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1、 名词解释：个性倾向性 是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。 旅游目标 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所到达的结果。 诱导 是一种把旅客的需要变成一种在效劳中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理局部，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险 指旅游产品或效劳能否增强个人的幸福感、自尊心或改良别人对自己的看法等问题。人格 是个体在先天素质根底上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和开展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 标
2、准决策 是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 效劳态度 是效劳人员对旅客和效劳工作的一种行为倾向。 领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构 指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度 是一个人以肯定或否认的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。群体压力 指群体标准对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要 推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格 一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世
3、界观的标志。 刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比拟固定概括而笼统的印象。 旅游动机 是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。客我交往 是指旅游效劳人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通 是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而到达相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与 理解。 激化功能 效劳工作中效劳人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151 旅游环境：是一个
4、包括旅游中的客体、活动以及旅游工程的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或鼓励等环境因素所做出的行为上或心理上的反响 管理幅度 又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 效劳时机 效劳人员为游客提供效劳的“火候与“时机。 鼓励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原那么和方法的概括总结。“管理方格理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。 知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反
5、映。 意志 人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游效劳行为、旅游企业管理行为。 人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反响的心理结构。 挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设 “社会人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因P44从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象-精神的、物质的享受。从旅游业角度看，
6、诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和效劳中的东西。 旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出 来的旅游消费心理倾向。 群体冲突P243处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。 填空题1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_和_社会因素_的双重影响。2.知觉的组织性主要表达在接近原那么、_封闭原那么_和_相似原那么_三原那么。3
7、.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_地位_和_作用_。4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个根本环节构成：_定向环节_；_行动环节_；_反响环节_。5.人格倾向是人格特征之一，主要有_外倾型 _和_品质差异_ 29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求_满足自尊要求_的心理需求。31._个性心理_指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。33.知觉过程包括生理与_心理_两个阶段。34.改革中的心理障碍包括_心理惰性_、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求
8、健康、_受教育_、寻求精神价值和自我放松。37.旅游效劳言语具有_灵活性_、时代感强和职业特色等三大特点。38.鼓励过程是使外部刺激内化为_个人自觉_的行动过程。39.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和_非正式沟通网络_。40.在组织与组织开展过程中，最核心的因素是_组织成员_。41.心理活动过程的根本内容包括三个局部，其中_认识过程_是一切心理活动产生的根底。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程42.由于第一印象的层次性、广泛性和_外表性_特点，所以难免以偏概全，阻碍人们准确地感知事物。43、人们向年轻人传授态度的有效途径是引导参与。44、阿尔波特认为特质是人格的建筑
9、构件。45.旅游者对_突出属性_的知觉会导致旅游偏爱的形成。46.旅游业在设置效劳工程时一定要_多样_、灵活和实惠。47.能力差异主要表现为能力开展水平差异、类型差异和表现早晚差异。P20248.人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。P24749.领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导艺术。P27350.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三局部。P27851.认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。P1152._知觉的选择性_指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。53.复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化
10、和不可预见性事物的向往和追求。P3455.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、_主观性_和有利性。56._ 迎接效劳 _是导游工作的开始。57.对效劳人员的能力要求包括：观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。18958.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、独立性和敏捷性。P20159.群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。P24360.西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人、社会人、自动人与复杂人。61._ 人格_指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。62.美国著名的心理学家_马斯洛_在1943
11、年提出了人类的根本需要有5种。63.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为_核心式家庭_形态。64._ 效劳时机_指效劳人员为游客提供效劳的“火候与“时机。66.群体的内聚力具有_向心力 _和内部团结的双重含义。68.“领导人的艺术、_处理事的艺术_和“掌握时间的艺术是领导艺术中最重要的。69._ 直线式组织结构_实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原那么。70._ 心理惰性 _指安于现状的守旧心理。 71.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和_心理状态_。72.心理学研究认为，知觉过程要经过_生理_和心理的两个历程。73.当一个人第一次游览某
12、一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为_首次效应(或：第一印象)_。74._ 刻板_印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。75.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和_鼓励_作用。77.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：_功能风险_涉及到旅游产品的质量和效劳优劣问题；_心理风险_是指旅游产品或效劳能否增强个人的幸福感、自尊心或改良别人对自己的看法等问题。78.在人格因素中，人格特质、_生活方式_和自我意识都能用来解释人的人格。79.态度的三种成分中，_认知_成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的表达
13、。80.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的_强度_和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。81.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指_经济 _因素和_时间_因素。82.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：_心境 _、_激情_、应激和热情。83.就管理者而言，_业务 _能力、管理能力和_人际关系_能力是管理者必须具备的三种根本能力。84.赫兹伯格的"双因素理论"将影响员工满意程度的各种因素分为_保健因素_和鼓励因素两种。85.意见沟通最根本要素是：信息发送者、信息、_讯道(或：信息传送的途径
14、)_和信息接受者。86.组织功能和_ _鼓励_功能是领导功能最突出的两个方面。87.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和_自然(或：非权力性)_影响力两大类。89.组织变革的外部力量主要包括 _组织外部环境的变化_、科学技术的开展和管理现代化的要求。90.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、_.竞争意识 _和_创新观念_。91.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为_知_觉。93._ .复杂_性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。94.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即_旅游需要 _；二是外在条件，即_刺激_。95.心理学研究认为，各
