顾客对你的了解和信任，让其回心转意，而顾 客一旦回心转意，就会非常忠诚。 IL用瞬忌的顾塞回迪转益的技I?中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败 了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是 “先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨
13、的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。 因此，必须先安抚他的情绪，然后逐渐疏解。疏导法：遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说 “是的”、“您说得对”等，从语气上对顾客的抱怨给予肯定，对顾客 来讲是一种情绪疏导和情感认同，让对方先平静下来再解决问题。 安抚法：包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺 一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方， 让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化 与扩大化。学会借力：当顾客对你提供的服务或产品不满时，会有先入为主 的心态，对你产生不信任，不论你怎么努力可能都不满意。因此，找 一个有经验的伙伴、自己的业务指导或对方的熟人一起解决问题，会 让对方有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。保持微笑：俗话说“伸手不打笑脸人”。在处理顾客不满时，如 果你始终保持微笑，再怨气冲天的顾客也有被感化的时候，只要双方 心平气和，就容易互谅互解，利于问题的解决。请记住：顾客的抱怨越多，就意味着他越重视我们的产品和服务。 处理顾客的抱怨时，如果你态度好一点、耐心多一点、动作快一点， 你的销售就会好一点、顾客就会多一点、利润就会多一点，我们的业 绩和市场就会越做越大！
