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1、目 录一、全省12333管理制度（一）省厅1.中心工作职责2.中心岗位职责3.工作人员道德行为规范4.议事办事规则（暂行）5.学习制度6.浙江省12333咨询服务规范（试行）7.省12333劳动保障文件采编制度8.省12333文件采编内部办理规定9.省12333劳动保障咨询专线事项办理规定10.省12333疑难业务问题内部办理规定11.省12333疑难问题流转办理制度12.省12333电子政务事项办理规定13.省12333咨询服务专项工作轮流办理规定14.省12333咨询员服务质量考核办法（试行）15.省12333电话咨询服务质量监督管理制实施办法16.省12333咨询服务质量监控规定17.电
2、话咨询服务承诺制实施细则18.电话咨询室管理规定19.考勤制度20.咨询员遵守工作制度考核办法（试行）21.咨询员作息时间规定22.咨询员值日值班工作规定23.网上值班工作规则24.电话咨询系统使用管理规定25.电话咨询系统每周例行检查制度26.安全保卫工作规定27.消防安全管理制度28.12333咨询服务信息系统安全及保密管理暂行规定（二）杭州市1.工作大厅管理制度2.咨询员（工作人员）守则3.计算机及外围设备使用管理制度4.工作人员考核办法5.空岗补位制度6.建设学习型组织实施办法7.工作人员行为规范（三）绍兴市1.12333劳动保障电话咨询服务专线事项办理规定2.文件采编规定3.岗位职责
3、4.12333劳动保障服务专线文件采编内部规定5.劳动用工规章制度（四）衢州市1.中心工作职责2.赴外地培训管理制度（五）其它市1.宁波市12333电话咨询服务专线办理制度实施意见2.台州市人力资源和社会保障咨询服务文件采编规定二、外省市12333管理制度（一）江苏省1.江苏省12333综合咨询服务规范2.江苏省劳动保障监察举报投诉电话受理业务规则3.江苏省12333综合咨询服务网信息更新办法4.省本级12333咨询服务大厅管理规定5.省本级12333处理投诉注意事项6.省本级12333建议意见来电处理流程（二）吉林省1.工作人员行为规范2.考勤制度3.工作时间规定4.工作区域管理办法5.计算
4、机及外围设备管理使用规定6.工作人员考核办法7.服务规范用语8.业务培训制度9.首问负责制10.系统标准规范11.系统运行规定（三）北京市1.班会制度2.办公用品管理办法3.答复市民疑难问题涉及两个以上处室办事流程规定4.电话咨询厅管理办法5.工作人员行为规范6.中心主要职能7.计算机软件使用管理规定8.加班管理办法9.员工考核及奖惩办法10.部工作会议制度11.电话咨询文件流转程序规定12.值班主任制度（四）天津市1.工作人员考核办法2.12333职工准则3.考勤管理办法4.咨询员工资结构试行办法5.星级咨询员评审办法6.业务主管工作规范（五）成都市1.知识资源库信息采编制度2.电话举报投诉
5、及信访处理制度3.电话咨询业务转办制度4.绩效考核办法5.培训管理制度6.考勤制度7.现场管理制度8.班前（后）会制度9.设备领用及系统管理规定前 言近几年来，我省12333电话咨询服务工作取得了长足进展，目前全省大部分设区市已建立12333实体化机构和信息平台，部分县（市、区）也成立了实体化机构，全省12333咨询服务工作已全面推开，履行了政府公共服务职能，体现了加强社会管理创新的要求，为服务群众、构建和谐劳动关系、促进社会稳定做出了应有的贡献。但相比其它人力社保工作，我省12333工作开展时间较短，12333各项基础工作还比较薄弱，特别是制度建设和管理能力还有待加强和完善。为加强各地电话咨
6、询服务机构的制度建设，增强管理能力，形成有效的管理体制和机制，从而提升服务能力和服务质量，更好地为群众提供优质高效的12333咨询服务，省劳动保障电话咨询服务中心根据年初工作计划，收集整理了本省及外省已实施且行之有效的12333管理相关制度，并汇编成书，供各地在实际工作中参考和借鉴。浙江省12333管理制度的汇编工作，得到了省厅领导的高度重视，得到了人力资源和社会保障部信息中心和江苏、吉林、北京、天津、成都等兄弟省市以及我省相关市地电话咨询服务机构的大力支持，对此，我们表示衷心感谢。限于编者水平，疏漏之处难免，敬请批评指正。编者2012年10月一、全省12333管理制度（一）省厅中心工作职责一
7、、中心主要职责根据浙江省劳动保障电话咨询服务中心设立宗旨和业务范围，其主要职责是：（一）拟定全省人力资源社会保障电话咨询服务的规划、标准、规范，并具体组织实施；（二）负责推动设区市电话咨询服务机构实体化、信息平台以及市县联动建设；（三）负责全省人力资源社会保障电话咨询服务的指导和监督检查工作；（四）负责全省人力资源社会保障电话咨询服务质量考评及咨询工作人员的培训、考核等综合管理工作；（五）负责全省人力资源社会保障电话咨询服务统计分析及咨询动态编发工作，开展人力资源社会保障事务社会调查，为人力资源社会保障政策制定和领导决策提供基础信息；（六）负责12333公共服务号码的全省宣传推广工作；（七）提
8、供国家和省级人力资源社会保障政策法规咨询，宣传人力资源社会保障政策法规；（八）负责省级人力资源社会保障政务公开的相关工作，办理省级部分人力资源社会保障电子政务事项；（九）负责人力资源社会保障部分电子邮件、电话等形式的信访工作；（十）提供省级人力资源社会保障业务咨询和信息查询服务；（十一）接受有关人力资源社会保障方面的群众投诉、举报和建议；（十二）接受厅机关及其直属单位的委托，办理相关人力资源社会保障电话业务；（十三）建设和维护全省统一的人力资源社会保障电话咨询服务信息资源库平台；（十四）负责原人事政务公开电话“12370”的相关工作；（十五）承办领导或上级部门交办的其他工作。二、科室工作分工（
9、一）综合科1.协助中心领导处理日常行政事务，协调各科室工作，督促各科室执行中心的各项计划、决定和规章制度；2.拟订中心工作制度、年度工作计划、总结、报告、决议；负责中心文书、文秘、文档、文印方面的管理工作；3.负责相关信息的收集、整理和上通下达工作；负责对外宣传和通讯报道工作；4.负责中心人事、工资、考核和考勤工作；5.负责会议组织、接待联络、财务统计、安全保卫、后勤保障，以及国有资产管理工作；6.完成领导交办的其他任务。（二）业务科1.负责管理电话咨询业务，解答公众来电咨询；2.负责来电咨询信息的收集、分类、汇总、统计、分析，及时做好疑难问题解答的有关衔接、协调处理工作；3.负责采集各类相关
10、信息，建立健全电话咨询系统信息资料库，确保信息准确、及时、完整；4.研究分析电话咨询中的热点、难点、疑点问题，为领导决策提供信息支持；5.负责有关咨询信息资料的汇编工作；6.负责对电话咨询运行情况实行动态管理、实时监控；具体负责实施咨询服务质量的目标管理和考核；7.拟订全省劳动保障电话咨询服务的规划、标准、规范，拟订咨询员的业务培训及考核计划并组织实施；8.负责对全省劳动保障电话咨询服务工作提供业务指导；9.负责中心内部计算机系统的管理和维护，配合信息中心做好电话咨询系统的运行保障，协助系统集成商完成相关的应用开发；10.完成领导交办的其他任务。中心岗位职责根据中心职责和科室分工，本着精干、高
11、效和从实际出发的原则，中心实行主任领导下的分级负责制，设置相应的工作岗位，明确职责，落实责任。具体岗位及职责如下：一、主任岗位职责1.在厅党组、厅长及分管厅长的领导下，主持中心全面工作；2.全面贯彻上级指示和决议，组织制定和审定中心的发展规划、工作计划、工作制度，并对其实施及结果负责；3.负责抓好中心的思想政治工作、勤政廉政工作和业务学习，努力提高工作人员的思想素质、业务能力和服务水平；4.负责召集和主持主任办公会议，研究和部署中心的各项重要事项，检查中心工作任务和管理制度的落实情况；5.负责文件签发、批示，财务、人事的管理和审批工作；6.负责向上级领导请示汇报工作；7.完成上级领导交办的其他
12、事项。二、综合科（一）综合科科长岗位职责1.主持综合科全面工作，组织并督促全科人员全面完成本科职责范围内的各项工作任务；负责做好科内业务管理、思想政治工作和勤政廉政建设；2.协助中心主任协调各科室工作，督促各科室执行中心计划、决定和规章制度；3.主持草拟中心的工作制度、工作计划、工作总结等公文；4.负责收文的批转、落实工作；5.负责中心人事、工资、考核工作；6.负责重要会议的会务组织工作；7.负责对外接待、车辆管理、后期保障及安全保卫等行政事务工作；8.完成中心领导交办的其他工作。（二）文秘岗位职责1.负责文字材料的草拟；2.负责中心发文的核稿工作；3.负责收文、发文的登记和归档工作；4.负责
13、中心会议的安排，根据领导要求，做好会议记录；5.负责相关信息的收集、整理，做好对外宣传报道工作；6.负责办公系统的运行管理及有关信息的维护工作；7.完成科领导交办的其他工作。（三）会计岗位职责1.严格执行财务制度，遵守会计法，协助中心主任抓好财务管理工作；2.做好财务预决算、财务审核（财政直接支付和授权支付的审核及支付令的生成）、财务帐目、财务凭证、财务档案等工作；3.管理和运用好财务资金，做好财经纪律、法规、财务标准的宣传，按时完成每月、季、年度报表，提供财务分析报告。（四）出纳岗位职责（兼）1.严格执行财务制度，配合会计做好核算工作；2.负责做好月度用款计划的申报工作；3.负责做好现金收支
14、和日记帐管理工作，及时做好银行对帐、转帐、资金收汇工作；4.负责保管好现金、空白支票、印章等，严格办理使用手续。5.负责中心国有资产的管理。（五）驾驶员（兼内外勤）岗位职责1.严格遵守国家交通安全法规和中心的车辆管理规定，牢固树立“安全第一、服务第一”的观念，努力提高驾驶技术；2.负责车辆的日常保养、保洁工作，及时检查车况，随时做好出车准备工作；3.负责中心办公用品的采购、登记、发放等工作；4.负责中心文件、报刊的收发工作；5.负责中心文印工作；6.负责中心机房、仓库、图书资料的管理工作；7.负责中心的安全保卫工作；8.完成科领导交办的其他工作。三、业务科（一）业务科科长岗位职责1.主持业务科
15、全面工作，组织并督促全科人员全面完成本科职责范围内的各项工作任务；负责做好科内业务管理、思想政治工作和勤政廉政建设；2.负责组织本科工作人员的业务培训和学习，强化全科人员的业务素质、服务意识及奉献精神；3.负责实施电话咨询服务质量目标管理；4.负责对文件采编和专线办理事项的督办工作，把好资料入库质量关；5.及时掌握咨询工作动态，研究分析咨询工作中的热点、难点、疑点问题，为领导和有关部门提供分析材料及建议；6.完成中心领导交办的其他工作。（二）咨询班长岗位职责1.负责电话咨询工作现场管理，保证现场工作正常运作；2.负责对现场电话进行监听、调控，协调处置电话咨询问题；3.负责服务质量目标管理的具体执行，提出服务质量优化建议；4.负责咨询业务的统计分析工作；5.负责召集和主持班务会议，对每周咨询业务进行评述；6.负责咨询员日常考勤工作；
