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1、2014年10月高等教育自学考试上海统一命题考试会展客户关系管理试卷（课程代码08725）注意事项：1 本试卷共分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。2. 应考者必须按试题顺序在答题卡（纸）指定位置上作答，答在试卷上无效。3. 涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。一、单项选择题（本大题共20小题，每小题分，共20分）1、展会是会议、展销、体育等集体性活动的总称。（P1）A、展览会B、商品父易C、营销D、信息交流2、客户关系可以划分为三个阶段，分别是基础阶段、相互依存阶段和（P4）A、满足阶段B、牢固阶段C、合作阶段D、交易阶段3、美国学者李维特（Le
2、vitt）提出“关系管理”的观点是在（P15）A、20世纪30年代中期 B、20世纪50年代中期C、20世纪60年代中期 D、20世纪70年代中期4、客户细分是指把本企业的所有客户划分为若干个（P19）A、朋友圈B、产品群C、客户群D、服务群5、客户满意感对客户的各类忠诚感（P43）A、有显著直接影响B、有显著的直接或间接影响C、有显著间接影响D、毫无影响6、会影响企业所有消费经历的总体满意程度的是客户对企业的（P72）A、信任感B、理解程度C、忠诚度D、友善程度7、情感性忠诚感是指客户在多次满意的下列哪一项基础上形成的对企业的偏爱 和情感？（P91）A、产品体验C、消费经历B、服务体验D、品
3、牌体验8、客户终身价值也被称为（P93）A、客户寿命价值C、客户忠诚价值B、客户潜在价值D、客户情感价值9、客户最基本的作用是企业下列哪一项的购买者（P109）B、行为A、品牌C、产品和服务D、营销10、客户对企业的授权管理措施效果的体验或感觉指的是（P112）A、客户心理感知B、客户心理授权C、企业授权管理D、客户满意感11、举办参展商满意的展会，是组展商创立品牌展会、培育（P119）A、客户忠诚感的主要途径B、客户信任感的主要途径C、客户归属感的主要途径D、客户满意感的主要途径12、组织公平性指工作场所中的公平性，特别是指(P138)A、领导感觉中的公平性B、员工感觉中的公平性C、专家感觉
4、中的公平性D、客户感觉中的公平性13、客户满意感的重要性表现为两点，一是有助于企业口碑宣传、二是有利于企 业(P43)A、改进服务B、激励员工C、创新产品D、长远发展14、客户是企业的资源供应者、合作生产者、购买者、使用者，有时也是企业的 (P108)A、“上帝”B、“员工”C、产品”D、“学员”15、外部营销是企业对(P142)A、内部管理的承诺B、外部关系的承诺C、外部客户的承诺D、外部管理的承诺16、下列哪一项的设计和实施始终围绕企业应如何有效地获得和留住客户？ (P146)A、CEMB、CRMC、CIMD、PRM17、企业通过下列哪一项的建设和管理改造，可实现制造、库存、财务、销售、
5、釆购等环节的流程优化和自动化？(P154)A、 ERPB、 BPRC、PRMD、CRM18、营销学当中常常用來解释企业客户流失的是(P6)A、“水池”B、“游戏”C、“漏桶”D、“沙漏”19、实施客户关系管理要求企业与客户保持一种(P19)A、合作型关系B、信息化关系C、管理型关系D、学习型关系20、BPR的缩写指的是(P154)A、业务流程重组B、企业资源计划C、客户关系管理D、分销资源计划二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五 个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选、少选或未 选均无分。21、会展的客户主要包括(P3)A、组展商B、公
6、众C、参展商D、媒体E、参观者22、4P格销价促BA、C、23、国内外学者主要用來计量客户忠诚感的方法有（P90） A、行为性忠诚感B、需求性忠诚感C、情感性忠诚感D、认知性忠诚感E、意向性忠诚感 24、在展览会中，参展商主要扮演的角色有（P129）B、合作生产者之一D、购买者B、大众媒体D、展览会公司A、资源供应者C、“产品”E、使用者25、组展商主要包括（P4） A、政府相关部门C、行业协会E、参展商26、相互依存阶段的客户关系特征表现为企业与客户之间相互交换信息的（P10）A、成本大大增加B、数量大大增加C、质量大大增加D、范围大大增加E、速度大大增加27、客户关系管理过程的实施策略的步
7、骤可分为（P19）A、客户调研策略B、客户细分策略C、关系发展策略D、资源分配策略E、客户关系的健康发展28、客户的消费情感会受到服务人员下列哪些方面的影响（P83）A、专业技能B、服务态度C、行为信息D、职业道徳E、服务过程中表现出來的情感29、商业友谊可能会通过对客户下列哪些方面的影响，间接地影响客户忠诚感?(P102)B、关系A、认知信任感这里的“交换”主要发生在（P144）C、满意感D、E、归属感30、整合内外部营销要以“交换”为核心,A、企业与外部客户之间C、企业与外部经销商之间B、企业与外部供应商之间D、企业内部部门之间E、企业内部员工之间三、名词解释（本大题共4小题，每小题5分，
8、共20分）31、解释“客户关系管理”的定义。（P16）答：客户关系管理是一种管理策略，是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不 同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。32、解释说明什么是“以客户为中心的营销”。（P122）答：以客户为中心的营销主张企业应针对单个客户进行营销，了解并满足每个客 户的需要，而不是针对整个大市场或细分市场进行营销，满足整个大市场或某个 细分市场的需要。33、解释“CRM”的概念。（P27）答：34、解释“客户心理授权”的含义。（P122） 答：四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分）35、简述客户在会展活动中的地位和作用。（P
9、8） 答：36、简述客户归属感与客户忠诚感的关系。（P101） 答：客户归属感与客户忠诚感的关系如下：1、客户归属感与客户忠诚感既有联系乂有区别；客户归属感指客户与企业之间的关系纽带的强度，反映客户与企业之间的关 系质量；而客户忠诚感是客户对企业总体忠诚态度和行为。因此，客户归属感和 客户忠诚感是两个不同的概念。研究结果还表明，客户的情感性归属感和持续性归属感对客户的认知性忠诚 感、情感性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感都有明显的直接或间接影响。 因此，我们认为客户归属感与客户忠诚感是两个既有联系有区别的概念。2、客户归属感是决定客户忠诚感的重要因素。客户类别不同、行业不同、行业竞争状况不同
10、、客户与企业交往的频率与交 往时间不同，客户的两类归属感对四类忠诚感的影响也不同。五、论述题（本大题共2小题，每小题5分，共10分）37、如何提高会展客户的满意程度？ （P60） 2016-38 答：会展企业提高会展客户的满意感应做到如下儿点：一、了解参展商的目的，提供相应的服务参展商参展的目的主要包括：建立新的客户联系，获得订单，增强与老客户 的联系，提高企业形象，寻找代理商/经销商等，本次展会是行业最高水平的专 业展会，经销商、生产企业都会出席，使参展商有机会与新老客户建立联系。二、丰富员工的专业知识，提高员工服务技能展会服务人员应该具备一定的专业知识和服务技能，才能为参展商提供更好 的服
11、务。三、为参展商提供“全程服务”从展前，展中，展后，组展商都应该提供各种服务。四、进行客户满意度调查通过调查了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价，有利于改进服务。五、有效处理客户投诉投诉处理与客户满意程度密切相关，会展企业必须建立投诉处理体系，及时 处理客户的投诉，改进工作，可以增加客户的满意感。六，将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标满意感与员工绩效挂钩，员工才能尽心尽力。38、结合下图，论述参展商如何对展览会各项参展目的和指标做出评价。（P64）修补区50%优势区机会区维持区02.5咼重要性低100%满意度高答：参展商对展览会各项参展目的和指标做出如下评价：一、当指标分布在优势区时
12、，表示对参展商來说，这些因素是至关重要的，而参 展商目前对这些因素的满意度也比较高。对于这些优势因素，会展企业应继续保 持并发扬。二、当指标分布在修补区时，表示这些因素对参展商來说是重要的，但企业当前 在这些方面的表现较差，需要重点修补、改进。三、机会区表示这一部分因素对参展商不是重要的，对这些因素目前的满意程度 也比较低。四、当指标分布在维持区时，表示参展商对这些因素的满意程度较高，但这些因 素对参展商來说并不是十分重要，属于会展企业的次要优势，对企业的实际意义 不大。六、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分2015 BIRTV招展成果丰硕、服务提升第二十四届北京国际广播电影电
13、视设备展览会（BIRTV2015）将于2015年3 月2124日在北京召开。目前，展览会的招展工作成果喜人，展位预定己经完成 90%,來自国内外的数白家知名厂商将集中展示近一年來广电领域的技术发展成 果。以4K、环绕声立体声为代表的高质量音视频制作工艺和流程，和以NGB、 直播星、OTT、多屏互动、大数据等为代表的全媒体业务都将得到重点关注，各 项展览会同期活动也在紧张的筹备当中。另外，展览会的服务水平也大幅度提高：一方面，组委会进一步提高了国内 外参展商的接待服务水平，并优化了展馆配套设施，为参展商提供更好的个性化 体验；另一方面，BIRTV官方网站今年进行了改版，内容更丰富、功能更完善、
14、使用更便捷，帮助参展商更好的展示和推广相关产品。组委会还“想参展商所想”, 在广泛吸取意见的基础上，特别推出了 BIRTV手机客户端，进一步为参展商和专 业观众搭建了解平台、提供参观展览会和利用展览会的便利机会。网站及手机客 户端都将于近期上线，敬请期待。今年展览会以“媒体的期待我们的行动”为主题，将继续发挥汇聚行业力量、 集成优势资源、传播先进理念、促进创新发展的行业平台作用，从个性化情感服 务、提高员工情感智力、建立商业友谊、完善参展商数据库等多个方面不断加强 工作，提升服务水平。面向期待、丰富内容、加强服务、关注体验，BIRTV2015将以全新的姿态和 面貌与各位相约中国国际展览中心。3
15、9、目前我国会展企业在客户关系管理方面存在哪些缺陷？（P11） 2017-38 答：在会展企业的管理链中，客户关系管理是至关重要的一环。然而，无论从现 状还是从趋势上來看，中国的会展企业在客户管理方面都隐藏着严重的缺陷。1、现有的管理导致会展企业客户流失严重。（1）现阶段中国会展业大部分都属于国有企业，原有的管理机制老化，竞 争意识不强，在客户关系管理的管理方式上较为落后。（2）客户资源流失情况尚未引起国内会展界的充分重视。2、客户关系管理不到位，服务营销做的差。只有极少数展览会设立了相关的服务商、法律咨询机构、专业观众检录系统, 整体处于一种粗放经营状态，缺少深度的客户服务。40、结合案例，试分析一个成功的会展企业应当如何增
