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1、.网咖员工培训与管理制度第一章员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象网咖全体员工培训目的提高网咖全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理网咖员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的网咖工作中，可以将其具体化为丰富的网咖服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识网咖服务知识是网咖员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握网咖服务知识是网咖各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)
2、增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果网咖员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游专业资料.刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2) 增加服务的便捷性，提高网咖员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而网咖也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3) 减少网咖员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使网咖员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4) 减少客人对于环境状态了解的不确定性如果网咖员工能熟悉地向客人介绍本网咖的费率价
3、格、机器配置、游戏活动、商品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对网咖的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1) 网咖及网咖所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于网咖员工对相应环境背景知识的掌握。网咖员工必须掌握的环境方面的知识主要有：网咖公共设施、营业场所的分布及其功能。网咖所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。网咖各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。网咖所处的地理位置，网咖所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。网咖的组织
4、结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。专业资料.网咖的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2) 员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，网咖员工必须掌握丰富的电脑知识，包括网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网咖行业的管理规定等方面。从而可以使网咖员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。网咖员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时网咖也应当进行有针对性的培训。(3) 员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在网咖中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要
5、求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全。本岗位工作任务所涉及的网咖相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机器（如电脑、空调、灭火器材等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握网咖收费管理软件的相关知识。 （如查机时、费用等）二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是网咖员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网咖的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。网咖员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方
6、面：专业资料.(1) 语气网咖员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2) 语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3) 逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4) 身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。网咖员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
7、(5) 表达时机和表达对象网咖员工应当根据客人需要的服务项目、网咖的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网咖员工及网咖产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网咖员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1) 网咖员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒网咖员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网咖员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼专业资料.遇。
8、(2) 给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3) 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个网咖员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。网咖员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1) 善于观察客人
9、身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2) 善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求网咖员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3) 善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到网咖员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网咖关切性的服务。专业资料.(4) 善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，网咖员工
10、在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的记忆能力(1) 深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在网咖服务中，客人常常会向网咖员工提出一些如网咖收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题，网咖员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b. 实体性的延时服务客人会有一些托付网咖员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要网咖员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予
11、以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使网咖员工在提供服务中运用自如，不出差错。网咖中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，网咖服务工作才会做得完美得体。这就需要网咖员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使网咖的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。网咖相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为网咖员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，网咖员工就专业资料.可以如数家珍地一一加以介绍，从而使网咖的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够
12、得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此网咖对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要网咖员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临网咖的或第二次消费同一项目的客人到来，网咖员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被网咖员工记住，并在与客人的交往中能够被网咖员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对网咖产生相当良好的印象。(2) 常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求网咖员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时
