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1、店面销售中顾客心理分析顾客在进店购买商品过程中，就一般而言，心理的变化大致可分为以下八个阶段a.观注：驻足观看。b.兴趣：对PLAYBOY产品产生兴趣细心观看。c.联想：用手触摸此件商品的欲望。d.比较：顾客用此商品与其他产品作比较 ，权衡会用手触摸。e.信心:对此商品产生信心，恩，这东西的确不错，挺适合我的！ ”f.行动：决定购买商品，顾客自信地说：我要买这个”g.满足：1. 购物后产生的满足感。2. 商品使用过程中的满足感顾客营业 员观注准备兴趣初步接触联想品牌提示，揣摩需要欲望品牌说明，劝说比较销售要点信心成 交行动交款，包装，送客满足结束c时时以顾客为重，迎接好顾客最主要是力争做到及时
2、接待。d引起顾客的注视B 初步接触：1. 当顾客长时间应站在与顾客做初步接触的位置为宜，把握良机,做初步接触a. 跟顾客打招呼时，最好在顾客的正面或侧面,轻轻地说声:有什么需要我帮忙的吗？”b. “您真有眼光，这是我们寐工坊最新到的款式，您可以感觉一下！ ”c. 当顾客联想时，则不能突然冒出一句：欢迎光临”2. 当顾客触摸商品时，则稍等片刻，再加以说明，以刺激顾客的购买欲望3. 当顾客抬起头时原因a. 想叫营业员 ,再仔细了解一下商品 ,这时只要再稍加说明就能促成销售b 决定不买了，打算离去，营业员应马上询问，介绍其它款、颜色。4. 当顾客突然停下脚步时 : 营业员一定要注意对方注视的焦点，并
3、对此件商品特点做一番说明。5. 当顾客的眼睛在找寻时： 营业员要赶快走过去向顾客打招呼，问：“您需要些什么？”6. 当顾客与营业员的眼光相碰时：营业员应点头微笑，并以“欢迎光临花花公子”“早安”“您 好”之类的用语。a. 打招呼法：（ 1）“李先生您好，这次准备看点什么？或今天准备看点什么”（2）“杨小姐，您来了，真巧刚进了几个新款，我来介绍给你看看！”（ 3）当你忙于接待一位顾客时，另一位顾客进来，你可以向他微笑，并以“欢迎光临PLAYBOY ！请随便看一下！”使顾客感觉到你已注意到他！b. 介绍品牌与商品法：“游逛者，通常是没有明显的目标，喜欢避开营业员的目光，尽量与营业 员保持距离。一定
4、要等这类人在一样货品前站住脚开始仔细观看后，营业员才可走过去介绍商品， 采取扼要介绍商品优点的方法，如：“这种是今秋最为流行的一种款式。”c. 介绍商品法： 以商品特色与顾客的实际需求完美地结合起来，说出顾客心中所想所愿。d. 介绍服务法： 单刀直入地询问顾客购买对象。如：“您要买什么？”“您觉得怎么样？”“我 能帮您的忙吗？”对比较着急的客户，一般购买小件的顾客适用。C.商品提示：1. 让顾客触摸 ,使用商品： 鼓励顾客触摸产品。2. 让顾客了解商品的价值：营业员要对自己的商品十分爱护，珍惜，小心处理，轻拿轻放，不可马 马虎虎，乱扔乱放。让顾客认为此商品有较高的价值投入，值得购买。3. 多拿
5、商品给顾客看：一般一次最好不要超过五种，具体哪几种合适，还须营业员，视顾客需要巧 加判断，见机行事。D .揣摩顾客需要：1 观察法：近看商品，看顾客是显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失 望和沮丧；介绍商品时，是认真倾听，还是心不在焉。但切不能以貌取人，不可凭主观感觉去对待 顾客。2 推荐法：如果观察法未能准备把握顾客的要求，那么可试用一下推荐商品法。 如：“你觉得这套产品怎么样？”3 询问法：营业员可提出几个经过精心选择的问题询问顾客。4 倾听法：是建立同顾客间融洽的人际关系的有利武器。倾听注意点：a. 做好“听”的各种准备。b. 给顾客以说话的机会。c. 注意力集中。d. 不打断顾客的话有反
6、应。f. 注重平时的锻炼。E. 做品牌说明时，须注意以下几点：a. 针对顾客的需要做说明： 对注重商品外型的顾客，应针对别致款式进行说明。 对注重商品品质的顾客，则以“ PLAYBOY ”精良质料为重点。 对看重价格因素的顾客，强调此价格的合理性。对注重品牌的顾客，向顾客说明“ PLAYBOY ”的深刻意味。 对注重商品性能的顾客，应着重说明优异效果等。b. 善于应付两者并存的顾客的需要：有时顾客会同时注重品牌与品质，营业员 应逐项向顾客解释c. 有所侧重进行说明：重复优点地解释。F. 劝 说：进入商店的顾客大致分三种：1.有既定目标的顾客，向营业员明确表示来意说明购买，尽量减少顾客的等候时间
7、。2. 逛商店型的，营业员一般不需要招呼接待，但他们提出询问时，也应耐心回答，以留下文明礼貌 的良好印象。3. 想买商品，但没有固定目标的顾客，其接待不要急于放在成交上。劝说的种类：a. 实事求是地劝说。b. 切合顾客爱好劝说：不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙。c. 劝说时也用手感觉一下面料，以感染力及深刻印象。d. 帮助顾客比较商品。销售要点：y41=1八、掌握成交的七个时机：a. 突然不再发问时，营业员就应抓住时机劝说。b. 话题集中在某件商品上时c. 不断点头时d开始注意价钱时e. 开始询问购买数量时f. 关心售后服务时g. 不断反复问同一问题时促使成交的方法：1. 请求购买法：如：
8、“ PLAYBOY 品牌，商品无愧于顾客付出的每一分钱。”2. 化短为长法：当顾客列举商品某一缺点，作为说服顾客的理由。3. 最后机会法：当商品数量不多，错过机会很难再买到之时，采用此法鼓励顾客采取购买行动。G. 收款、包装货款收付有几点原则：1. 让顾客知道价格，要求唱收唱付。2. 最后清点。3. 找钱时，应再把数目复算一遍。包装：营业员一边包装，一边向顾客提一些诸如保养、洗涤、熨烫方面的建议，提一些关心的话题。H .建立顾客有关资料告知商品的售后服务内容。1 .送 客：1. 要怀着感谢的心情真诚地道谢：“非常感谢”“感谢您的光顾”，并欢迎下次再来的话，2. 要注意留心顾客是否忘记了随身物品
9、。3. 目送顾客远去后，再进行下一步工作。4. 无论顾客有无购买产品，都须送到门口，真诚道谢，当顾客物品太多时，应帮忙送到车上。丄服务技巧：1 要发自内心的微笑，2 要排除烦恼，3 要心胸宽阔，谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4 要与顾客有感情上的沟通。K .接待技巧：1. 新顾客 注重礼貌。2. 老顾客 注重热情。3. 急顾客 注重快捷。4. 精顾客 注重耐心。5. 女性顾客 注重新颖、美观。6. 老年顾客 注重提供方便。7. 需要参谋的顾客 大胆而热情地谈出自己的看法。8. 有主张的顾客 让其自由地挑选。L.多采用专卖店规范用语：“欢迎光临 PLAYBOY ！”“您好！”“早上好！”“下午好”“晚上好”“欢迎光临 PLAYBOY ，请随便看。”“对不起，让您久等了。”“您好，先生 /小姐，今天还想看点啥系列的产品？“这是您的 * 产品，请再确认一下。”“您购买的是 * （商品和价格）”“总额是 * ，请付款。”“收您 * ，谢谢！”“找您 * ，请收好。”“这是您的发票，请收好！”“谢谢您的配合。”“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临 PLAYBOY ！”“多用“因为 所以 ”“对您而言 ”句式M 导购代表应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将顾客带来的某种利益，导购的目的 是为了使顾客感到便利，安心和满足。
