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1、毕业实习报告学 院: 专 业： 班 级: 姓 名： 题 目: 毕业实习报告 哈尔滨商业大学旅游与烹饪学院 年 5 月一、实习目的旅游管理专业是一种实践性很强的专业,通过专业顶岗实习，加深我们对前两年所学知识的理解和掌握限度，通过实操来掌握实习部门的工作流程，初步接触和掌握旅游公司(酒店、度假风景区）管理的基本理论、业务知识与措施，培养综合运用所学理论知识去发现、结识、分析和解决实际问题的能力;理解旅游公司（酒店、度假风景区）经营管理中浮现的新问题、新观念、新经验、新措施；在增长感性结识的基本上,对国内旅游行业的现状、将来发展有一种基本的结识。同步,培养同窗们的团队协作能力和吃苦耐劳的精神,锻炼
2、和提高学生的心理素质。二.实习单位概况(黑龙江天悦旅行社）公司自192年成立以来，在全体员工的共同努力及社会各界的鼎力支持下，已发展成为集旅游接待、车、票务、订房、散客服务、会议接待为一体的综合性旅游公司。雄厚的公司实力、优良的公司信誉、踏实真诚的员工队伍、良好的服务意识，锻造了自己的卓越品质。本社宗旨“来宾至上,信誉第一”,愿为广大游客提供优质的吃、住、行、游、购、娱等一系列旅游服务。 公司部门:（一）计调部：与全国各地旅行社及景区景点有着广泛的业务联系,为广大游客提供优质的吃、住、行、游、购、娱等旅游一条龙及旅游服务质量监督。（二）散客接待部:为游客办理散客旅游业务,“电脑全国联网、网上成
3、团、专业化操作、一人走遍天下”,并办理外地旅游团队接待业务。（三)旅游业务部:办理团队国内国际旅游、参观、展览、会议、考察、学术交流等特殊或专项旅游业务。（四)票务中心:票务中心机票处是我市成立最早的一家代理处，是唐山市各市直机关购买机票的定点单位，拥有全国电脑联网发售飞机票系统，每天备有直达首都机场的班车。本票务中心用现代化的电脑联网为您发售唐山站火车票、北京、天津至各地卧铺票，市区免费送票。(五)旅游车队：凤凰车队拥有一只规模庞大的旅游车队。备有豪华空调大巴、中巴、商务车、卧车等车辆十余部。具有经验丰富、驾技娴熟、服务周到的员工。我们近年坚持“信誉第一,来宾至上”的经营宗旨。三、实习内容1
4、、我非常荣幸来到天悦旅行社展开我的实习工作,刚到一方面实习的是负责前台接待和征询的工作,在这项工作中我一方面是要充足理解旅行社推出的线路,如线路的行程如何安排、住宿状况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。除此之外,还要兼导游的工作，刚开始是先跟着老导游出团,慢慢熟悉一切状况，如简朴的接机和送机工作和如何做好一种地接和全陪导游工作等等。随着跟团次数的增长使我对导游的工作任务也相称理解,接着就开始做地接的工作,一段时间后，我还带某些自己组团的游客做一种全陪导游,例如客人自己组团的二天游我要做地接兼全陪，在全程陪伴客人的状况下进行景点的简介;有时还会做全陪,全陪就是要保证自己的客人能与本地的导游
5、衔接好一切工作要点,互相配合完毕工作等等。实习期中,各项工作中我都接触到诸多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心里,对此也总结了某些经验,这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和协助。还记得第一次带团，既紧张又兴奋，虽然在书中都学过这些流程，也跟着旅行社的老导游带过团,可是毕竟是自己第一次带团还是有点紧张,但是还好，挺顺利的四、实习心得体会1、在前台接待工作中的收获:在前台接待工作中,对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要合适其分，由于客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个较好的前提。我觉得，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感
6、觉；第二是在做简介线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的简介上,要及时向客人阐明本地的消费状况、风俗状况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程并且还要懂得摸索客人的心理等技巧。 2、接下来在导游解说方面，我也总结了几种要点: 一方面你得明白游客们想听些什么,想听如何的解说。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料,把它们背得烂熟,张口就不会停止，这就是表达自己已是一种合格的导游了,但是通过几次带团我发现其实完全不是这样回事!专业的导游就是不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成为专业的导
7、游,还必须纯熟掌握导游语言的基本技能。由于它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言体现,这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言体现形式。 人们常说看景不如听景。给游客解说就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不懂得的事情，才干抓住她们的注意力。另一半是解说技巧,它是一种很深奥很复杂的东西，其实有那么几条挺简朴、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或她熟悉的东西对比着讲。你对一种人讲一大堆她不熟悉的东西她会越听越累，但你提到她家乡的东西、她熟悉的东西,她必会来精神。此外，导游最佳多记某些方方面面的笑话，随时随处在解说的过程中插入一种有关的笑话
8、，那样就会使解说生动有趣得多。 最后，什么都掌握好了，但就是没有掌握客人的生理状况，解说也许还是会惨败。例如客人是乘长途火车而来，夜里都没睡好,你却在那里兴致勃勃地给她们大讲特讲，虽然你讲得很不错,但她们生理上的困盹还是也许打败一切精彩的解说，而她们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要懂得,你不是失败在解说上，而是失败在关怀人上。3、我对导游的结识: 导游是门艺术,是门科学。 导游也是门艺术。要把着龙头走，上了车我就是老大。我们懂得，一条船上只能有一种老大,老大多了船要翻的。正常状况下,一方面是要照顾大多数人的利益,不能耽误人们的游程。要掌握节奏:该快就快，该慢就慢,快慢接合。要顺着潮流：看
9、大趋势,要因势利导，适时引导,不能拧着来。要跟着感觉走:感觉好时,尽情发挥;感觉不好时，及时调节。要控制住自己的情感,要掌握分寸,不能乱了方寸。要一专多能：要多才多艺,会说会唱,会跳会喝。如会某些照相、摄像,书法，绘画等更好，对导游工作将大有协助。要扬长避短；要即兴发挥，发挥自己的强项,往往能超常发挥。 导游更是门科学。正由于导游是种职业，是门技术,是门艺术，因此它也是种学问,也是门学科。既是学科就要用科学的态度去看待它,研究它。目前我们大学都基本上有导游专业,国家旅游局每年均有导游资格和导游级别考试。做导游的学问很大、很深，不是随随便便就可以学的来，像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与
10、游客进行沟通等等，这些方面都要成为游客眼中的“百科全书”。旅行社在一种动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见性、差别性、不可贮存性等特点，对服务人员的积极性、积极性、发明性和适应性提出了更高的规定。这个假期我在长春市仲意旅行社进行了结识实习，通过实习我学习到了诸多东西,我个人觉得，旅行社专业服务人员应当一专多能,她们应具有如下几方面的能力： （一)交际能力 善于与她人交往是旅行社专业服务人员应具有的首要能力,专业服务人员必须懂得如何与顾客接触,建立和维持关系，学会倾听别人的意见，体现自己的想法，注重交往艺术，可以区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采用的交往方式
11、，有对的的服务意识和服务态度,才干为顾客提供优质的服务。 （二)合伙能力旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明,无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合伙。专业服务人员应有全局的观念,较强的协调、沟通意识,学会与供应商协商，与同事合伙,充足发挥不同角色的作用，运用既有多种因素,为顾客提供满意的服务,真正发挥旅行社的纽带、中介作用。 （三）学习能力 旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一种学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越理解顾客的盼望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，规定旅游服务人员应有不断学习新知识
12、、新技能的能力，有较强的适应性。(四）教育、说服能力 在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程,配合服务人员的工作，因此，顾客在消费过程中,学习必要的知识和技能。然而，不少顾客,特别是第一次接受旅游服务的顾客,却缺少消费经验和足够知识，这就规定专业服务人员做好此类顾客的指引和培训工作。旅行社专业服务人员应具有通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力,懂得清晰、简洁、明了地体现自己的思想,为顾客提供精确、易懂的信息,服务的过程也是一种信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的成果。 (五）公司环境、顾客知识 在服务过程中，对公司内部环境、对市场状况、对顾客的特点掌握得越全面，就越能为顾客提供满
13、意的服务。例如,服务人员善于观测顾客的消费行为，设身处地为顾客着想，根据公司自身的特点,调节自己的服务方式，可以使服务工作更顺利地完毕。 (六)文化修养旅游不仅是一项物质享有，更是一项崇高的精神文化享有,旅行社专业服务人员无疑应具有一定的文化修养,才可以与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文,下晓地理”,具有广博的知识和良好的精神面貌,将有助于与顾客之间的感情交流。 （七)技术性能力 技术性能力是完毕某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训，使服务人员掌握一定的操作程序，适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说，具有某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的规
14、定。随着高新科技飞速发展，旅行社不断地推出新的服务项目,服务技术越来越复杂,如果服务人员缺少技术知识和技能,就无法为顾客提供优质的服务,技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基本。 （八）管理能力旅行社专业服务人员在服务过程中,需要与别人建立联系，管理自己、鼓励别人、解决冲突、控制情绪等等,这一切都与管理才干有关。对于大部分旅行社来说,许多人觉得这一能力的规定往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中，公司组织从“金字塔型”组织构造转变为“倒金字塔型”组织构造，五、实习总结在实习过程中,单位领导予以了我机会和协助,在领导和同事们的悉心关怀和指引下，自己不断努力,懂得了某些在学校
15、学不到的人生哲理，我的各方面都获得了一定的进步。我体会到旅游这个行业中旅行社.社与社之间的竞争人与人竞争的剧烈限度。在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心,着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的肤浅,经验的缺少真是学到用时方恨少,我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一种概念,我想这也是学校之因此暑假让我们学习的因素，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高我们的能力,理论联系实际，我觉得旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际,提高了我们调查研究,观测问题，分析问题和解决问题的能力和措施,培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。接下来我会加倍努力学习，爱惜校园生活,明确自己的目的和方向,为后来的人生道路打下坚实的基本。
