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1、申通怏递gEXPRESS附件三：申通快递快件遗失处罚细则（完整版）原则：公平、公正、公开前言根据申通网络运营中存在的问题，以服务质量为准则，进一 步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本 着实事求是的原则，客服管理部对客服遗失细则重作修正（粗黑 字体为改动部分），以规范申通网络各网点的操作。遗失件细则的目的：加强申通网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。前言 - 1 -遗失件细则的目的： - 1 -第一部分 遗失件的定义及处罚标准 - 3 -第一条 遗失件的定义 - 3 -第二条 遗失件的处罚标准 - 3 -第二部
2、分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限 - 3 -第一条投诉遗失件的条件 - 3 -第二条遗失件的受理期限 - 4 -第三条回单保存期限 - 5 -第四条投诉遗失件注意事项及不予受理的范围 - 5 -第三部分 遗失件的责任认定 - 5 -第一条网点揽件遗失 - 5 -第二条网点发出遗失 - 6 -第三条进入中转遗失 - 7 -第四条错发件遗失 - 9 -第五条到件遗失 - 9 -第六条暂放或退回件处理 - 10 -第七条自取件、超派件遗失 - 11 -第八条派件被盗遗失 - 11 -第九条签收遗失 - 12 -第四部分 遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理 - 14 -第一条有单无货、双面单、
3、无面单 - 14 -第五部分 涉及违禁品遗失的相关处理办法 - 15 -第一条违禁品遗失 - 15 -第六部分 高价物品的操作及遗失判罚 - 15 -（内件价值23000元RMB的物品）-15 -第一条 高价物品的规范操作 -15-第二条 高价物品的规范投诉 -16-第三条 高价物品的处罚标准 -16-第七部分 公司内部件及物料遗失处罚标准 -17 -第一条 公司内部件及物料遗失处理-17-第八部分 其他相关说明须知 -17 -第一条 关于虚假信息的告知 -17-第二条 遗失件投诉处理 -18-第三条 遗失件申诉时限与申诉须知 -19-第一部分 遗失件的定义及处罚标准第一条 遗失件的定义遗失件
4、是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失 且不能挽回，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转（在途）遗失、 目的地遗失及签收遗失四大类。第二条 遗失件的处罚标准1网点上报的遗失件投诉，经核实确构成遗失事实，按以下标准处理：（1）遗失件中（传统、电商）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等） 遗失，有相关网上交易凭证，按照物品的实际交易金额理赔，并对遗失责任明确 方追加300元/票罚款（目的地网点遗失，有到件、派件、签收记录），最高不 超过2000元/票，并退还运费；（网点上报遗失时，需积极提供运费，如未能及 时提供运费或提供运费与实际不相符，公司将按照相关运费标准进
5、行运费赔付）；（2）遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔（文件处罚 标准：1000元/票），并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超过1000 元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等）， 最高不超过2000元/票；说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确认遗 失，公司只追加200元/票罚款。（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；（4）火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。第二部分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限第一条 投诉遗失件的条件2遗失投诉上报必须包括以下条件：（1）必须提供清晰
6、、完整的申通详情单照片；（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式、内件品名及其实际价值；（4）发件网点发往遗失投诉，提供面单填写不规范、遗失责任不明，提交遗失 需提供发件人有效证件及索赔函；遗失责任明确，发件网点提供底单至系 统直接投诉（索赔函包含单号，内件品名、型号或尺码、颜色、重量、外 包装等具体特征及快件实际价值，索赔说明，发件人联系方式、并附发件 单位公章或发件人的有效证件/复印件（如身份证、驾驶证等）；如无法提 供发件单位公章或客户有效证件/复印件，公司予以打回，网点仍无法提供 有效证件再次提交投诉，公司正常受理，将对
7、遗失责任方罚款处理）； 注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需与面单上发件信息相 符。（5）必须在查件、催件期间规范及时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互 信息或是交互信息不规范的投诉，有权不做处理（但针对个别遗失责任明 确的投诉，责任方将承担遗失罚款）。关于交互信息有以下要求： 交互内容里面必须录入与对方当时查件的具体时间（具体到几点几分）和 对方查询人员姓氏或工号，如对方一直无回复，必须在初次交互信息录入72 小时后，方可提交遗失投诉。提交遗失投诉过后补录的交互信息（补录 指交互信息的时间在投诉创建时间之后），责任明确，由责任方承担全责，对发 件方未规范录入交互信息理应进行罚
8、款，罚款金额为此件应赔付金额的 50%，最高不超过 300元/票。 交互信息的内容需能体现出与对方确实有查件、催件的经过，不得太过于 简单，且不能与理赔系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表 达的意思。完全只复制内部事务留言、快件跟踪扫描不作为有效交互信息。 备注： 交互信息定义（参照延误件细则）第二条 遗失件的受理期限3根据遗失分类不同，遗失件的受理期限也有所区分（都以最后一条扫描记录 时间计算）：（1）有签收记录遗失件受理期限为 1个月；（2）公司直属中转部/航空部发往直属中转部/航空部的遗失件受理期限为1个 月（如：上海中转部发往杭州中转部）；（3）除以上两种情况外，其余遗失件的
9、情况受理期限为 2个月。注：在有效的投诉时限内，因网点自身原因或第三方原因，投诉被打回后再次 提交，客服管理部（遗失处理组）将以最后一次规范提交投诉的时间计算，确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。第三条 回单保存期限4. 国家邮政法相关规定：回单的保存期为 12 个月，公司相关规定：派件网点必 须将签收回单保存 6 个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。（1）对于有签收记录（跟踪扫描记录显示签收）且超出受理期限 1 个月的遗失 投诉，在1 个月以上，6个月以内，派件网点需提供有相关签收人签字的签 收回单，遗失不成立（如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期 限按到件遗失期
10、限进行受理）。（2）以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔 偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或 500 元。（此处理只针对签收类 遗失，不追加罚款）。第四条 投诉遗失件注意事项及不予受理的范5. 网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单登记栏目中查找快 件（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），如若投诉提交后， 公司处理人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉 的网点进行 2000 元/票处罚；如若网点未主动申领，被转运中心/网点查处后 也将对该网点进行 2000 元/票处罚；6网点在系统内提交遗失件的时间：必须以该件最后一
11、条扫描记录为起始日， 五个自然日之后方可提交投诉。若发件网点提前提交投诉将罚款处理，罚款 金额为此件应赔付金额的 50%，最高不超过300元/票；后续出现新记录及签 收情况的，由发件网点自行处理。7网点投诉的遗失件，责任网点能提供签收回单与收件客户证明，经公司处理 人员核实后客户本人确认收到此件，该遗失件投诉不成立，不做处理。快件 因延误或内件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出 延误件、破损件的受理期限，后续责任由发件网点自行承担。第三部分 遗失件的责任认定第一条 网点揽件遗失8快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收 入库记录，在没有发往下级中转
12、之前的遗失，责任由发件网点自行承担。第二条 网点发出遗失9发件网点必须规范扫描（指收件扫描、发出扫描、装袋扫描、打包等），发往同一目的地的快件，必须按公司相关部门发出的相关规定通知，规范装袋建 包扫描，否则遗失不予受理。建在包内的快件扫描发往某地，需在某中转点 拆包分拣，外包上必须有大条码并注明某地中转件；独立件或大条码必须扫 描发往下一级。（1）对于纸箱或编织袋必须在空白处用大头笔书写单号及发件地至目的地的信 息，并用专用胶带纸沿面单处粘贴，以防面单脱落，未按此操作，转运中 心可按运营部相关操作通知对其进行处罚，快件遗失责任自负；（2）收件扫描、发出扫描及装袋/打包不规范（例：扫红单），与查
13、询相关信息 不相符时，导致责任不能认定的，该遗失件不予受理；（3）收件扫描、发出扫描及装袋/打包不规范（例：扫红单），遗失责任明确， 责任方承担全责，对发件网点未按以上规范操作应罚款，罚款金额为此件 应赔付金额的 50%，最高不超过300元/票。10发件网点有发件记录，后续经转运中心无任何记录的快件：（1）独立件只有发出记录，后续无直属转运中心及派件网点的任何记录，由发 件网点自行承担遗失责任，如能提供直属转运中心卸货的监控记录且责任 明确，按遗失件处理（因提供相关证据不及时而处理人已处理，后续发件 网点提供相关证据，在条件允许的情况下，可重新核实并更改处理结果， 同时对发件网点处以 300元
14、罚款；如当月账单已下发完毕，发件网点事后 提供相关证据，公司一律不予受理，维持原判；（2）发件网点有装袋扫描记录，经转运中心不拆包直接中转至目的地网点，遗 失责任由发件网点与目的地网点共同承担；（3）发件网点有装袋扫描记录，经转运中心拆包后无记录的快件，发件网点能 提供包内同一批至同一派送网点未规范操作的其它单号，证实转运中心有 未规范操作的情况，此类快件按遗失件处理；（4）网点有发件记录，在网点至网点间中转遗失（具备中转功能的网点），经核 实确有发件客户存在，按正常遗失件处理。11发件网点自身原因错发，只有错发的记录，后续无记录，责任由发件网点自行承担；后续有新记录且被错发至某网点后有转运发
15、出的记录，后续无记录的遗失件，被错发至某网点须提供相关装袋、上车、卸货等有效的监控依据排除自身责任，不承担遗失责任（由发件网点、后续转运点及不能排除自身责任点来承担相应责任），如无法提供证据排除自身责任，按遗失件处理。第三条 进入中转遗失12根据运营部发布的关于打包的相关通知规定，发件网点或中转网点/转运中 心未按此规范操作，导致遗失责任不明的将承担相应连带责任；遗失责任明 确的，由责任方承担，对于未规范操作的中转网点 /转运中心进行 200 元/ 票罚款。13. 各中转要规范大条码扫描，若需经二级中转的快件，始发中转应扫描发往对 应的二级中转，不得直接扫描发往目的地中转/网点，应由二级中转扫描发 给目的地中转/网点，始发中转若将快件扫描发往目的地中转/网点，后续无 记录，遗失责任不明，由始发中转承担；后续同包内其他件已正常到达目的 地，遗失件正常受理。14有直达汽运专线，原则上快件必须直发，若发件中转为了节省费用，将快件 进行二次中转，后续无记录，遗失责任不明由发件中转承担；快件若进入二 级中转后遗失，将依据扫描记录由责任方承担；而该发件中转未直发承担连 带责任（考虑直属转运中心
